厦门某物业公司物业管理实务培训教材.ppt

厦门市xx物业管理有限公司培训教材,物业管理实务（一）,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,什么是物业管理,广义的物业管理泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的含义则指楼宇的维修及相关机电设备和公共设施的管护，治安保卫、清洁卫生、绿化等内容。 理论上可总结为：由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业售后的整个使用过程提供对房屋及其设备、基础设施与周围环境的专业化管理。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,我的体会： 物业管理既是专业，又不是专业。说它是个专业吧，物业管理每天遇到的都是业主和物业使用人生活中急需解决的家居小事。说它不是个专业吧，可物业管理毕竟有它的作业流程以及需要遵循的法律法规政策等。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,从事物业管理，不仅需要学习相关作业规程和专业知识，更需要生活和工作经验的积累。 热爱生活、体验生活、享受生活、积累生活”，厚积薄发，方可得心应手。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,物业管理主要内容,1、如何取得物业管理项目（1）物业管理招投标概述（2）物业管理招投标程序（3）投标书制作（4）投标技巧与策略,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,2、物业管理早期介入（1）物业管理的早期介入（2）物业管理的前期管理（3）物业接管验收,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,3、做好物业管理入伙工作（1）业主入伙的概念（2）业主入伙前期准备（3）入伙工作内容（4）迁入迁出手续及程序（5）入伙工作流程（6）协助住户验楼,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,4、提供装修管理与服务（1）建筑物基本构造知识（2）装修管理相关人员职责及流程（3）装修施工的现场管理与竣工验收（4）装修管理细则（5）装修施工中的常见问题及处理,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,5、如何进行规范服务（1）礼仪规范（2）保洁服务规程（3）保安服务规程（4）维修服务规程（5）绿化服务规程（6）停车场、交通管理标准作业规程（7）消防系统管理规程,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,6、如何处理业主投诉（1）概述（2）投诉处理原则（3）投诉处理流程（4）投诉规范（5）投诉案例分析及应急机制（6）物业管理的三个“投诉期”及投诉原因（7）物管企业如何减少与避免有效投诉（8）建立业主投诉体系,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,7、防范物业管理服务风险（1）物业管理服务风险的类型（2）治安风险防范（3）车辆管理安全防范（4）消防风险防范（5）设备风险防范（6）公共环境风险防范,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,8、规范业主大会及业主委员 会的运作（1）做好业主大会的规范工作（2）规范业主委员会的运作（3）物业管理公司协调好业主委员会工作案例,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,一、重视员工培训,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,不是所有的人都能想明白，所以才需要解释 不是所有的人都能想透彻，所以才需要教育,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,员工培训的主要环节,1、培训组织与计划2、培训师资与教学法训练3、培训实施与考核4、培训的保障5、培训成果的运用,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,员工培训的重点与方法,1、培养员工有一个好的工作思路2、抓一日工作养成训练3、重视培训细节4、领导要成为教练员,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,做一个清醒、称职、让人放心的管理处主任,熟悉岗位职责 明确工作实务 收费管理 卫生保洁 绿化养护 安全消防 维修保养 公共关系熟悉收费标准 掌握卫生标准 了解基本知识 掌握安防知识 熟悉维保知识 协调社区组织控制收费时间 明确责任范围 掌握考评标准 熟悉安防设施 了解责任范围 受理业主投诉摸索收费规律 