仪容仪表 礼仪礼貌

培训部,波尔顿华禧酒店仪容仪表,人力资源部2012,思考：,一、酒店从业者应该具有怎样的仪容与仪表？,仪容：指人的容貌，是员工本身素质的体现，反映了我们员工的自尊自爱，也反映了企业的管理水平。仪表：指人的外表，包括服饰和姿态，是个人精神面貌的外观体现。 一个人的仪表、仪态，是其修养、文明程度的表现。整洁优雅的仪容仪表，温文尔雅的行为举止是每一个酒店员工的基本要求。,服装,部位,妆容,Wonderful Grooming,仪容仪表的具体要求,头发：不能把头发染成夸张的颜色,(男)发型朴素，梳理整齐； 前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。,(女)头发梳理整齐；刘海不要触及眉毛；侧发要整齐地别在耳后；头发要用酒店统一配发发网束起。,仪容仪表的具体要求,面部：要有一张微笑和高兴的脸。,口腔：员工应经常刷牙洗澡以确保无口臭及体味。,(女)面着淡妆，不用气味浓烈的化妆品，不戴夸张的饰品。,(男)洁净清爽，每日剃须，修剪鼻毛,仪容仪表的具体要求,制服：在工作区域内必须穿着完整的制服并佩戴铭牌。,制服要保持干净、熨烫平整，皮鞋要光亮。请上班前在更衣室内检查自己是否穿戴整齐。,袜子：穿肉色袜子，无破痕、抽丝，勤更换. (女生)穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换. (男生),首饰：私人首饰不许佩戴于制服上。耳环只限于耳钉类。,耳环只限于耳钉类，允许佩戴手表及一枚戒指。由于卫生及安全原因，餐饮、厨房员工禁止佩戴。,仪容仪表的具体要求,指甲：应保持干净。,指甲必须剪短，修剪整齐。只允许涂透明及自然色指甲油，且须将指甲全部涂抹均匀。,铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。,不遵守个人仪表规定的员工将收到纪律处分。,大家整理仪容仪表的工作都在幕后进行。,思考：,二、酒店从业者应该熟练掌握的仪态有哪些？,我们的形象时刻让客人看到，我们的形象就是酒店的形象。,deportment,站,坐,蹲,行,仪态：是指人在行为中所体现的各种姿式、表情和风度，即我们通常所说的体态语。,仪态一、站立姿势,两腿直立，两脚分开与肩同宽，两眼平时前方，两手自然下垂，挺胸收腹。禁止：双手交叉抱胸或双手插兜，歪头驼背，依壁靠墙，东倒西歪等不良行为。,仪态二、坐立姿势,时刻保持端正姿势，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70到90度，双腿自然分开与肩同宽，双手自然放于膝盖上。禁止：不盘腿，不脱鞋，头不上扬下垂，背不前俯后仰，腿不搭座椅扶手。,仪态三、蹲立姿势,下蹲时，双腿不并排在一起左脚在前，右脚稍后，左脚完全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚掌着地，脚跟提起，行成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上用右腿支撑身体。,仪态四、行走姿势,在工作中行走需保持平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。员工在工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。,用心服务-面部表情,微笑是我们最基本的要求时刻保持微笑，并发自内心不可过分喜怒于色要有适当的目光注视,礼仪礼节的学习,商务,餐饮,通讯,交流,环境,工作礼仪,服务礼仪,电话礼仪,CommVault,介绍礼仪,名片礼仪,握手礼仪,会议礼仪,Source: Gartner, 2006,建立个人专业形象,这些礼仪能够尊显您的风度,工作礼仪,与同事、上级相见，要礼貌热情点头致意，并致问候。 无论何时与客户相遇，应停留侧立，礼让先行，微笑点头示意并问候。 出入办公室，行走及开、关门动作要轻，不要干扰他人办公。 进入领导办公室沟通或请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内。 与上级、客户上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 引导客户时，让客户、上级在自己的右侧。 上楼时客户在前，下楼时客户在后，三人同行时，中间为上宾。,服务礼仪,遇到客户要面带微笑。与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户面部。对客户的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导，决不能以“不知道、不清楚”作回答。 。在与客户对话时，如遇另一客户有事，应点头示意打招呼后请客户稍等。打扰客户的地方（或请求客户协助的地方），首先要表示歉意。若遇某问题与客户有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与客户争吵。,电话礼仪,打电话1、准备提纲2、简明扼要3、保持微笑4、标准用语：“您好，我是XX部门XXX.”,电话礼仪,接电话1、铃声响起三声之内接听电话2、保持微笑接听，自报家门：“您好，人力资源部”。3、如不能确认对方身份，应礼貌询问“请问您怎样称呼？”。4、准备好纸、笔。5、让对方先挂话筒。,介绍礼仪,手势：五指并拢，手心向上，指向被介绍人。先后顺序：先将职位低的人介绍给职位高的人； 先将男士介绍给女士； 先将晚辈介绍给长辈； 先将未婚者介绍给已婚者； 先将个人介绍给团队。（如个人身份和地位明显高于团体，应将团体先介绍给个人）,名片礼仪,公司员工对外交往，应使用公司统一制发的名片。 接送名片应起身或欠身，面带微笑，注视对方。 用双手接送或呈送名片。 递送名片要将名片正面朝上，名片内容朝向对方。 如与多人交换名片，要掌握通用顺序：先尊后卑，先近后远。 接受的名片要放入名片夹中，不可随意丢放。 接受对方名片后，如未带名片，要向对方表示歉意。,握手礼仪,握手顺序按照“尊者为先”的原则。在正式场合，以上级先伸手为礼。在日常生活中，以长辈、女士、已婚者先伸手为礼。在社交场