品牌鞋店门店工作手册001

门店工作手册,制作：李康云,目录,第一单元卖场卫生及维护规范第二单元卖场内环境规范第三单元卖场服务行为及语言规范第四单元仓库区管理规范第五单元5S管理规范,第一单元卖场卫生及维护规范,一、区域的划分1.店长负责门面、橱窗、展台的清洁2.收银员负责收银台区域内的清洁和店内小招牌的清洁以及试鞋凳、地面的清洁3.营业员负责货架、样鞋、卫生区的清洁 4.抹布、拖把由店内人员轮流排班清洁,二、卫生打扫及维护规范要求打扫标准：1.打扫时间分为三个时间段:营业前、高峰后、营业后 2.清洁内容为:地面、收银台、橱窗、展架、POP、企业文化牌及各种展示牌、货品、卫生间及店门5米范围内 3.清洁度标准：用手触摸不能有灰尘，玻璃等处以看得见清晰店外景象为准维护规范：1.发现道具及陈列辅助品破损缺少、宣传品损坏，应及时做清理、清洁、整理 2.随时检查样品要保持干净，表面平整，不能有灰尘污物，使顾客能更好感受不同材质的商品。店员要检查鞋内是否有其他异物，防止顾客在试穿时造成不适,第二单元 卖场内环境规范,一、卖场听觉环境标准 1.卖场内播放的音乐应以温柔欢快的音乐为主,不可播放过于嘈杂的音乐造成客户情绪的不安,要定期检查音响设备,以免播放时有杂音 2. 要定期检查音响设备,以免播放时有杂音,音量不宜过大,以免影响收银员正常工作 3.店内有促销活动时,应配合店内促销活动播放促销广播等,二、卖场触觉环境标准 1.道具的安全性及触感的舒适性：店内道具表面要光洁干净，保证使用时舒适、方便 2.样品的舒适性：表面平整，鞋内不可有异物，试穿舒适、方便,三、卖场嗅觉环境标准 1.店内要保证通风状态，使空气清新，散除店内的异味；空调或风幕机如长时间不清理会散发异味，影响店内空气质量，因此要做到定期清理 2.可以在店内喷洒少许空气清新剂，使空气中有一阵淡香，但需注意选用淡雅、自然的香型且切忌使用浓烈的香型，或喷洒太多，造成顾客的不适,四、卖场视觉环境标准 1.卖场灯光标准 1.1. 每个陈列架都必须有灯光保证货品的可见度，灯光应适中，最好采用冷暖灯光配合不会给顾客造成视觉上的不舒适感 1.2. 精品货柜必须每天营业时段都应有灯光以保证精品展示效果 1.3.店内收银台形象墙背景处必须保证营业时间内有灯光效果,2.卖场货品陈列标准 2.1.主打产品必须放在主展位主展位: 是指顾客最容易看到的位置，即主展位是位于主通道 上与顾客水平视线平行的展台；也就是：一进门顾客最容易看到的货架称为黄金区域而此货架的2层和3层就是我们所说的黄金展位，在主展位上可以根据销售策略进行不同的的商品陈列 2.2.方便介绍原则: 方便介绍原则是指特价、热销的产品放在容易拿到、介绍的展台，即放在主展附近。特价、热销的商品是上量的商品，终端销售过程中，需要经常性的进行产品解说，解说的过程同时又需要与顾客互动，因此特价、热销商品的陈列需要满足方便介绍原则,2.3.同类归拢原则: 同类归拢是指同种类型、同种功能性质的产品并列的陈列在一个展台上，例如：一次性成型底的老太太鞋应归拢放在一个区域；或8寸片底漆皮女鞋应放在同一个区域，方便消费者的比较与销售人员的解说 . 2.4.间距原则: 间距原则是指产品的陈列不能紧密排列，必须留有一定的间距，这样可以方便让顾客看到我们的每组鞋样都是有特点的且在介绍产品的时候方便拿出与放入。一般两组陈列货品应保持在1015厘米左右的间距,2.5.关联性原则: 关联性原则是指将用途类似、使用场合相似的互补性商品组合在一起陈列，可提高消费者选择及购买商品的容易度，并可达到关联购买与联想购买的相乘效果 2.6.重要(主打)产品重复出样: 重复出样是指在展台空间允许的条件下，对主推产品重复摆设，形成强烈的视觉效果 2.7.