人力1001柳送兰降低餐饮业服务员离职率的对策.doc

1 毕业论文毕业论文 标标 题：题： 降低餐饮业服务员离职率的对策降低餐饮业服务员离职率的对策 学生姓名：学生姓名： 柳送兰柳送兰 系系 部：部： 经济管理系经济管理系 专专 业：业： 人力资源管理人力资源管理 班班 级：级： 高人力高人力 10011001 班班 指导教师：指导教师： 刘洪老师刘洪老师 株洲职业技术学院株洲职业技术学院 二二 0 0 一一 0 0 年十月年十月 2 目录目录 摘摘 要要.1 1 引言引言.3 3 1 1 概述概述 .4 4 1 11 1 餐饮业的发展史餐饮业的发展史 .4 1 12 2 餐饮业的发展趋势餐饮业的发展趋势 .4 1 13 3 餐饮业的业务特征餐饮业的业务特征 .5 1 14 4 餐饮业服务员的特征餐饮业服务员的特征 .6 2 2 服务员离职率过高对餐饮业产生的影响服务员离职率过高对餐饮业产生的影响 .7 7 2 21 1 服务员高离职率影响餐饮业收益服务员高离职率影响餐饮业收益 .7 2 22 2 服务员流动率过高无法保证服务质量服务员流动率过高无法保证服务质量 .8 2 23 3 服务员流失将制约餐饮业的发展服务员流失将制约餐饮业的发展 .8 3 3 当前餐饮业服务员的现状当前餐饮业服务员的现状 .8 8 3 3餐饮业服务员的学历结构餐饮业服务员的学历结构.8 3 32 2 餐饮业服务员的流失率餐饮业服务员的流失率 .9 3 33 3 服务员工作强度大，工作时间长服务员工作强度大，工作时间长 .9 3 34 4 服务员工资不合理服务员工资不合理 .9 3 35 5 职业发展潜力小，职业生涯短职业发展潜力小，职业生涯短 .10 4 4 影响餐饮服务员离职的原因影响餐饮服务员离职的原因 .1010 4 41 1 主观因素主观因素 .10 4 42 2 客观因素客观因素 .12 5 5 应对餐饮业服务员离职的策略应对餐饮业服务员离职的策略 .1313 5 51 1 强化制度管理强化制度管理 .13 5 52 2 教育服务员树立正确的职业观教育服务员树立正确的职业观 .14 5 53 3 建立良好的企业文化建立良好的企业文化 .15 5 54 4 重视员工的培训重视员工的培训 .16 5 55 5 提高服务员的福利待遇提高服务员的福利待遇 .17 5.65.6 加强岗位晋升的途径加强岗位晋升的途径 .17 结论结论.1919 参考文献参考文献.2020 后后 记记.2121 3 摘摘 要要 随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导产业,餐饮 企服务员的队伍也日益发展壮大。餐饮 业是一个劳动密集型的服务 行业,做好餐饮业服务员人力资源管理很重要,但是现实中,餐饮业服 务员人力资源管理观念 落后,缺乏科学性有失公平性,不注重对餐饮 业服务员的激励作用。不注重对从业者的培训和激励作用造成餐 饮企业从业者综合素质较低、人员流动量大等问题已成为制约我国 餐饮业发展的瓶颈之一。因此,如何从餐饮企业现状出发结合现代企 业人力资源管理,提高餐饮业人力资源管理水平,是一个值得我们思 考的问题。本文旨在帮助餐饮业管理者们分析流失原因，并提出相 应对策，帮助其解决餐饮业服务员离职率过高的疑惑。 关键词关键词：餐饮业 服务员 离职率 4 引言引言 餐饮业伴随着我国经济发展速度和城市化进程的推进逐渐发 展壮大，国家统计局发布的全国第一次经济普查主要数据显示， 我国共有 53558 个餐饮业企业法人单位，餐饮业个体经营户 276. 1 万户。2008 年餐饮市场总体呈现持续平稳增长的发展态势，全 社会住宿和餐饮业零售额 15403. 9 亿元，同比增长 24. 7% ， 占社会消费品零售总额的 14. 