争做汽车售后服务时代的领跑者

争做汽车售后服务时代的领跑者 润滑油公司昆仑快速换油业务发展纪实 本报记者 冯作文3月28日，记者在中国石油润滑油公司2012年快速换油工作会议上获悉，去年昆仑快速换油业务的三项重要指标高档油液加注量、销售收入、服务车次数、同比分别增长110%、80%、46%。今年1至2月高档油液加注量、销售收入、服务车次数、毛利润四项指标同比分别增长109%、72%、79%、47%。2008年10月，润滑油公司引进美国成熟的汽车养护服务模式，建立了首批快速换油门店，在国内开展昆仑快速换油业务，进行高端车用润滑油销售新模式的探索。仅仅三年的时间，年服务车次数从零增长到7.1万车次，15家快速换油门店林立在了北京、大庆、兰州、大连、重庆等8个城市，在洋品牌占着绝对竞争优势的高端车用油市场“分得了一杯羹”。 提倡“服务为王”专业的快速换油模式起源于美国，它是在汽车售后服务专业化分工的过程中，以更换车辆油液等汽车基础保养项目为主要服务项目，为顾客提供标准、便捷、快速的汽车服务模式。进入21世纪以来，中国汽车市场销量呈现跨越式增长趋势，为车用润滑油和汽车后市场的发展带来前所未有的机遇。 2003年，长城润滑油首当其冲，建立了汽车专业保养连锁经营体系，命名为长城润滑油汽车养护中心。紧随其后，统一润滑油公司在全国开建了“统一自由行”连锁终端，抢占市场。其后，美国快速换油行业领军企业美孚1号车养护、壳牌喜力爱车养护中心纷纷盯上了中国汽车服务的巨大“蛋糕”，先后进军国内市场，展开战略布局。凭借其品牌优势和专业化服务，目前已发展了逾2000家连锁门店，建立了遍布全国的连锁经营体系。洋品牌的竞争优势无疑是润滑油公司进入市场的挑战。“洋品牌能做到的，我们也一定能做到!”这是中国石油润滑油公司快速换油项目参与人员的共识。“请到休息区喝点水，一会儿就好了！”位于兰州市西固区水上公园附近的中国石油昆仑快速换油西固店门口，客服人员何姗姗对一位速腾车主说。这是4月6日上午9点，记者在这里看到的一幕。速腾车主坐在充满温馨的顾客休息区，一边喝茶边看电视，透过玻璃望出去，技师王强和梁小强正在娴熟地为他的爱车换机油。十几分钟后，速腾车主结完帐走了。一位女车主来到休息室。一问，她也是来换机油的。她说：“我的车在这个店保养近3年了。这所以钟爱这个店，是因为这儿真正地把为客户服务放在第一位。”女车主为记者讲了一件西固店为自己解难的故事。那次，她去机场送人，下高速路时，轮胎突然瘪了，那儿前不着村后不着店。为难之时，她想起车里放着一个西固店给的一个提示贴，上面好象有救援电话，就抱着试试看的想法拨通了电话。不到半个小时，西固店的技师就赶来了，把她的轮胎卸下来，拉回去补好又送回来，仅仅收了点修补轮胎的费用。事后，女车主不仅成了西固店的忠实客户，还拉两位朋友开车来这儿做保养。西固店经理刘百胜告诉记者，这是源自美国的汽车养护模式。可以为客户提供包括快速更换发动机油，燃油、自动变速器等系统免拆保养，洗车，汽车美容以及轮胎服务等数十项汽车服务；同时可以根据汽车驾驶人员的用车习惯和日常用车环境，为到店车辆提供20项免费检测服务。润滑油公司的所有门店均提供短距紧急救援服务，有4家快速换油门店针对当地客户的消费特点，提供了24小时、365天不间断服务，任何时候即时响应。在服务顾客的同时，昆仑快速换油积极履行社会责任，采用多种方式回馈社会。三年来，部分门店员工始终坚持照顾孤寡老人、组织社会力量捐资助学、积极参与植树绿化活动，经过地方电视台报道后，带动了更多力量投入公益活动，收到了良好的社会效应。“走出去”拓市场“面对洋品牌强大的竞争压力，我们不是坐等顾客上门，而是主动走出去为顾客服务。”润滑油公司项目组负责人说。润滑油公司领导带头四处走访，联系了燃料油公司、大庆炼化公司等系统内单位的公车保养业务。大庆二厂与系统内用户、大庆市建行、移动公司和新玛特商场达成了车辆定点维护业务，现已有上千台车辆进站保养。华北分公司走访了实出、光宇、大兴等出租车公司，利用出租司机每周集中学习的机会，发放宣传彩页，推介快速换油业务。南坪站邀请车友会会员来站参观，展示昆仑快速换油服务特色，与多家车友会达成了车辆定点保养意向。各换油站向顾客赠送汽车生活报，对临近保养期和刚刚接受过维修保养的车辆，及时进行电话回访，遇天气变化、交通限行变化等，利用企信通商务短信进行提示，在上下班车流高峰期、周边重点地区、居民小区、出租车清洗地、石化厂区、中石油加油站等发放彩页、宣传单5.39万份，有效促进了进站车数的增长。润滑油公司借助台历文案和中国十佳发动机评选，展示换油服务特色，推介宣传换油项目，利用“企信通”客户信息平台发送33万多条促销信息。并规定公司内公车一律进站保养，号召员工将私家车开来换油保养。 培训激励并重在采访中记者得知，快速换油门店员工平均年龄不足30岁，70%以上的员工为市场化用工。“这么年轻的队伍能适应业务发展的需要吗？”面对记者的疑虑，项目组负责人说：“别看他们年纪轻轻，但业务水平个个不同凡响，这主要利益于综合化的培训”。润滑公司建立了标准化的培训体系，拍摄了培训电视片，编制了培训教材，员工除经过上岗培训外，还要不定时进行专项培训和考核，确保服务质量。各换油站外聘专家讲解商务礼仪、消费心理、营销原理等技能，外派骨干学习交流，参加国际汽保展览会，同时经常性地组织岗位练兵、技术比武、安全技术竞赛活动。“今天，你微笑了吗？”这不仅是大庆龙南站的口头语，也是业务培训的重要内容。它要求员工在顾客打开车门的一刹那，露出传递友爱、信赖的笑容。润滑油公司本着“不论身份、只看业绩、多劳多得”的思路，推出了全新的薪酬管理办法，将业绩与收益挂钩，考核由季兑现改为月兑现，激励员工立足岗位争创效益。各换油站采取签订业绩考核任务、业绩排名等方式，鼓舞员工士气，掀起了“比、赶、超”的浓厚氛围，促进了业务的快速发展。三年时间内，销售收入增长了6.1倍，高档油液加注量增长了5.9倍，充分展现了快速换油模式良好的发展前景。“下