色彩陈列原则: 陈列色彩应从左到右,由浅入深陈列;如果是前后陈列的话切记浅色在前深色在后,以给顾客造成店内色彩的活跃,避免给顾客店内货品沉闷的感觉,3.门店橱窗陈列标准,橱窗是展示品派形象的窗口,也是传递新款货品上市以及推广主题的重要渠道.好的橱窗展示不仅对提高店面销售业绩有立竿见影的作用且对品牌整体形象的提升也有一个很直观的烘托,所以橱窗位置一定要陈列本季新产品、畅销品、还有就是货全的主打品，切不可把断码或断色的货品陈列于其中,3.1.综合式: 本季节所有主打产品,不分类别的陈列方式3.2.系统式: 挑选一种款式作为本期橱窗主题,例如:现正值夏季,店内可挑选本季所有女鞋片底中跟凉鞋做一个主题式陈列.系统式也成为专题式陈列3.3.特写式: 只陈列某一款鞋,重复出样品和颜色,让整个橱窗只有这一款货品,给人以强烈主打的感觉,4.礼品陈列标准,4.1.礼品放在主要通道上,消费者最容易看到的地方4.2.礼品需要与POP进行联合陈列即:POP上宣传的促销政策要与我们的礼品搭配得上;让消费者看到礼品价值和功能,让礼品学会说话4.3.礼品要和商品配套堆放或者搭配在一起,这样,既能让顾客一眼就明了,免除导购麻烦重复的结实,还能让顾客有一个直观,5.POP陈列标准,5.1.重复统一原则: 只指POP必须统一的重复陈列,达到强烈的视觉效果;同一个展台、卖场不允许同时陈列两种不同的促销信息、商品信息等等5.2.简明原则: POP的设计最好在15个字之内;内容不复杂顾客才愿意去了解它5.3.对称原则: 只指POP无论是横挂、斜挂、吊挂都必须要满足对称的原则，达到视觉上的美观效果5.4.最大化原则: 指POP尽可能的最大防卫的陈列,达到视觉冲击的效果,POP在展台、顶棚上用的最多,6.人员标准,6.1.人员着装标准:上班时间统一着公司规定的品牌工作 服,鞋统一穿着黑色鞋(旅游鞋除外),胸牌应佩带在左边胸口的上方心尖上方约5厘米的地方6.2.人员仪容仪表规范6.2.1.短发要梳理整齐，长发过肩要扎起束于脑后，前额 留海不可过长，不准佩带夸张性头饰6.2.2.化淡妆上岗,不可浓妆艳抹,唇彩必须用浅色唇彩,不可用假睫毛化眼影6.2.3.上岗后只允许佩带一对小耳针，不允许佩带吊坠式耳环，不允许戴一只耳环或一个耳朵多只耳环6.2.4.手部要保持清洁，不允许佩带夸张手饰及饰物，不留长指甲，不涂怪色指甲油，只允许佩带环式戒指，不允许佩带有凸起镶嵌的戒指6.2.5.在店工作时间内接待顾客要始终保持微笑,第三单元 卖场服务行为及语言规范,一、营业员工作程序.营业前的准备工作程,1.到仓库内的私人用品区，换好工作装，并将私人物品整理好归放在个人物品区域内。工作装必须是干净、整洁，没有破损2.按当店规定的签到时间,准确据实地在签到薄上签到3.按照简约、洁丽、素雅，具有鲜明、立体感的工作妆原则，上班前化好妆。具体形式，按当地要求进行化妆4.上班前，必须抛掉所有可能影响个人情绪和烦恼的事物，把自我心态和精神面貌调整到最佳状态，以愉悦和兴奋的心情前来上班5.早会时间为10-20分钟，按公司会议议程，按规定的列队形式，以标准的站姿等候店长召开早会。按会议议程和要求，汇报和记录相关的事项，遵照执行相关的学习和训练。,.按照店长的安排完成以下工作,1.检查相关所有用品用具的完好度、使用量和备用数量。如有不符要求和损坏的，应及时向店长汇报2.清洁环境卫生3.样品陈列整理及清洁维护4.检查卖场的价格标签，货架折扣标贴，商品价格标贴是否齐全、正确、货价相符、折扣区域相符。新增样品及时制作补全5.检查各类广告宣传用品、用具的完好度和布置正确度。