2% ; 全年住宿与餐饮业固定资产 投资总额 1735 亿元，同比增长 30. 5%，比全社会固定资产投资 高 5% 。商务部发布的 全国餐饮业发展规划纲要 (20092013) 的数据显示到 2008 年底餐饮业就业人数逾 2000 万每年新增 就业岗位 200 多万个，餐饮业已成为我国服务业中的主导产业， 对拉动我国经济增长发挥了重要的作用，同时，我国的餐饮业在 发展过程中也面临着全新的形式，挑战与机遇并存，风险与机遇 同在。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业,做好餐饮业人力资源 管理工作在餐饮业管理经营中显得尤为重要。餐饮业从发展初期 到现在，已经逐步认识到了人力资源管理的重要性，并在努力探 索与餐饮业发展相适应的管理模式，积累了不少宝贵的管理经验。 但是，由于餐饮业在发展之初形成的固有管理模式的惯性作用， 使得对人力资源管理存在相当多的问题。我国餐饮企业只有结合 自身实际,建立和完善适合自身特点的人力资源管理体系,餐饮企 业才能在未来的竞争中取得优势。 5 随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导产业,特 别是餐饮业的扩充,吸引了大量的劳动力就业,餐饮业服务员的队 伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业,做好服务 员的人力资源管理在餐饮业管理经营中显得尤为重要。事实上,现 阶段餐饮业服务员的人力资源管理制度缺乏科学性,有失公平性, 不注重对餐饮企业服务员的激励作用。因此,如何合理并公平地 设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度,激发员工的积极性,提 高员工的对企业的归属感,降低服务员的离职率就成了一个很重要 的问题。 1 1 概述概述 1 11 1 餐饮业的发展史餐饮业的发展史中国餐饮业的发展历史深受儒家思想 的影响，中餐在礼仪上讲究席位排坐、尊卑有别，长幼有序、男 原始社会 商周时期 秦汉时期 唐宋时期 奠定餐饮业形成的物质基础 餐饮已发展为一个独立的行业 南北风味出现雏形，是中国餐饮业发展的第二阶段 餐饮市场流派纷呈 明清时期 饮宴规模盛大 晚清时期 西餐开始出现 当代 餐饮业蓬勃发展 6 女分席，餐饮过程严格有序，菜点的设计十分注重造型，并且取 名也有讲究，这些均包蕴了儒家的思想观念。 1 12 2 餐饮业的发展趋势餐饮业的发展趋势 企业发展 集团化 管理理念 日趋先进 管理手段 现化化 经营功能 多样化 餐饮经营 特色化 餐饮业的 发展趋势 1 13 3 餐饮业的业务特征餐饮业的业务特征 餐饮业的依赖 性 餐饮市场投资 的风险性 餐饮业的 地方性 销售活动的 波动性和间歇 性 餐饮市场的 可进入性 客源的广泛性 餐饮业的业态 特征 1 14 4 餐饮业服务员的特征餐饮业服务员的特征 （1）年龄低，一般来自于农村 7 由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过 25 岁,所以大部分员 工在 30 岁以 下。目前,餐饮业服务员一般属于 90 年左右出生的, 城市里 90 年左右出生的收入压力较小,大部分都不愿意从事服务 员的工作,从事服务员工作的一般是来自于老少边穷地区的,这些 地区的年青人没有上大学之后,进入城市打工的首选就是服务员行 业。有人将餐饮行业称为吃“青春饭”的行业。员工队伍年青富 有朝气和热情，干劲十足，对于搞好工作是十分有利的。但年轻 人如何面对每天 10 多个小时的劳动时间，如何面对一整天忙闲不 均的劳动节奏，如何面对到了一定的年龄大部分劳动者会被行业 所淘汰等一系列现实问题。 （2）学历低，整体素质不高 由于种种原因餐饮企业劳动者的受教育程度普遍低下。就全 国平均而言，大约在初中文化水平左右。这不仅给工作服务质量 的提高达标带来了许多问题，同时也给餐饮企业的人力资源管理 提出了众多的要求。如招聘标准如何满足岗位工作的需求、教育 培训工作怎样加大力度才能符合消费者的要求等等。 根据社会相关人力资源调查资料显示,餐饮业服务员初中及以 下学历约占总人数的 24%;高中学历的约占总人数的 71%;大专学历 (包括进修取得的学历)的占总人数 4. 66%;本科学历的仅占约总人 数的 0. 34%。这是因为,一方面是受我国文化观念的影响,很多有 本科学历的人耻于从事服务员,一般在餐饮企业工作都选择做管理 8 层;另一方面从事服务员需要的是体力劳动,大部分的从业人员还 没有意识到低学历所带来的困难。 （3）差距大，男女比例相差很大 根据统计,目前餐饮从业人员中,服务员男女比例为 3 7。造 成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一 是认为女性比较细心和周到,较适合做服务工作,二是长久以来,顾 客比较习惯女性服务员为之服务。 2 2 服务员离职率过高对餐饮业产生的影响服务员离职率过高对餐饮业产生的影响 2 21 1 服务员高离职率影响餐饮业收益服务员高离职率影响餐饮业收益 餐饮业服务员大量离职,导致餐饮业出现用工荒,客户进店消 费却没有服务人员,这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和 春节前后,都是餐饮业生意红火的季节,据统计,在武汉这样的城市, 90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆满,像湖锦和太子这样 酒店翻台率达到 100%。如果在这样的季节缺少服务员,那将会给餐 饮企业带来不可估量的损失。 2 22 2 服务员流动率过高无法保证服务质量服务员流动率过高无法保证服务质量 服务员流动率过高无法保证服务质量,并且还会增加企业重置 成本。适度的人才流动能优经企业内部结构,使企业充满生机活力,但 流动率过高,餐饮业服务质量稳定性将无法保证。企业也将陷入不 断招聘和培训管理的漩涡之中,大大地增加了人力资源管理成本。 9 目前餐饮业人力资源管理人员不断应付有两大问题:一是服务员的 流失,总是在做招聘和培训这样的工作,这样的工作占了他们工作 时间的 90%以上;二是由于服务质量不稳定所带来的客户投诉。 2 23 3 服务员流失将制约餐饮业的发展服务员流失将制约餐饮业的发展 随着人们消费观念的改变,对餐饮业的要求越来越高,餐饮业 的竞争越来越大,餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才,因为 他们更懂得消费者,懂得如何管理经营,如何引领消费者潮流。由 于观念上的误差,餐饮业很难吸引优秀的人才进入企业担任管理者,所 以很多企业选择从服务员中培养管理人才,服务员大量流失,企业 想培养人才也无从下手。 现代企业竞争就是人才的竞争,餐饮业也不外。留不住优秀的 服务员,是目前餐饮企业面临的共同难题。 3 3 当前餐饮业服务员的现状当前餐饮业服务员的现状 餐饮业服务员的学历结构餐饮业服务员的学历结构 本科本科0 03434 % % 高中高中 71%71% 大学大学 4 466%66% 初中以下学历初中以下学历24%24% 10 根据社会相关人事资料显示，目前我国餐饮业大专以上 学历占总员工平均比例淡 11.2%，餐饮从业人员的学历比平均 水平要低 6.个百分点。 3 3餐饮业服务员的流失率餐饮业服务员的流失率 据报道,餐饮业服务员流动率高达 80%,近一年来，酒店餐饮服 务员的平均流失率达到了 336558%。