酒店 前厅 服务.ppt

酒店大堂服务，中国劳动关系学院院长好称号哦，对酒店的理解，问题1:你喜欢什么样的酒店？能告诉我你喜欢的酒店的基本信息吗？问题2:酒店能提供什么产品和服务？核心产品是什么？问题3:从专业的角度，谈谈你对酒店的认识(例如，有哪些部门，酒店收益的主要来源是什么).)？课程介绍，教育目的：熟悉酒店大堂的相关知识内容，掌握大堂服务知识技能，为今后开展相关工作奠定一定的理论和实践基础。授课方法：课堂教学、案例分析、观看视频、情景模拟、技术培训等方法评估表：平时成绩(出席状态、课堂表现、任务)占20%，技术测试占40%，情景模拟和案例分析占40%。教材及推荐书目使用，教材：酒店前厅运转与管理，抗原源，高等教育出版社推荐书目：(1) 饭店前厅管理，吴俊伟编辑，旅游教育出版社(2) 集客力向世界顶级酒店学服务，中国水力发电出版社(3)00，第一章酒店前厅概述，第二章前厅预约管理，第三章前厅服务，第四章前厅服务，第五章客人账户管理和客人离职，酒店前厅服务是酒店管理专业核心课程，必修课，48小时，是非常实用的应用领域。课程的主要内容，第六章大堂客户关系管理，酒店前厅概述，第一章前厅管理概述，教学目的：更全面地了解前厅布局和组织，了解前厅部各级管理者的工作职责和质量要求，掌握前台在酒店管理中的地位和作用。教育手段1，课堂教学2，现场研究酒店管理中主厅的位置和作用教育困难的全厅各级管理人员的质量要求，全厅基础知识，第一节，全厅部是整个酒店事业活动的中心，在酒店占有重要地位。主要服务部门前台一般位于酒店前大厅，前厅、前厅是酒店形象负责人、销售窗口。酒店整体服务质量销售窗口(SHOPPINGWINDOW) -销售什么？服务中心-有什么服务？信息中心-您提供此信息吗？最重要的安全级别-第一条安全防线是什么？第一，罗比的地位和作用，第一，罗比是影响客人对饭店印象的核心部门(因为罗比是给客人第一印象和最后印象的地方)。第二，游说是饭店组织酱料，创造经济收入的核心部门。第三，游说协调作用。第四，游说工作有利于提高饭店决策的科学性。第五，游说是建立良好客人关系的重要环节。第二，前厅开发历史和发展趋势，(a)前台开发历史1，单工作单功能附加到客房部门2，小工作功能与客房部门无关的阶段3，多工作多功能3354营销，公共关系部和前台收货人从前厅部门分离阶段4，小工作多功能阶段，第二，小工作多功能阶段来宾发展趋势对前厅服务要求：简单、快速、灵活，人2、前台服务和管理的几个发展趋势：(1)转换为坐接待服务；(2)将封闭柜台服务改为员工移动的一站式服务；(3)将封闭柜台服务改为开放服务；基于前厅的服务Discussion，“车站服务” ，3、大堂主要工作(a)来宾销售(2)为客人提供各种综合服务(3)业务信息收集、处理、处理和传递(4)客房状态控制(5)来宾会计(6)联系人协调通信(7)建立客户档案2、接待没有预约的客人。3、登记入住。4、住宅行、住宅价格决定。(4)控制2个房间状态，控制2个房间状态。1、客房预订状态显示系统，即24小时以上2、客房状态显示系统，即短期房间状态显示系统，24小时内，大堂组织和工作职责，第2、1节，符合酒店和来宾要求的组织设置原则，明确高效的协作机构统一命令，第二，3类组织，全厅直属客房服务33 前厅职务设置和职务主要职务、职务设置是根据酒店自身的类型、规模、星星、特性、管理方式、地理位置、来源配置、客人的要求等，确定各部门应具备的职务适当的工作时间、管理水平、职务范围。