陈毓慧《银行大客户识别与开拓》2011

银行服务营销专家陈毓慧先生系列课程银行大客户识别与开拓-银行服务营销专家陈毓慧先生发表的【课程优势】:1 .加深银行对大客户的认识2 .发掘和识别银行大客户3 .分析银行大客户的合作决策心理4 .掌握银行大客户的合作维护和深入开发技术5 .熟悉大客户关系的建设技术6 .熟悉银行业务营销方案的提示技术7 .熟悉异议处理、商务谈判和促进技术【课程对象】:银行客户经理/中小企业信用负责人【授课时间】:实战版4日，浓缩版2日【课程大纲】:(辅导员训练：强调学习的意义和规律)关于导游、学习效率和学习方法的分析头脑风暴：您是否面临银行客户识别、市场营销、谈判等问题？ 每个人都提出了工作中的难题，老师以这些难题为例，巧妙地编入整个课堂进行了分析。第一章，银行对大客户的认知(案例分析、短篇电影欣赏、照片欣赏、示范指导、模拟演习、头脑风暴)一、什么是银行的“大客户”二、了解银行大客户的战略意义三、了解银行大客户市场争夺的现状四、了解大客户对本行业的期望五、大客户人脉资源的收集六、大客户人脉资源管理七、制作大客户的分析文件八、建立大客户服务的特殊程序短片观看与个案研究：积累战争悄悄上演，银行缩短了吗？银行客人穿太阳镜披肩，最怕发财银行大客户资产管理追求高收益示范指导和模拟演习对学生提出的难题进行分析、讨论、模拟演习和评价第二章，如何发掘和识别银行大客户(案例分析、视频观看、头脑风暴、示范指导、模拟演习)一、目标客户MAN规则二、发掘和识别大客户的四种方法三、大客户发掘的六大步骤四、四种大客户档案的建立与完善技术五、大客户评价观看和案例分析短片：工行：大客户的发掘与识别案例招聘：大客户挖掘与识别个案研究浦发：大客户挖掘与识别案例分析广发：大客户发掘与识别案例分析农行：大客户发掘与识别案例分析仿真演习，评价分析对学生提出的难题进行分析、讨论、模拟演习和评价第三章，银行大客户合作决定心理分析(案例分析、视频观看、头脑风暴、示范指导和模拟演习)。一、大客户的深层需求与合作心理分析(一)、客户冰山模型；(二)有效收集客户需求信息的方法；(三)有效引导客户需求的方法；(四)、大客户合作决策心理分析二、客户档案的编制和分类管理技术(一)、客户汇总表(二)、主要人物档案表(三)、重点客户详细文件表(四)、重点企业客户详细文件表三、大客户需求诱导和制造技术(1)、入门版：直接说明指南(二)、初级版：问题诱导技巧(三)、中级版：制作痛苦诱导技术(4)、高级版： SPIN技巧(5)、最佳版本：经典高效的启动技巧短篇电影鉴赏与案例分析：汇丰：大客户购买心理分析中信：大客户深层需求分析仿真演习，评价分析对学生提出的难题进行分析、讨论、模拟演习和评价第四章，银行大客户合作开发维护和深入开发技术(案例分析、视频视听、头脑风暴、演示指导和模拟演习)一、大客户深度开发战略(一)服务优于竞争对手；(二)、业务深度捆绑；(三)、资金捆绑二、大客户忠诚度培养策略(一)、战略合作(二)、感情上的团结(3)、业务捆绑包三、客户等级管理技术(一)、等级管理(二)、按行业分类的管理(三)、分段管理四、超越客户满意的三项技术(一)提高服务质量；(2)巧妙降低客户的期望(三)、在精神情绪水平上满意；五、客户介绍营销(一)、顾客介绍营销的时机；(二)、顾客介绍营销条件；(三)取得顾客介绍营销技术；六、提高顾客忠诚度的案例(一)招募对公共客户的深刻关怀事例；(二)、民生银行提高公众客户忠诚度的案例(三)、建设银行培养公共客户忠诚的案例(四)、工商银行培养公众对顾客忠诚的案例(五)、兴业银行向公共客户营销的案例观看和案例分析短片：示范指导和模拟演习对学生提出的难题进行分析、讨论、模拟演