客户服务用语规范

800客户服务用语规范1.目的和范围为提升服务质量,统一 800客户服务形象,树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象, 特制定“ 800客户服务用语规范”。本规范适用于 800客户服务所有工作人员。2. 服务用语规范2. 1 基本通话流程2. 1. 1 开头语:“您好 ! *号为您服务,请讲。 ”2. 1. 2 结束语:(客户在挂线前讲“谢谢”时“不用客气,这是我们应该做的,再见!”(问题已经解决,没有其他问题时“很高兴为您服务,再见!”(问题没有解决,需要后续处理时“谢谢您的来电,我们会尽快处理,有结果会主动和您联系,再 见!”2. 1. 3 提示客户结束通话时:“请问还有什么可以帮到您?”“请问还有其它问题需要解决吗?”“ X 先生 /女士,我暂时不能给您一个准确的答复,过 X 时间后(或稍候再与您联系(或让相关人员 与您联系 ,您看可以吗?”2. 1. 4 礼貌用语:交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配 合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。2. 1. 5 中途招呼语:对话中必须以“ X 先生 /X女士”称呼对方。2. 1. 6 询问客户资料时?选择在方便的时候询问,灵活掌握时机,尽早询问,不要突然打断客户的话语。如果客户不配合时,应该说:“先生 /女士,我们需要登记一下您的资料,以便更好地为您提供服务, 请您配合一下。 ”2. 1. 7 通话杂音较大时:“您好先生 /女士,很抱歉,电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码,我们立即给您打过去, 或者您换一部电话打过来,您看可以吗?”得到对方认可后,方能挂机。2. 1. 8 没听清客户的问题,需要客户再次重复时:“不好意思,刚才没有听清楚,请您重复一遍,好吗?”2. 1. 9 客户说话声音太小时:“对不起, X 先生 /女士,请您大点声好吗?”2. 1. 10 是客户失误引起问题时:“问题既然已经找到了,我们建议您”2. 2 需要客户等待2. 2. 1 中途电话闭音时:(不告诉实情 “我需要查询一下资料,请您不要挂断电话。 ”(告诉实情 “我暂时需要将电话闭音,您将听不到我这边的声音,请您不要挂断电话。 ”2. 2. 2 查询资料需要客户在线等待时:“请稍等,我查一下相关的资料。 ”“请稍等,我帮您再确认一下。 ”“您提出的问题我已经清楚了,稍候给您答复,请稍等。 ”2. 2. 3 已让客户长时间等待(23分钟但未有结果时:“对不起! (很抱歉! 让您久等了。查询还没有结果,您是再等一等呢,还是挂断电话过一会儿我们 打给您?”“对不起! X 先生 /女士,我暂时没有查到相关资料,请您先挂机,等我核查后立即给您去电,您看可 以吗?”(得到对方认可后 “给您造成的不便,敬请原谅!”2. 3 几种特殊电话2. 3. 1 当客户拨错电话时:“对不起先生 /女士,这里是正泰客户服务,请您查正后再拨,谢谢,再见。”2. 3. 2 遇骚扰电话时:“对不起先生 /女士,我公司规定上班时间不能聊天,再见。”2. 3. 3 遇到无声电话时:首先说:“您好,电话已接通,请问有什么可以帮到您?”无应答再重复一次。若对方仍无声:“对不起,我这里听不到您的声音,请您先挂机,我稍后致电给您,再见。 ”2. 3. 4 遇客户善意约会时:“您好先生 /女士,非常感谢您的邀请,但实在是很抱歉,我不能赴约。”2. 3. 5 客户要求提供多家代理商的联系方式时:“对不起!先生 /女士,我们一般只能提供一家代理商。我给您提供的是最大 (或最方便 的代理商, 您可以先和他们联系一下,有什么问题再来电,您看可以吗?”(客户继续要求时 “对不起! 先生 /女士, 根据我们公司的销售政策, 只能为您就近提供一家代理商。 给您带来不便 , 请您谅解。 ”2. 3. 6 客户未开单却让确认交货期时:“对不起!先生 /女士,您如果未开单的话我们确实无法确认交货期。请打总机转生产部门的分机了 解产品库存情况,您看可以吗?”2. 3. 7 客户咨询产品的库存情况时:(代理商打来 “对不起! 先生 /女士, 库存情况只有生产部门才能掌握。 请打总机转生产部门的分机, 您看可以吗?”(非代理商打来 “对不起!先生 /女士,库存情况只有生产部门才能掌握。我们的代理商很多,库存 情况变化很快,建议您最好先和代理商联系。给您带来不便 , 请您谅解。 ”2. 