如有破损或污渍的及时处理，如有异常的汇报店长及时沟通处理6.检查店铺设备设施，如有异常及时汇报店长处理7.执行店长布置的其它店务8.再次检查个人的仪容仪表，以标准的化妆、着装和表情心态开门营业,.营业员服务工作规范,1.恭迎顾客：向顾客点头微笑、表情自然、积极主动的同顾客打招呼，并注意站于适当位置，不要妨碍顾客选购商品之动线，观察并留意顾客的示意，以便即时作出适当反应，随时预备为顾客效劳，使顾客从一进入店铺的那一刻就对本店产生亲切感及好感2.推销商品：掌握最适当时机接近顾客，在推销商品时要介绍商品的特性（颜色、款式、尺码）优点、好处，切忌单指商品的特性，必须突出优点及好处所在。如顾客只是随便看看，对推销商品没有好感时应同顾客打个招呼说：“请随意挑选”然后走开,3.邀请顾客试鞋（试鞋标准性见后附件）。顾客表示出对某款商品有兴趣时，应即邀请顾客试鞋说：“小姐，要不要试穿看看，可能效果不一样哦？”。试穿鞋子时邀请顾客到试鞋椅，确认顾客所需商品的款式颜色和尺码，鞋子自仓库取来后要当着顾客的面打开包装，再将所试鞋递给顾客。如遇到系带子的鞋子，必须将鞋带解开再递给顾客，帮助顾客系好鞋带，为顾客试鞋时要成半蹲状，带顾客前往镜子前照看或将试鞋镜拿到顾客面前来，当顾客在镜子前试看时不要立即发问，让顾客思考片刻，然后再询问顾客对商品的意见。若顾客不满意自己试的鞋子，不想购买，则应立即介绍相关之款式给顾客，若到最后都没有一双喜欢的鞋子时，同样要面带笑容的向顾客说“没有关系，欢迎下次再来”,4.附加推销： 在顾客对商品满意情况下，尽量帮助顾客找到合适的配对品，提高销售额如皮夹、皮带、手袋等。或者是有特价商品、新到商品、消费达到某一金额可换赠品等的活动时皆应主动告知顾客。例如：对顾客说：“小姐，要不要顺便看一看我们新到的手袋？和您买的这双鞋很配5.安排顾客付款： 当顾客决定要购买后，应对顾客说：“麻烦您，请到收 银台付款。”带领顾客至收银台前，营业员开销售小票时应准确将型体、颜色、数量、尺码、单价、合计金额填写在销售小票上交给收银员。等待收银员收款后（如店铺内较忙，则应和顾客招呼后离开，由收银员继续下列工作），将包装好的商品用双手握住袋子的两边交给顾客，并告诉顾客商品如有质量问题，可随时回到购买的店铺，凭销售凭证按国家有关质量规定办理，同时告知顾客鞋盒内有鞋子的保养说明。,6.送客服务： 送客是给顾客良好印象的关键时刻，绝对不可忽视这最后一项“谢谢光临”的送客态度，这才是真正销售活动的终结。做好有始有终的销售服务工作,.收银员服务工作程序,1.核对商品是否与营业员所开立小票的型体、尺码、颜色、数量、价格等相符，然后开立发票（或三联销售凭证）2.告诉顾客商品总值“您的商品总值XX元”3.收银员唱票时说：小姐（先生）您的商品总值是XX元，收您XX元，应找您XX元4.准确的找零：将包好的商品、发票及零钱并用双手交给顾客，复诵找零数额同时对顾客说：“这是您的发票（凭证），请保留好您的发票（凭证），若有质量上的问题请凭发票（凭证）到本店处理，谢谢您,.电话接听规范,1.专卖店电话由收银员或店长负责接听，电话铃响三声内必须接起，说：“你好，店谁为您服务。”.抽盘工作规范1.可于营业时间中不忙时，对库存商品进行抽盘，如对店内之死角、不易清点之商品或单价高、数量多之商品及动销频率较高之商品予以抽查.参加晚会1.晚会时间为10-20分钟，按公司会议议程，按规定的列队形式，以标准的站姿等候店长召开晚会。按会议议程和要求，汇报和记录相关的事项,.闭店前的工作程序,1.清点销售金额是否与记录相符2.检查所备零钱是否充足，如不够次日使用，则需兑换充足的零钱备用3.检查店内所有电器设备是否正常，如有异常，应在店长交接班记录本上记录，通知第二天早班人员报修.