不同类型酒店前厅岗位设置的特点，1，层次：酒店管理水平更多，小型餐厅管理水平低。2.内容：大饭店组织员职位多，小饭店工作岗位少。3、功能：大型餐厅的工作功能分离，小型餐厅的工作功能合并。在主要酒店设置的基本职位，工作责任：特定职位规定的工作性质，内容，目标，要求和责任。1、职位名称2、管理层次关系3、默认责任4、工作内容5、资格要求6、工作日程、厅经理工作日程、厅布局和工作环境、第3、1、厅默认布局空间、(a)正门入口外部公共活动区域、门(a)酒店入口有比较宽敞的走廊，最好营造室内外转换空间，这不仅有助于酒店等级，还有助于节能。入口要考虑残疾人的需求，设计专用坡道。(b)酒店大厅，是客人进行住宿登记程序、休息、接客及计算的地方，是客人入店后最先接触的公共场所。(b)酒店大厅，1)酒店大厅的分区布局2，酒店大厅环境设计3，大堂设计需要特别注意的事项，(1)酒店大厅的分区布局，(1)服务区域，(2)管理区域，(3)来宾休息区，(4)公共本大学的各项工作通常要集中在一起。本台在大厅门口最好。大型酒店将分别进行团体客人和散客、普通客人和贵宾的招待。本台的大小、本台的大小由本台的服务项目及接收人数、科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定。从发展趋势来看，本台将越来越小型化。本台的高度原则是方便客人的住宿登记和本台职员的接待服务。外部：厚度110-130厘米(支架服务外侧计数器仅80厘米)，宽度45-65厘米内层：厚度80厘米，宽度30厘米，内墙与墙面之间的1-1.5米距离，形状通常为直线、折线、圆、半圆，行李房一般设置在门、行李房后面，保管行李，集中或撤离行李。(2)有效管理前厅现场和来宾关系的管理区域。1、大堂副馆提问：大堂副馆的主要任务是什么？客户服务协调，投诉处理2，前台经理办公室，交换室，前台办公室，会计资料室，(3)休息空间，客户等待或休息，或会见亲友的场所。讨论：为什么休息站座位数不能太多？座位太多，客人不想离开，大厅里的人太吵了。一些时代错误的客人在大厅休息站停留会影响酒店形象。座位少，可以增进大厅的经济利益。(4)公共厕所，卫生：每2小时清洁、检查和消毒的物品：马桶、烘干机、卫生纸、卫生纸、毛巾、小毛巾、肥皂。装饰要求：装饰材料与大学其他部分规格材料一致，有中英文、图形标志、足够的照明、背景音乐。位置：不位于大厅的主要区域，避免外人直视，但要有明显的标志。(5)业务区、大堂商务中心商店其他企业主组织：银行、旅行社、民航和铁路等交通部，北京香格里拉酒店大堂，北京凯宾斯基酒店大堂，(6)公共活动区，(2)酒店大堂环境设计，(1)(一般酒店：客房数0.4米2；高档豪华酒店：客房数0.8米2)；大厅有一定的高度，不会让人沮丧。墙面表面的外观漂亮，华丽的装饰为大理石或花岗岩，高档，美观，容易清洁。建议吸入封闭型酒店大厅、中庭大厅、波阿扎酒店大厅(中空)、照明环境、柔和的适宜、一定量的自然光；照明强弱必须逐渐透射，使客人的眼睛适应光和明暗的变化；色彩环境，舒适的颜色(由功能决定)来宾活动区温暖的颜色(高级、温暖)来宾休息区冷颜色(安静、平和)整体安静、舒适，中国酒店大厅、绿化和空气环境，将大厅布置在植物水域，美丽的环境，温暖、美妙的自然植物可以调节温度、湿度、降噪、空气净化等，广州怀特斯湾酒店大堂，绿化及空气环境，适宜温度：夏季22-24；冬天20-22充足湿度：40%-60%新鲜空气：co5 mg/m3；Cai tria co 280，所以餐厅可以接受这个队的预订请求。