熟悉清扫要领 熟悉工作环节 维护保养达标 热情接待诉求 联络业委委员掌握收费方法 注重保洁养成 防范毁损肋点 落实应急预案 及时亲临操办 宣传物管知识提升收费效率 适时指导检查 注重配合协作 巡卫职责到位 维系维保效应 展示物管业绩 重视素质教育 提高劳动技能明确学习目标 彰显自学功能 注重问题研究 探究工作技巧 充分发挥潜能 不断总结提高 计划控制优先 保障措施得当 计划控制 费用开支 员工管理 明确工作目标 熟悉费用范围 制度管理严谨 把握重点难点 完善申购手续 履行职责到位 调控工作节奏 及时登录台帐 生活体贴关心 及时考评督查 定期核对过账 为人处事师表 准确登记统计 无差错无延误 切忌亲疏厚薄,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,事务助理日常工作规范表,8：008：30处理住户申报投诉； 8：309：30巡视； 工作安排 9：3012：00跟踪监督； 14：0015：30学习、培训、整理档案； 15：3016：30巡视； 16：3018：30走访、回访。 跟踪监督 日常：3遍天；人伙期间：8小时天 巡 视 日常：2遍天；入伙期间：8小时天 走 访 3次周；1遍月 工作内容 回 访 处理率：100，回访记录100。 日检项目 1、装修巡视； 2、投诉接待； 3、违章检查； 4、车辆管理； 5、治安； 6、清洁； 7、绿化； 8、维修； 9、仓库察看； 10、机电设备； 11、社区活动； 12、员工食堂； 13、员工宿舍； 14、内务巡视。 处理方法 1、记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见； 2、对巡视中发现的问题，分类进行处理； （1）填写意见转呈表； （2）发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修； 检查内容及 （3）即行关闭轻微不合格项目； 处理方法 （4）发现违章行为按“违章处理规定”执行； （5）发现的严重不合格，填写纠正措施报告。 周检项目 全面检查小区各项工作，着重对房管日检中发现的不合格项进行检查处理 处理办法 管理处主任组织事务助理、班组长，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项 制定纠正措施并上报公司品质管理部。 考核标准 平时日检、周检、月检按IS09000质量体系考核标准； 年终按中国物协普通住宅小区物业管理服务等级标准进行考核验收。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,项 目 状 况 项 目 状 况 车辆刮、碰 有 定期消杀，有告示和标识 有 车辆停放秩序（含自行车） 好 道路卫生 良好 差 道路情况 好 保 绿地卫生 良好 差 安 区内有无治安案件 有 洁 梯间卫生 良好 差 全 巡卫脱岗、漏岗、睡岗现象 有 事 公厕卫生 良好 差 事 巡卫员有无违法违纪现象 有 项 水体卫生 良好 差 项 巡卫员训练是否按计划 有 定期（及时 ）清洗垃圾桶 及时 延误 巡卫员按规定挂牌和着装 有 垃圾清运 及时 延误 （中控室）警情处理 有 市政设施路灯管网标识牌 良好 差 树木病虫害 有 给排水管、管网 正常 异常 定期（及时）除喷药除害 有 公 化粪池、雨（污）水井清理 有 绿 喷洒农药前安全公告通知 有 共 二次供水清洗 有 化 苗木施肥 有 设 委外维保项目跟进 有 事 有无杂草、枯枝、残苗 有 施 委外维保项目结果 良好 差 项 定时（及时）修剪、整枝 有 设 消防设备设施技术状态 好 差 及时培植、分栽 有 备 电梯系统运行 好 差 绿篱维护 好 维 供电系统运行 正常 住 住户装修审批 有 保 自备发电机组定期试运转 有 户 施工人员办证 有 事 智能化系统运行 正常 异常 装 住户违章搭建 有 项 房屋本体报修 有 修 住户装修验收 有 房屋维修效果 好 差 项 目 事项描述 解决方法或处理结果 住户投诉 重 不符合项 要 重大事故 事 项目改造 项 政府通知 社区文化,管理处周工作汇报表,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,序号 资金收入项目 收入金额 收入本期 序号 资金支出项目 支出金额 一 经营收入 一 经营成本 1 高层管理费 1 工资 2 多层管理费 2 福利费 3 统建房管理费 3 工会费 4 店面管理费 4 教育经费 5 写字楼管理费 5 住房公积金 6 会所管理费 6 社会保险费 7 停车位租金 7 办公费用 8 临时停车费 8 邮电费用 9 自行车管理费 9 手机费 10 摩托车管理费 10 交通差旅费 11 水电维修费 11 固定资产折旧 12 其他特约服务 12 保洁卫生 二 应付帐款 13 公共绿化 1 业主委员会 14 巡卫费用 三 其他应付款 15 维修保养 1 代收水费 16 社区文化宣传 2 代收电费 17 业务招待费 3 公摊电费 18 汽车费用 4 公共绿化水费 19 停车场 5 代收卫生费 20 税金 6 