闭店及相互道别1.按规定时间准时闭店。到闭店时间时，应先关闭店外招牌灯，同时将店铺的卷帘门拉到门框位置，如无卷帘门，则可关闭半扇玻璃门,由店长指定负责人锁门,销售试穿标准性,试穿前1.取鞋方法:正确：取鞋时应从内盒鞋孔抽出；避免将鞋盒拉坏 错误：禁止在鞋盒的某一角拉出2.放内盒位置方法:正确：采用半蹲姿势把鞋盖打开 错误：禁止鞋盖和鞋盒在地上拖拉，避免刮盒3.打开内盒方法:正确：避免在销售过程中内盒混装，鞋盖应 放在鞋盒底下 错误：不能把鞋盖和鞋盒分开放4.拆包装方法:正确：为保持各专卖店的清洁，内盒中的撑块和纸团等应放在内盒中 错误：不能乱扔纸团和撑块等包装纸5.商品销售前检查项目:尺码是否正确,是否有大小脚,外观是否完好,是否出钉6.在试穿单鞋前，用手轻轻来回揉后套，防止消费者试穿单鞋偏硬,.试穿时,1.试穿方法:便于鞋子好入脚，保持商品外观不变形，提醒消费者在试穿过程中使用鞋把。不得将鞋盖当试鞋垫.试穿后1.包装:为保持商品的完整性，有利于商品的销售，让消费者认为买的是一双崭新无暇的鞋，买的放心，穿的称心2.包装纸和填充物回归原位3.饰扣回归原位 4.鞋带、拉链和魔术带回归原位,第二节 门店员工行为准则,.保护企业内部资料和商业机密 1.不得将利用工作之便所获得的经营资料、信息以及知识告诉无关人员，或用来进行买卖，或建议他人从事有关可获利的商业行为 2.不得将企业内部传递的信息资料透露给不需要知道的人员 3.不得超权翻阅或传播注明“保密”或“机密”字样的任何资料和文件 4.不得将载有企业商业信息的资料和文件随意扩散或丢,.正确对待和保护企业的财产,1.不得挪用企业的商品和资金 2.不得将企业的商品、资金、财产直接或间接用于非法支付 3.不得私自涂改企业的相关报表记录 4.不得向其它企业或个人提供任何与实际不符的票据，收发货物清单等,.遵守卖场纪律,1.不准靠、趴、蹬柜台或其它货架 2.不准在卖场吃零食、聊天、嬉笑、打闹、争吵、看书、打手机 3.不准擅自脱离岗位或超时不归岗 4.不准对顾客有任何不遵重、不礼貌、不文明的行为 5.不准代客收存保管货物或钱款 6.不准携带私人现金进入收银台 7.不准与顾客发生任何顶撞、争吵和打架 8.不准在上班时间从事与工作无关的任何活动 9.不准在上班时间会客待友、吸烟和喝酒 10.不准做出任何有损于企业形象的行为,第三节 标准服务语言的使用规范,.用语原则 1.接待顾客的第一句话，应彬彬有礼，笑脸相迎，热情招呼 2.称呼准确，谈吐自然轻松 3.在顾客临近约3米的距离时，就应主动打招呼，同时点头微笑，并说出规范招呼用语 .标准招呼用语 1. 您好!欢迎光临 2. 早上好！（中午好！晚上好！） 3. 欢迎光临，请随便看看 4. 您想看看XX（商品）吗？我给您拿 5. 这是新上市的，请您看看吧 6. 欢迎光临，今天举办促销，优惠 7. 您先随便看看，看好了我来帮您拿 8. 请稍等一下，我马上就来 9. 对不起，让您久等了,.标准答询用语用语,1. 对不起，我们店不经营这类商品，您可以到XX去看看2. 对不起，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂， 请原谅.3. 对不起，您的话我没听懂，请您再说明一下好吗4. 您要去的地方在XX，可乘XX路车在XX站下车5. 您有什么要求，请尽管说，我们一定会尽力6. 如果您愿意的话，我们可以帮您XXX7. 请您放心，我们一定帮您解决，办好后我们通知您8. 对不起，您要的这种商品已经售完了，请您再看看别的好吗9. 这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的10. 