餐厅员工的流失率为 271383%，这是因为餐饮业一般不与服务员签订正式劳动合同, 企业与服务员之间没有稳定的雇用关系。因此,在工作期间,餐饮 业可以根据服务员的工作表现,企业的经营好坏随意的解雇服务员;服 务员也可能因为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时 离开企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的,经过统计,依 次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬偏低、自身违 规违纪、劳动强度过大以及其他原因。 3 3服务员工作强度大，工作时间长服务员工作强度大，工作时间长 由于工作性质的原因,服务员每天从早上 9 点工作到晚上 9 点,中 午一 般会休息 2 个小时,工作时间长达 10 小时之多,其中站立时 间达长 6 小时。在顾客进餐时,服务员是一刻不停地忙碌着,在周 末和节假日,或是有承接宴席时,服务员一般几乎要有分身术才能 忙碌得过来,可见服务员的工作强度之大。 3 3服务员工资不合理服务员工资不合理 11 在对餐饮业服务员的离职调查中发现,决定服务员离职的所有 要素中,最重要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为, 市场上的人才很多,对薪酬管理不是很积极对待,一般采取听之任 之的态度,更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支持给服务员物 质和非物质的总和,包括基本工资和奖金、 福利三个层次,但是餐 饮企业服务员一般只有基本工资, 即使有奖金也少之又少,更谈不 上福利,几乎所有的餐饮企业都没有给服务员办理养老保险和医疗 保险。薪酬计量没有和绩效挂勾,做得好和做得坏没有区别,缺乏 公平性,并且往往是根据规章制度罚得多,奖得少,严重挫败服务的 工作积极性。 3 3职业发展潜力小，职业生涯短职业发展潜力小，职业生涯短 服务从事的都是简单的体力劳动工作,企业一般没有进行职业 培训,服务员的职业生涯相对于其它职业来说比较短,服务员如果 没有提升到管理 层,由于年龄的关系,一般怀孕以后就不会从事服 务员工作。服务员工作时间不长,企业也考虑到成本的原因,也 没 有必要为服务员进行职业发展规划。 4 4 影响餐饮服务员离职的原因影响餐饮服务员离职的原因 4 41 1 主观因素主观因素 （1）服务员工资低 决定服务员自愿离开企业的所有因素中，最重要的影响因素 就是相对工资水平。在我国餐饮业中，不同规模、档次与经济类 12 型的餐饮业之间及餐饮业与其他行业间的报酬差距是客观存在的。 许多服务员把餐饮企业支付给自己的报酬高低作为衡量自身价值 的标尺。由此，导致一些服务员在寻找到了能够提供更高报酬的 企业后，就有可能选择跳槽。大多数餐饮企业工资起价较低，比 如，在成都地区服务员包吃住工资 8001000 元，一般服务员年 纪较小,重眼前利益处理事情存在盲目性。因此，当外界给出的工 资高于现有工资时,他们便马上转行。 （2）服务员的工作时间长 长期超负荷工作引起员工不满。服务行业性质特殊，顾客的数 量及消费时间不确定性较强，员工的工作时间及劳动强度弹性大。 有不少服务员表示，从开始上班到下班都是站着的，不能坐下来休 息一下，哪怕是几分钟，即使是没有客人的时候也是如此。有时候 即使到了下班时间，如果客人没走，服务员就得奉陪到底。服务员 一般工作时间 10 小时，有时能达 13 个小时。酒店为了节省开支， 往往是一个服务员做本应该由两个或更多服务员完成的任务。