习和评价第五章，大客户关系建设技术(案例分析、视频视听、头脑风暴、演示指导、模拟演习)一、客户关系的6个阶段：融合了认识善意信赖关系的合作深度二、客户关系用双手抓住(一)对公创造和满足组织核心需求；(二)、对个人创造和满足个人的核心需求三、建立客户关系的四项技术(一)、全员服务客户(二)、现代顾客关怀工具的使用技巧；(3)与客户的礼尚交流技术(四)、交流频率和质量四、上层关系的营销策略五、提高大客户满意度战略(一)、利益满意(二)、精神满足(三)、感情满意(四)、事业发展满意(五)、巧妙的投诉策略观看和案例分析短片：山东工行：政府关系营建个案福建招行：大客户关系营造案例中信银行：大客户关系建设案例广发行：大客户关系建设案例深入发展：大客户关系建设实例示范指导和模拟演习对学生提出的难题进行分析、讨论、模拟演习和评价第六章，银行业务营销方案的提示技巧(案例分析、视频观看、头脑风暴、演示指导和模拟演习) (根据实际需求安排内容)。一、影响产品表现效果的因素三、银行单一业务定位的三大法宝三、FAB业务介绍方法四、银行业务/产品体验过程(一)介绍核心优势；(二)、介绍核心功能和操作技巧(38功能) (对方需要)五、总体解决方案的设计与策划(一)、方案设计和策划的标准；(二)、方案的核心目标(三)、方案的主题策划(四)、方案投入产出分析、该消长的利弊分析六、该消长的利弊分析方案七、理解变更影响大的顾客评价指标八、银行产品的表现方式(一)、展览会(二)、交流/报告(3)、访问体验的表现(四)、业务体验(五)、赠品(六)、业务活动(七)、参观考察(8)、体验厅体验观看和案例分析短片：示范指导和模拟演习对学生提出的难题进行分析、讨论、模拟演习和评价第七章，异议处理、商务谈判和促进技巧(案例分析、视频观看、头脑风暴、演示指导和模拟演习)一、理解异议(一)、处理异议异议是黎明前的黑暗(二)、根本探索揭示异议的根源(三)、辨别真伪-找出核心异议(四)、独特主张：处理异议的原则(五)、将危险变为夷-处理异议的办法二、客户核心异议处理技术(一)、感情和精神水平不满足；(二)、不承认公司、产品；(三)，不承认营销服务人员；(四)、客户选择太多(5)、客户暂时无需求(6)、客户企图获得更多利益三、异议处理/谈判的目的：共赢四、客户希望获得更多利益的交流谈判策略(一)、巧妙的投诉战略(二)、备选方案战略(五)、高级权利战略五、常见客户异议处理技术和演讲技巧(一)我们需要向上级领导提出申请(二)、上级领导未经审查(总部未经审查)(3)，我们必须考虑(四)交给财务处理吧(5)、不行，公司要求招标(6)，你们给我的利率折扣太高了(7)、你们的审查麻烦，XXX更省事(8)、你们的网站在全国不多(9)、你们的业务太单一了(十)、财务(出纳)，你们的网站停车不方便(十一)、财务(出纳)说，你们的服务必须提高六、谈判的实用二十二大战略(一)资源整合战略(二)同样的战线战略；(三)发动攻势(四)巧妙投诉战略(二十一)二十一、最后通牒战略(22)22、柔克刚策七、优势谈判战略(一)史无前例的技术；(二)、同一阵线技术(五)、高级权利技术(六)、恐吓诱惑技术八、劣势谈判技术(一)、资源整合技术(二)、巧妙的投诉技巧(九)、农村包围城市战略(十)、一步一步是兵营战略九、抓住对方下划线的策略(1)、陷阱式问题技巧(二)、深度分析技术(3)、提示诱导技术十、谈判中突发事件的应对策略(一)谈判僵局的对策(二)、对方的压力应对措施(3)、对方一变就应对战略(四)、对方的偏重对策(5)、对方要求中止谈判应对策略十一、商务谈判促进技术(一)确立和加强优势战略；(二)、同一战线战略(五)、适度让步战略(六)、资源交换战