装修履约金 21 制服款 7 土头清运费 22 其他 8 其他履约金 23 低值易耗品 四 专项维修资金 24 水电维修 1 高层维修金 25 业主委员会 2 多层维修金 二 应付帐款 3 店面维修金 1 业主委员会 三 其他应付款 1 付代收水费 2 付代收电费 3 交公摊电费 4 交公共绿化水费 5 付代收卫生费 6 退装修履约金 7 付土头清运费 8 退其他履约金 四 专项维修资金 1 高层维修金 2 多层维修金 3 店面维修金 收入合计 支出合计资金余额合计 现金: 银行存款:审核人: 审核日期: 制表人: 制表日期:,分公司/管理处_月资金报表,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,东京迪斯尼乐园员工培训案例,全世界有五家迪斯尼乐园，我去过巴黎的迪斯尼乐园，据说东京迪斯尼乐园的客流量不是最大的，但效益是最好的。原因何在？东京迪斯尼乐园十分重视一线员工的培训。 到迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,、从扫地的员工培训起,东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花天时间。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,学扫地,第一天上午要培训如何扫地。扫地有种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人1.5米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,学照相,第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,学包尿布,第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,学辨识方向,第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,训练天后，发给员工把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,、会计人员也要直接面对顾客,有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,3、其它重视顾客的规定,游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。,怎样与小孩讲话,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,怎样送货,迪斯尼乐园里面有喝不完的可乐，吃不完的汉堡，享受不完的三明治，买不完的糖果，但从来看不到送货的。因为迪斯尼规定在客人游玩的地区里是不准送货的，送货统统在围墙外面。迪斯尼的地下像一个隧道网一样，一切食物、饮料统统在围墙的外面下地道，在地道中搬运，然后再从地道里面用电梯送上来，所以客人永远有吃不完的东西。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,这样可以看出，迪斯尼多么重视客户，所以客人就不断去迪斯尼。去迪斯尼玩次，大概也看不到一次经理，但是只要去一次就看得到他的员工在做什么。这就是前面讲的，顾客站在最上面，员工去面对客户，经理人站在员工的底下来支持员工，员工比经理重要，客户比员工又更重要，这个观念人们应该建立起来。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,我们的差距,培训理念不前卫 培训组织不健全 培训保障不到位 培训措施不落实 培训方法不实用,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,结论- 物业管理人员长年累月与客户打交道，而且创立服务品牌远比产品的品牌要难，一线员工的素养决定了物业管理的品质。必须十分重视员工培训，打牢工作基础。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,二、完善作业规程,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,物业管理作业规程汇编序言,本书稿通篇讲的是物业管理的小事，“关注小事，成就大事”，这是我从事物业管理的基本心得。物业管理是“小事”，但决不是“无事”。事实上，物业管理就是由许许多多的小事组成的，从事物业管理的人都是普通人，每天都在做一些服务于业主的普通而平常的小事，没有惊天动地的大事可做，做好了也没有“划时代”的意义。怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。对于敬业者来说，凡事无小事，花大气力做好小事情，把小事做细、做专。物业管理的所谓成功，就是在平凡中做出不平凡的坚持。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,应该指出：“简单不等于容易，小事并非易事”。