服务 员不但要为客人服务、打扫卫生，还得负责洗部分餐具等。正常情 况下，服务员一周最多能休息四个半天。劳动强度大、工作时间长， 使服务员感到不堪重负。 在谈论时，有几名服务员异口同声地说：“太累了，一天要 做十几个小时。 ”一位服务员说，她们每天早上 7 点半开始上班， 一直要忙到晚上 10 点多。收拾桌椅给客人端茶送水、上菜、甚至 13 洗碗等等，每天都在不停地干活，有时感觉自己就是部机器，在 不停运转。还有人说，一个服务员一天忙下来，等于参加了 10 公 里负重越野跑，这样的劳动强度是一般人想象不到的。服务员工 作时间不固定，不管客人什么时候走，作为服务员必须奉陪到底。 有的部门潜规则规定上班时间服务员不得坐一下，这使服务员感 到比较累。 （3）服务员职业发展受限 服务从事的都是简单的体力劳动工作,企业一般没有进行职业 培训,服务员的职业生涯相对于其它职业来说比较短,服务员如果 没有提升到管理 层,由于年龄的关系,一般到了一定年龄以衙就不 会从事服务员工作。服务员工作时间不长,企业也考虑到成本的原 因,也 没有必要为服务员进行职业发展规划。 （4）培训内容不完善 现代餐饮业逐渐开始重视对服务员的培训，强调通过科学的 培训来满足因劳动分工而造成的服务员技能需求。从人事管理发 展到人力资源管理，餐饮业更加强调对服务员不仅是当前的使用， 还要注重对服务员潜力的进一步开发，特别是要通过培训活动持 续提高服务员的个人素质、知识和技能水平。餐饮业也不再仅仅 考虑培训活动给企业带来的成本与收益，而是追求餐饮业与服务 员的双赢。然而，餐饮业是竞争性较强的行业，特别是进入 90 年 代后，随着旅游业竞争的加剧，餐饮行业的利润率持续下降，甚 14 至在 1998 年，出现全行业亏损。为摆脱困境，众多餐饮企业不得 不在各方面削减费用，其中一项便是服务员培训费用，这势必影 响到服务员培训内容的完善性。众所周知，餐饮业培训具有多方 面的效用，它不仅有利于提高餐饮企业整体绩效，增强组织凝集 力，塑造餐饮业良好形象，更重要的是有利于提高服务员满足感 和职业安全感。如果一个具有高层次需求的服务员接受不到完善 而有效的培训，其职业发展的需求得不到满足，那么离职也就在 所难免。但是，现在我国大多数餐饮企业都还没有建立完善的培 训体系，势必导致对服务员的流失。 4 42 2 客观因素客观因素 （1）社会观念的影响 餐饮业属于服务性行业，受中国传统思想观念的影响，全社 会对从事餐饮业的职业理解存在偏见，总认为餐饮业是酒店服务 员被认为是不需要特别的技能、进入门槛低、技术含量不好、吃 青春饭的行业，还有一些人受陈旧观念的影响，认为干服务员工 作是低人一等的工作、社会地位低下，在朋友亲戚面前抬不起头 来，表现为当被亲戚朋友问及做什么工作时不好意思回答，做餐 饮业缺乏荣誉感。从而导致服务员的流失。 （2）服务员自身存在的因素 有些女性员工在结婚之后为了更好地照顾家庭，会放弃现在 的工作、已婚者到配偶所在地等；有些岗位因工作量大，辛苦， 15 而员工因为身体健康方面的原因而选择离职；还有人由于年龄、 婚姻等原因而选择离职。对服务工作的认识误区、谋求更大的发 展空间也属于服务员自身因素。年龄越大越容易产生离职意向进 而导致离职。婚姻状况也会这样。在就业观念中越是想谋求更大 发展空间，越是容易产生离意向。 5 5 应对餐饮业服务员离职的策略应对餐饮业服务员离职的策略 餐饮业是服务行业,所提供的是对人的服务。现如今餐饮行业 竞争越来越激烈,如何有效地提高企业的人力资源管理水平,是餐 饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业 的竞争就是人才的竞争, 提高服务员对企业的忠诚度,增 加服务的满意度,为餐饮企业留住 人才,增强企业的外部 竞争力,吸引人才进入餐饮行业是目前餐饮 企业亟待解决的问题。 