对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问问别的同事和主管,.标准介绍用语,1. 小姐/先生，您看上哪件商品啦？我帮您拿2. 小姐/先生，有什么事我能帮您吗3. 小姐/先生，这是今年最新的流行款式，我看您可以考虑买它4. 小姐/先生，这种产品具有特点、特色，具有的优点5. 小姐/先生，这种商品价格虽然偏高一些，但非常适合您的气质 很有特色，您试穿看看6. 对不起，您要的暂时无货，这种商品的质量、款式、价格、性能相仿，应该可以满足您的要求7. 这样的促销优惠不常有，我看您买一件回去很合算的8. 您眼光非常好，这种商品销量很好，也很适合您9. 这是采用XX的新材料（新工艺）加工而成的，时下很流行，又具有优点特点，买回去家人或朋友一定会说您很会买东西10. 您看这件怎么样，款式、颜色正好会将您衬托的更加,.顾客在挑选商品时的标准用语,1. 您可以试一下，不满意我再给您换 2. 别急，您慢慢看，慢慢挑，满意就好 3. 我们是著名品牌，质量是有保证的，请放心 4. 这种商品还有X色、X色的，您觉得哪一种颜色好呢 5. 如果您需要，我可以帮您挑选好吗 6. 对不起，今天人多，一时照顾不过来，请您先试试这几双，如不合适，我再给您换 7. 您需要的商品有这几种，您先比较一下，我看这一双比较适合您 8. 托您买的那位顾客身高、年龄怎样，我帮您做个参谋好吗 9. 这类商品虽然很好，但不适合您，您看换这种怎么样 10. 产地虽然不同，但都是公司生产的，标准都一样，质量没有差别，请您放心,.顾客在犹豫不决时标准的用语,1. 您慢慢看，别着急 2. 我来帮您挑，一定让您满意 3. 您可以试一试，看看效果 4. 这双很有特点，很适合您，买回去家人一定会喜欢的 5. 我再拿双更适合（这种款式的）的看看，好吗 6. 您可以先买回去和家人商量商量，不合适再来换款式 7. 如果您不放心，可以再穿上试一下，绝对很适合您，没问题的,.业务繁忙时的标准用语,1. 请您稍等，我马上就拿给您 2. 您别着急，今天人多，我动作快一点，请稍等 3. 请您谅解一下，我先照顾一下这位顾客，马上就来，多谢合作 4. 对不起，让你久等了，您想要哪一种款式 5. 您别着急，我马上为您服务.包装商品时的标准用语 1. 请您检查一下，我帮您包装好 2. 小姐/先生，这是您的，请拿好 3. 小姐/先生，您看还有什么需要我帮忙的吗 4. 您回去穿着时，请注意保养 5. 您买回去若不合适，请保存好，未经穿着过的3天内可以拿来调换 6. 谢谢，欢迎您再次光临，再见,.缺货时的标准用语,1. 对不起，这种商品要过X天才会有，请您到时来看看 2. 真不巧，这货刚卖完，请您稍等一下，我打电话询问其它店是否有货 3. 小姐/先生，其它店有货，如果您不急的话，请等X分钟，我帮您去拿好吗 4. 实在抱歉，暂时都缺货，方便的话，请您留下联系电话和姓名，到货后我们会第一时间通知您好吗 5. 对不起，这种商品已经不再生产，请您看看其它的款式好吗,.应对顾客刁难或辱骂时的用语,1. 小姐/先生，请您别着急，有话慢慢说 2. 您有意见可以提，这样说话就不太礼貌，我们之间应该相互尊重 3. 如果您对我们的服务不满意的话，欢迎您批评指正，也可以向我们上级反映，但在卖场喧闹影响不好 4. 请您理解和尊重我们的服务工作.顾客退换商品时的用语 1. 对不起，让您多跑了一趟 2. 请稍等一下，我马上给您办理退（换）手续 3. 实在对不起，您的商品按规定不能退换，请谅解 4. 对不起，您提出的要求我们解决有困难，需请示上级主管，请稍等 5. 