(3)超额预订控制和管理，对于没有客房的顾客，可能会引起大的不满，客人住宿安排得当，消除客人的不满，保持酒店的声誉。，情景模拟：两组，分别扮演客人和前台接待员的角色，客人预订了房间，但在店后发现了自己预订的房间，此时接待员如何工作？注：加入的场景：场景1:客人预订了豪华标准房间，没有支付押金，酒店确认了预订房间。由于某种原因，客人到达商店时没有这种类型的房间。但是其他房间，如豪华套房、普通标准房间、处于维修状态的豪华标准房间、平时住宿率低的拐角房间.)，情景模拟：情景2:客人预订了高级标准房间，但没有支付押金。酒店答应只留下房间。但是客人到得晚，酒店客房都已经租出去了。场景3:客人们预订了高级标准间，预约金已经支付，酒店也确认了，但是没有一个会议推迟，客人去的后方。(一)采取措施，避免超额预订纠纷，1、准确预测超额预订的客房数量；2、只有特定类型的房间超额预订才能进行房间升级；3、充分发掘酒店内部利用潜力(维修室、位置不好的房间、会议室、办公室等)。4、保护绝对保证类预约客人的权利，保证其房间，尽可能确认预约类客人的权利，到达时间限制前联系客人。(b)处理超额预订争议，1，超额预订一般救济2，对预约担保类的进一步措施，1，超额预订一般救济措施，(1)真诚向客人道歉，请客人谅解。(2)立即将客人安排到同一等级的其他饭店，免费提供交通工具。(3)如果住在大房子里，商店里有一个空房间，如果客人想的话，再接客人表示欢迎。2，对保证采取进一步措施，(1)免费提供通信费用，使客人临时更改住宿地址。(2)在客人住在其他酒店期间，支付一夜住房租金，或者客人搬回酒店后，可以享受一天免费待遇。第二天给房间的时候，首先要考虑这种客人的房间安排，客人搬回餐厅的时候，要做好接待工作。酒店前台接待服务，第三章，第三章酒店前台接待服务，培训目的是掌握接待管理和房间管理的基本内容和程序，精通接待和房间管理工作的运作。教学手段1、课堂教学2、计算机房运营(登记处理、信息变更等)教育集中登记程序培训的难点：前台销售工作和方法，第一节、登记登记、登记工作的目的：根据公安部门的帐户登记管理规定，客人与酒店之间正式合法的合同关系酒店客户服务的需要a .获取客人信息；b .嘉宾和酒店之间签订的各种服务合同有书面、可靠的证明文件和依据；c .酒店服务销售时间，介绍词，第一，准备入住登记，房屋状态第二天客人名单特殊要求提前到达客户列表(specialrequilability)个人入住登记程序(a)个人入住登记信息(2)个人入住登记程序，(a)个人入住登记信息，1，国内客人入住登记表格2，海外客人入住登记表格3，入住登记程序相关表格，卡，a，房卡视频1 -接收未经预约的个人客户2。视频2 -接收预约的个人客户，1 .确认是预订的客人，2。确认扫描文件，3 .填写签入登记表，4 .确认付款方法，5 .房卡，房间钥匙，6。把客人领到房间里，7。将信息输入计算机，8 .填写相关文件，确认书、预约记录、访行/房价决定、客人签名、身份证、护照等，确认现金、信用卡、支票、转账、客人账单、客户记录文件等(2)没有预约者的情况下是否有空房。预约者看历史预约书，坦白其他事项，3。填写住宿登记表时要注意的问题，(1)分类填写：服务带来奇迹，里兹卡尔顿标定奢华，卓越服务；(2)不得公开的房价不能写在住宿登记表上。(3)团队登记表需要团队负责人的签名，并将表格复制到每个相关部门。(4)如果客人不