5 51 1 强化制度管理强化制度管理 好的制度能把人良好的方面发挥出来，坏的制度能把好人变 成坏人。邓小平讲：“制度好可以使坏人无法任意横行。制度不 好可以是好人无法充分做好事，甚至会走向反面。 ” “没有规矩不 能成方圆” ，依法治国的道理同样适用于餐饮企业管理。在有些酒 店，罚款是重要的管理手段之一，例如不小心打破餐具、吃到、 做错事等都要罚款，而如果惩罚或奖励没有制度上的依据，就难 以让服务员心中有公平感，进而可能导致对管理者或酒店的不满 或怨恨，这种消极情感会减弱服务员对酒店的依附感，酒店也难 16 以形成对服务员长久的吸引力。要利用完善的规章制度和对规章 制度的严格执行来保证酒店的有序运转。比如任何惩罚和奖励都 不能由管理者随便说了算，要有制度上的依据，这样惩罚的结果 才更有警戒作用，才能令服务员心服口服，才能树立酒店的公平 公正形象。 制定科学、合理、细致、可操作性强的公司规章制度，餐饮 企业要建立健全制度，规定每位员工都要按规章行事，特别是管 理者更是要以身作则，严格遵守制度，有些没有制度的，要在充 分调查研究的基础上建立。真正做到有章可循，严格按照规章制 度办事。还要整改或健全原有的不够完善的制度，使得酒店的各 种惩罚都有相应的依据，而不是依赖管理者个人的判断，以增加 服务员的公平感。 5 52 2 教育服务员树立正确的职业观教育服务员树立正确的职业观 要在招聘之后对录用的服务员进行教育。路要一步步走，饭 要一口口吃，职业也是一样，是一点一滴做起来。仔细查阅一下 那些经常在媒体露面的优秀企业家，他们或者拥有工人的工作经 历，或者拥有白手起家的艰苦历程。正是一步一个脚印的努力才 使他们拥有了今天的风光和魅力。我们每个人也是一样，都有开 始，一份不被人看好却要付出巨大的辛苦的初始职业，做着辛苦 的工作，拿着微薄的薪水，这种景况别人可以看不起我们，我们 却不可以看不起自己。我们正是要凭借着这个不显眼的开始，一 17 步步走向成熟，走向深入。所以，这里我们提出经营职业的观念， 即把职业当作一种事业来仔细经营。 要让服务员意识到干餐饮业不是“青春饭” 。在我国，以前的 服务业并不要求青春靓丽的小姐，好多都是小伙子，从小伙子干 到老头子，服务很好，而且也非常到位。在西方，服务业中中老 年人也占了很大的比重。可见，餐饮业是青春岗既不符合中国原 来的文化传统，也不符合西方的文化传统，要转变这种观念是完 全可行的，重要的是企业乃至餐饮行业都应该重视这个问题，减 少年龄限制，延长员工服务寿命，积极雇佣年纪较大的员工。 要帮助服务员进行职业生涯规划。通过员工职业生涯规划， 员工可以：认识到自身的兴趣、价值、优势和不足；获取公司内 部有关工作机会的信息；确定职业发展目标；制定行动计划，以 实现职业发展目标。通过员工职业生涯规划，要让员工知道他们 的未来不是梦，帮助员工驱动他们内心的魄力，帮他们在企业看 到前途和发展，并且能帮助他们实现。总之，通过使员工在工作 中看到希望，感觉到快乐。 5 53 3 建立良好的企业文化建立良好的企业文化 企业文化，是企业所有人员的思想、行为和行动的总和；通 俗一点，它就是企业所有人员的习惯和作风。它是代表着在某一 时间组织内部员工思想与行为的存在状态，是一种自然的存在， 一个企业只要存在，就有它的个性，就有自己的企业文化。如果 18 说某个企业没有企业文化，准确的讲应该是它没有良好的企业文 化，或没有形成大家一致认可的企业文化。企业文化的建设，就 是要树立一个有利于企业和员工更好地生存与发展的、被大家普 遍接受认可并遵循的企业文化。 企业文化绝不是虚无缥缈的东西，首先管理者要对餐饮企业 的宗旨进行明确，从而建立相对应的规章制度，制定明确的激励 机制，逐渐形成有自己特色的企业文化。