这个问题很难鉴定，如果可以的话，请把商品留下，待我们鉴别后再给您回复好吗 6. 实在对不起，这不属于质量问题，而且使用过不好再卖给其它顾客，实在不好给您退换，请原谅,.闭店前的标准用语,1. 您别急，请仔细挑选 2. 慢慢来，我晚点下班没关系，只要您满意 3. 别着急，时间很充裕，请好好挑选 4. 请原谅，今天下班了，欢迎您明天再来 5. 您是我今天最后接待的顾客，欢迎您再来 6. 欢迎您明天再来,第四节 门店服务的禁忌语 门店服务用语的五不原则,不讲低级庸俗的口头禅；不骂粗鲁侮辱性的伤害话；不吐讽刺挖苦人的责备话；不露矫揉造作的体态语；不用生硬唐突的工作用语,如：,1.哎，买什么？ 2.喂，你要什么？3.喂，不要乱动东西。4.别乱摸，弄脏了。5.买不买，不买就不要动（不买就别问）。6.您买吗？7.你自己不会看吗？8.上面有价格（说明），你自己去看。9.你问我，我问谁去。10.不是已经告诉你了吗？怎么还不明白。11.我也不懂（这方面我不懂）。12.你的话我听不懂。13.你到底要哪一件，看好了再叫我拿14.你到底要哪双，想好了没有15.你到底要哪一件，看好了再叫我拿。,顾客接待服务时的忌语,1.对肥胖的顾客，忌讳说太肥了，太胖了，太大了。2.对瘦的顾客，忌讳说太细了，太小了。3.对矮的顾客，忌讳说个子矮，不高。4.对体弱的顾客，忌讳说脸色不好，身子弱。5.对带小孩的顾客，忌讳说小孩弱、瘦、小、矮。6.对年龄大的顾客，忌讳说老了，年龄大了。7.对腿脚有残疾的顾客，忌讳说瘸，腿脚不好。8.对聋哑人的顾客，忌讳说聋、耳朵不好。9.对失明的顾客，忌讳说瞎、眼睛看不见,第四单元,仓库区管理规范,一、摆放和管理规范,1.仓库区域规划残鞋区、个人物品区、留鞋区、备品区、卫生用品区2.存在有质量问题的鞋款应摆放在规定区域内3.每件物品都要定位，有条理，不能杂乱无章 4.鞋的分类分区域摆放;例如:男鞋区、女鞋区；男鞋绅士区、男鞋大众区、男鞋商务区、男鞋时尚区；男鞋商务注塑底区、男鞋商务敷底区 5.按鞋的年份摆放;例如:08新款鞋、07款鞋等等6.存在有质量问题的鞋款应摆放在规定区域内7.不同货号，按货号编号从小到大S型摆放8.每一列同货号鞋款尺码由小到大,从上到下顺序摆放9.仓库进门处摆放新款，靠里侧摆放旧款10.每组架都要有相应的货号牌,例如:（41348000-41348038）11.每件物品都要定位，有条理，不能杂乱无章,二、新到货品的检查与入库1.新到的货品应检查以下几个方面,1.1.先检查到的数量是否跟门店要货数量一致 1.2.然后对照发货单看是否是自己门店要的货品,对照条码 1.3.然后开箱验收箱内皮鞋是否和包装盒上条码一致,包装盒是否有破损;如有原鞋破损情况应于收到货后三天内报公司售后服务部办理返货手续 1.4.检查包装盒内皮鞋是否有码不一致,是否有破损 1.5.检查完毕把皮鞋按照分类整齐摆放到规定区域 1.6.填写库存单据,达到库存有据可查,方便日后统计,三、返货的程序与标准规范,1.根据本季度销售报表分析本季度货品销售状况，整理本季度需要返货的货品,列出详细的明细 2.把返货明细表报公司等待审批, 待公司审批完毕后放可返货 3.检查所返货品包装是否完整,合格证等明细是否齐全 4.检查所返货品是否有破损,有破损货品公司一律不接受返货 5.最后复核所返货品与包装条码是否一致,按类别条码包装、封箱、装车返回公司,四、质量问题货品返货标准与规范,1.如有货品出现质量问题,首先应该确认是属于那一方面的(是否属于公司信誉卡三包范围内);如不属于的话分析是哪一方面的:鞋本身的问题还是后期认为损坏 2.填写货品返修退换申请表,报公司售后服务部等待审批,待公