4客户责备、抱怨电话2. 4. 1 客户责备电话难打或接电话慢时:“对不起先生 /女士,让您久等了,请问有什么可以帮到您?”2. 4. 2 客户抱怨在线等待的时间太长时:如果还需等待或还未有结果:“对不起!让您久等了,请原谅,我尽快帮您查询。”“对不起! 我需要找相关人员对您的问题进行确认。 现在相关人员还没有联系上 (或正在进行确认中 , 您是再等一等呢,还是挂断电话过一会儿我们再打给您?”“对不起!请留下您的联系方式,稍候我们给您回电,好吗?” (可根据情况,预测回电的时间 。 如果资料已查询完毕或事情已有结果:“对不起! (很抱歉! 让您久等了。 ”2. 4. 3 客户要求找领导亲自为其解决问题时:“对不起! X 先生 /女士,您的问题能否先让我帮您解决,我会尽力去处理的,若实在不能处理,我会 帮您转交给相关领导处理的,您看可以吗?”2. 4. 4 客户发脾气时:“对不起!先生 /女士,想必我们给您带来极大的不便,请问有什么可以帮到您?”“对不起!先生 /女士,我们的失误给您带来不便,敬请原谅。”2. 4. 5 客户破口大骂时:“对不起!先生 /女士,您先消消气,我会尽力帮您解决的。请问有什么可以帮到您?”“对不起! 我非常理解您的心情。 但是为了帮您解决问题, 请您慢慢说, 好吗?我会尽力帮您解决的。 ”2. 5 客户要求其他人处理2. 5. 1 客户寻找某在线人员时:“您好先生 /女士,请问您找 *有什么事情?能不能告诉我,也许我能够帮到您。 ”(若对方不同意,同事空闲 “那好,我现在帮您转接,请稍候。 ”(若对方不同意,同事忙 “对不起! *正在接电话。请留下您的联系方式,稍候我让 *给您回电, 您看可以吗?”2. 5. 2 客户要求转接某分机时:“您好先生 /女士,很抱歉,我 800服务中心不能直接转分机,请问您的事情能不能告诉我,让我来 帮您解决?” (若对方不同意 “那请您拔打 0577-转分机,您看可以吗?”2. 5. 3 客户要找技术部门解答问题时:“请问您有什么问题,我们也可以提供技术支持的。 ”2. 6 自己无法处理2. 6. 1 需要转接其他座席处理时:“对不起! X 先生 /女士, 为了能给您一个更加准确的答案, 我帮您转接专业工程师好吗?请稍等! ” 2. 6. 2 需要转相关部门或领导处理时:(复述、确认客户的问题 “ X 先生 /女士,您的问题我已经清楚了,您的问题需要相关部门或领导研 究处理,我会负责将您的意见反馈给相关部门或领导。一有结果,我会马上联系您的,您看可以吗?” 2. 6. 3 客户的要求无法满足时:(直接拒绝 “对不起! X 先生 /女士,您所提出的要求与我公司现阶段的规定不一致,但我会向相关 部门转达您的意见,暂时恐怕不能满足您,很抱歉。”(婉转拒绝 1“对不起! X 先生 /女士,我中心暂无此项服务,但我会将您的要求转交相关部门,稍 候我再联系您,您看可以吗?”(得到对方认可后 “很抱歉给您带来不便,敬请谅解!”(婉转拒绝 2“对不起! X 先生 /女士 , 这件事请恕我无法帮到你 , 不过我可以请示领导或相关部门 , 稍候给您答复 , 您看可以吗 ? ” (得到对方认可后 “很抱歉给您带来不便,敬请谅解!”2. 6. 4 客户反馈的问题确实是公司内部问题且短期内无法解决时:“对不起!您反馈的问题还需要研究处理。我们会负责将您的意见反馈给相关部门,尽早提出解决方 案。您看可以吗?”“对于您提出的问题 , 我们会找相关部门进行核实 , 给您带来不便 , 请您谅解。 ”2. 7客户多次来电2. 7. 1 客户来过电话并已解答,又再次来电咨询同样的问题时:(相同座席 “刚才这个问题已经为您做了解答,是不是还有不清楚的地方?”(不同座席当作第一次来电处理,参考上一位座席的处理意见。2. 7. 2 客户来电(或短时间内多次来电催促处理时:“对不起!您的心情我们能够理解,我们会马上联系相关部门为您处理。给您带来不便 , 请您谅解。 ” 2. 8客户强烈要求派人2. 8. 1 客户表述为产品质量问题,强烈要求派人时:“ X 先生 /女士, 请提供现场人员的联系方式, 我们会联系相关工程师跟现场人员联系, 确实需要现场 服务时,我们会及时派人的。 ”2. 8. 2 如何做到热情、专业、和蔼、亲切、礼貌、尊重、善沟通、表达清楚、急用户之所急?提高专业技能;声由心生;注意说话的语气,注意沟通表达的方式;掌握语速,语调轻快;多使用礼貌用语,避免使用服务忌语;记录、复述重点;换位思考,理解客户的心情,明白客户的难处。3. 服务忌语(1你的事情我们解决不了,你找 *部门去。(2你的事情我们也要找生产部门,你自己跟他们