在这里并不是说宽松管 理或者严格管理，而是要根据餐饮企业本身的特点，形成相匹配 的文化。一般认为，企业文化是企业在一定的社会经济条件下通 过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、 职业道德、行为规范和准则的总和。培育独特的餐饮企业文化有 利于餐饮业服务员确立共同的价值观和行为准则，在餐饮企业内 部形成强大的凝集力和向心力，提高服务员忠诚感和归属感，促 使服务员产生一种自我约束和自我激励，从而有效地防止服务员 流失。餐饮业文化建设是现代餐饮业管理的一个重要内容。而餐 饮业文化建设的关键在于如何传播餐饮业文化，使其深入人心。 只有这样才能对餐饮业服务员真正产生激励作用，防止服务员流 失。通常，餐饮业在进行文化传播时，可运用以下一些方法： （1）发挥领导的模范作用，以奠定餐饮业文化建设的基础； （2）发挥餐饮业公认的品德高尚、工作成绩显著、在服务员中享 有威信的英雄人物的影响作用，以培育服务员共同价值观念； （3）建立完善的餐饮业文化网络，以健全餐饮业信息反馈渠道； 19 （4）塑造餐饮业良好的企业形象，以增强服务员自豪感与归属感； （5）充分授权给服务员，以激发服务员的责任感与成就感。 因此，服务员在进入餐饮企业上岗之前，都要经过培训，使 服务员对企业文化有高度的认同。餐饮业管理关系顺畅，企业内 部核心明确，餐饮企业、各部门和服务员个人目标的明确，形成 了团结协作、上下一心地搞好工作的良好局面，克服了许多单体 餐饮企业内部部门山头主义严重的通病，做到政令畅通，部门之 间分工协作、协调沟通。 5 54 4 重视员工的培训重视员工的培训 培训与开发是降低员工离职率的法宝之一。对北京、上海和 深圳人才市场的最新调查表明，组织提供给员工的培训机会和 “再学习”机会是影响员工离职率的重要因素之一。通过培训开 发的实施，可以保证员工和企业发展的同步，可以使员工感受到 组织对他们的关心和照顾，增强归属感。制度化的、经常化的培 训可以使员工的素质不断提高，以适应社会和企业的需要。 培训为员工进行了人力资本的投资，并将为员工带来未来的 人力资本的收益，所以，它既是提高餐饮业员工技能的重要手段， 也是企业福利的一种形式，对于留住员工发挥着重大的作用。餐 饮业在培训工作的完善，需要从培训需求评估五环节开始，首先 明确谁最应该参加，以及参加什么样的培训。其次，合理设计培 训项目，选择师资进行培训。如果企业不拥有全适的培训项目和 20 师资资源，可以将此环节外包。培训项目设计既要针对目前急需 的技能，又要考虑开发员工的潜能，应该综合采用讲授、实操训 练、拓展训练、职位轮换等方式进行培训。最后，做好培训评估， 评估培训效果，总结经验，发现问题，以期今后改善。 5 55 5 提高服务员的福利待遇提高服务员的福利待遇 福利待遇是饭店为员工所提供的各种形式的优惠待遇，包括 员工浴室、宿舍、医疗保健、社会保险和住房公积金等集合福利 和带薪年假、人身保险、股票赊购等福利性补贴。良好的福利待 遇对调动员工积极性，保证服务质量，提高经济效益，减少人员 流动起着积极作用，是餐饮管理的一种手段。员工夏季享受酒店 规定的防暑费，冬季享受酒店规定的取暖费。酒店还可以建立文 化娱乐场所和设施，组织开展文化体育活动，丰富员工的业余生 活。 另一方面，酒店应制定全理的奖金分配制度。对服务中需要 各岗位员工共同完成的工作，无法做出奖金分配标准的，可以根 据顾客的满意度、技术等级、劳动强度、劳动时间等诸多因素测 定，让员工得到合理的奖励。 5.65.6 加强岗位晋升的途径加强岗位晋升的途径 服务待业的员工一般工作内容较为单一，长时间从事重复的 工作内容，容易使员工产生厌烦情绪，服务质量也会随着下降， 21 酒店可通过岗位轮换