物业管理事虽小，却涉及千家万户、方方面面，要求很高，难度不小。因此，物业管理企业决不能粗放经营，满足于“差不多”的管理，要有争取尽善尽美的意识。随着社会和经济的发展，人们对生活质量的要求越来越高，对产品和服务质量的要求也是越来越高。这种高要求，落实到物业管理中，就是对管理细节的完善要求。物业管理企业要发展，一定要不遗余力的重视管理细节的改进，凡是不愿意改进，不愿意在管理细节上努力的企业，必定被淘汰出局。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,物业管理中对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的，衡量的尺度就是制定出相应的标准和规范，这就是将管理细节量化。没有标准和规则的企业肯定是管理不到位的。德鲁克在卓有成效的管理者一书中说：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件，那是因为凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它转化为例行作业了”。本规程汇编力求将物业管理的标准、规则变成物业管理的例行作业。认真做好每件事，做好每一天，物业管理的明天将一定属于我们。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,我这所以将它称为书稿，是因为本汇编远未完善，我热切期待着公司同仁在执行过程中，结合物业管理实操潜心研究，精心修改好每个细节，使书稿成为公司同仁集体智慧的结晶和共同的劳动成果。汇编中作业规程所要求的记录文书统一编制在公司物业管理表格手册中，用对应编码相链接，方便查找。作业规程的附录均收录在公司物业管理示范文本中。作业规程和附件均同时配电子文档，可直接打印使用。公司将以本汇编为纲，理顺和完善物业管理思路，并根据各管理处的实际情况决定其适用规程。我衷心地希望：本汇编将引领本企业的物业管理走向规范化、标准化和细节化。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,表格手册序言,不论您的企业是什么类型、什么规模，也不论您的企业处于什么行业，表格始终是企业沟通系统中一个不可缺少的组成部分，是您经营管理企业的重要工具和手段。如果您用心在做企业经营管理，就可能经常会因有一张出色的表格而欣喜，因为它可以提示并帮助您理顺思路，它可以条理分明地记录您工作的情况，它可以帮助您推行企业管理标准化，它可以成为您的工作参考资料，甚至成为您的证明材料。您有时也可能因缺少一张合适的表格而心烦意燥，因为没有表格的帮助，您往往感到工作没有头绪，企业管理信息没有合适的形式存放，历史记录空泛而无法验证。总之，表格可以帮助您提供信息、获得信息、记录信息，它在企业经营管理中的作用是其他记录形式所无法替代的。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,物业管理涉及面广、头绪多，其经营管理活动更需要各类管理表格的支持。业内人士也都十分重视物业管理表格的作用，在理论研究方面做了大量的工作，取得卓越成果。但是，物业管理表格的运用水平还不高，其原因是理论成果的转化工作成效甚微，很难适应企业的差异化和个性化要求，物业管理企业自创的表格难以形成系列化和标准化。因此，物业管理表格的完善与使用是摆在物业管理企业面前的一项重大课题。据此，公司从年初开始组织力量着手编制本表格手册。经过坚持不懈的艰辛努力，表格手册终于与大家见面了。可以相信：表格手册一定能在公司物业经营管理活动中发挥积极作用。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,本表格手册共收集整理了428张表格，涵盖了物业管理的各个方面，力求物业管理表格体系的系列化、标准化和完整性。表格手册将作为公司员工的培训教材、作业工具书和标准作业文件，统一公司经营管理作业。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,直接效果-有了统一的作业流程有了标准的作业手法有了规范的培训教材,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,执行规程应注意的问题-编制规程的目的在于运用规程与质量认证相吻合作业规程要成为全体员工的自觉行动执行规程的要点是领导要作表率作业规程也是因企业而异,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,三、运用科技手段,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,（一）住宅智能化技术日新月异，物业管理必须熟练掌握和驾驭这些新的科技手段。,住宅智能化控制系统主要包括：数字监控系统停车场管理系统红外防越界系统保安巡更系统背景音乐控制系统门禁系统等等,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,1、前期介入时的工作,提出智能化控制系统配置建议审定系统集成商提出的系统方案参与与系统集成商的谈判配合施工作业参与检查验收,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,2、注意事项与原则,争取开发商保障部分维保经费要求系统集成商保证系统的高可靠性保证得到良好的售后服务物业管理企业人才和知识的储备建议开发商适度配置,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,目前管理软件的运用不理想，原因是：物业管理企业的观念还处在较低的层面；物业管理从业人员软件运用水平还比较低；物业管理软件价位太高，普遍受用不起；物业管理软件底层功能不太实用；二次开发周期长，成本高。,（二）物业管理软件的运用,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,物业管理企业规模不大的，不妨选择单机版；物业管理企业较大，管理项目较多时，不妨选择网络版；物业管理企业利润空间不大时，选择价位较低的管理处单机版加总部服务器版，数据集成通过定期电子邮件报送数据集成来实现。物业管理企业利润空间较大时，可选择纯B/S结构，客户端不用装任何软件，只要有浏览器就行，软件安装和维护都在总部服务器上，但相对投资比较高 。,1、选用物业管理软件的要领,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,2、物业管理软件的新思维,其要点主要有物业管理软件功能的高度集成化提出电子物业和电子保安的新概念物业管理软件的模块化物业管理软件桌面的自定义基于网络智能化的新思路,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,3、诚兴物业管理系统介绍,简便实用易维护突出收费系统功能数据用电子邮件传送符合最新法规政策,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,（三）智能网络办公系统的运用,办公自动化系统，通常叫OA系统OA系统软件首先来自西方OA系统的神秘面纱已经揭开OA系统的价格走向低端OA系统的作用已被普遍认知不使用OA系统被认为不可思议,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,1、运用OA系统的实践,本公司运用了一套共享免费OA管理软件，花了3300元买了一台戴尔服务器，加上必要的外设。软硬件加起来，只花了5000元。使用动态IP，内部局域网挂接长城宽带网，并与电信IDSL宽带并网。为了保证一定的速度要求，内部局域网访问时使用IP地址。局域网外使用域名访问。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,2、OA系统使用效果,（1）工作计划性增强了 打开OA系统，电脑提示你有什么待办工作，有未接收的文件，领导交办的事项等。马上就有一种新的工作思路，很快就能进入情况、进入状态。同时系统中有自己的工作计划、日程安排，可以通过系统安排自己的工作，系统根据此安排可以及时提醒自己，按时完成工作任务。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,（2）工作效率提高了 工作节奏快了，进入工作流程后，电脑就开始计算你的工作用时，记录你的工作成果。公司领导可以对该工作流程的各个环节进行监控，知道工作到了谁的手上，进程如何，必要时通过系统短信提醒他加快办理速度。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,（3）全局意识增强了 一上系统就知道公司的当前动态，公司有什么公告、通知、新闻，你都能及时了解到。当前公司有多少人在OA系统上工作，一目了然。你可以向上线工作的各位同仁问个安，道个谢，充分展示人性化的办公环境。系统可以帮助你很轻松便捷地与公司的各位同仁沟通，在内部聊天室讨论问题，在网络上召开小型会议。你是不是感到身临一个温馨的集体中，而不是孤军奋战。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,运用新科技的重要提示,改变员工的观念提高员工的素养培养新科技运用的兴趣建立新科技运用的环境领导身体力行创建好机制,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,四、重视文化建设,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,一个企业存活五年，靠的是运气；存活十年，靠的是组织； 存活十五年，靠的是管理；存活二十年，靠的是文化。我们要建设有文化的企业。,厦门市xx物业管理有限公司培训教材,什么是企业文化？（其实文化就是做人的学问）,企业文化是以企业在长期生产经营过程中逐步形成与发展的、带有本企业特征的企业经营哲学，即价值观念和思维方式为核心所生成外化的企业行为规范、道德准则、风俗习惯和传