接待客户流程和礼仪

顾客接待过程和礼仪客户接收流程客户接待是业务活动的重要组成部分，是进行业务协商和客户沟通的有效载体。优秀的客户接待活动不仅充分显示了我们部门的工作水平、综合质量、谈判技术、组织能力和协调能力，还充分展示了公司的品牌形象，展示了公司的综合能力，促进了双方的合作，促进了项目协商的顺利开展，同时，促进了新合作项目的创建，将双方的合作提升到战略合作伙伴水平。因此，综合而服务的顾客接待活动对企业营业起着举足轻重的作用。一、客户访问的一般目的：在我们的业务负责人和客户进行邮件沟通的过程中，很可能会提到客户访问公司，我们的业务负责人也可以在适当的时候邀请客户加入我们，增进双方的沟通和理解，协助双方的合作进行。二、拜访客户前的准备工作确认客户访问后，戴尔业务人员必须认真、细心地进行相关准备工作，并根据公司相关流程和系统，为客户访问做好如下准备：1、了解客户对现有客户的访问不需要深入了解客户。但是，对新客户的访问要慎重，详细了解客户的实际情况和访问的真正意图。如果确认客户公司不存在或与我们的产品类似的企业，就应该慎重处理客户访问。因此，客户调查非常重要，业务代表必须通过网站咨询、客户通信等进行。2、邀请和相关访问入境程序客户决定访问后，业务人员应与客户详细对话，了解客户是否需要填写访问邀请，以便顺利处理visa卡。如果还有国家需要我们政府部门审查对方的信用情况、身份情况等其他证明资料，我们的业务人员在确定客户访问之前，应协助客户顺利入境。3、客户日程确认客户访问后，业务代表应该充分理解客户此次访问的日程，客户通常不会访问我们公司进入中国。通常，同时考察多个供应商或参观展览会的结束，因此业务代表必须事先与客户对话确认。4、确认航班、汽车、酒店、住宿和其他信息如果客户确认访问并且VISA卡运行良好，通常会将正确的航班信息告知销售人员。此时，我们的销售人员应该主动联系客户，让客户直接去济南。如果确认了航班信息，顾客也要询问我们公司是否应该代替我们预订酒店，准备住宿。酒店住宿费通常由顾客自己支付，但是我们的职员应该主动向顾客询问酒店预订并协助。酒店预订应根据客户等级确定酒店等级(金马大厦、玉川仙新酒店、山东大厦等)，在客户访问之前，应通过电子邮件或其他适当的方法告知我公司有关酒店等级、价格、硬件及软件设施等的信息，方便客户确认。预订酒店的时候，要事先了解顾客的饮食习惯和禁忌，及时了解相关情况，反映在酒店里。预订酒店的时候，尽量缩短酒店预订时间，不要让顾客久等，要避免顾客忌讳的房间号码。在顾客来访之前，要告诉顾客来济南的天气情况，提醒顾客来访时要注意的事项，例如是否增减衣服、衣服、随身物品等。在顾客来访之前，最好给顾客标上从北京、上海、广州等大城市到济南的航线和航班信息的中国地图电子版。您只需提前计划客户日程、制定客户日程，并发送电子邮件给客户进行确认，以确保客户访问无误。确保顾客有参观工厂的意向，如果有，要及时联系工厂相关人员，预约参观时间。告诉客户济南和周边景点、名胜地、济南市大型购物中心的详细信息，并确认客户是否有电子邮件旅行、购物计划。通过消除客户对语言沟通的烦恼，并让每种语言的相关人员知道客户可以执行完整的护送和翻译，客户可以放心地工作。客户来访前一天，部门主管要召集本部门成员，讨论接待和与客户商谈时需要注意的事项和问题，制定接待计划表，计划客户日程时，本部门要做好充分的准备和分工，以决定主要接收者、副接收者、业务协商者和物流服务负责人、照片(照相)者、会谈记录者等。如果需要其他部门成员的参与和协助，就要及时与总经理沟通协调，使总经理有适当的工作组织。5、参加招待会负责人对接根据前期的沟通，业务代表基本上应该能够理解客户此次访问要协商的主要内容，为此，业务代表应该事先与相关领导沟通好。与此同时，必须将客户访问信息提前报告给部门经理，以准确了解客户意图，确保协商过程顺利进行，并分析和判断相关的可能问题。更重要的是，在客户访问之前，根据客户水平，要会见负责部门负责人、总经理，决定参加协商的人。6、准备数据在客户来访之前，销售代表必须事先仔细整理与该客户沟通的相关材料，例如合作产品情况、定价情况和技术改进。提供有关该客户的重要传真、电子邮件、相关合同、报价和其他重要信息。产品的技术参数、使用说明等，应事先确认没有错误。更重要的是，谈判前销售人员必须充分理解要合作的产品情况，以便在谈判现场迅速做出响应，随时回答客户的问题。7、准备会谈必需品客户访问前一天，业务人员必须提前告知办公室员工访问次数、需要准备的矿泉水、咖啡、样品、水果、纸杯、便条纸、钢笔等要求的数量、客户需要的相关产品的型号和图片、会议室使用时间、旗帜、礼物、横幅/欢迎卡以及其他要求，这样才能为办公室准备会议办公室职员在顾客进入会议室的10分钟前，必须打开会议室空调，将所有准备资料和用品准备到位。准备笔记本电脑、钢笔和其他用品，以便客户在协商过程中记录、使用。8、准备金的准备为了确保客户访问期间资金的充分使用，销售人员应根据访问客户数、到达时间等事先按照相关程序，从财务部门提前借用部分储备金，以便在接待客户的过程中进行简单的吃饭或其他特殊使用。9，准备吃饭在顾客来访之前，应根据顾客在我们部门调查的时间合理地准备饭菜，如果顾客当天回国，应在中午给顾客设宴。顾客第二天或第二天离开，午饭从轻，员工本人陪同顾客外出吃饭。晚餐应由部门经理或总经理、公司其他领导参与邀请客户，宴会地点要预先确定。宴会的时候要特别注意顾客的饮食禁忌、风俗、饮食礼仪。三、会谈进程会谈时要注意以下事项：1、顾客就座后，所有参与接待人员就位后，主接待从业人员(该顾客的相应业务负责人和会议主持人)应站起来，首先自我介绍，按职位向顾客介绍我们部门的参与接待人员，然后用中文依次介绍客户方负责人，如果顾客方只有一人，则无需介绍。第二，在介绍人事情况后，驻折销售员应介绍并说明整个会谈的主题。在主招待从业者的介绍和说明中，为了让我们公司相关人士理解，要经常与接待从业者(车接待者)合作。3.在公司简介方面，如果没有视频资料介绍，则根据主接待处统一审查的PPT资料向客户进行演示和讲解。在说明过程中，要仔细听客户随时提出的问题，并做出正确的回答。没有自信的人请回答在现场的指导教授，也请好好协助翻译。4、新来的顾客通常在主要接待人员介绍完毕后，介绍该公司的情况，主要接待人员应做好相应的翻译工作。5、商务谈判，在会议室。6、在会谈的全过程中，次受理工作人员应随时详细记录和整理会议协商的全部内容，会谈结束后，次受理工作人员应立即进行会谈摘要。7、在客户接战过程中，应随时协助补充茶、咖啡、饮料、资料、辅助设备、辅助人员等的工作，必要时可以同时进行现场摄影和录制工作。8、如果客户在会谈中需要互联网，就应该事先为客户准备好可以使用互联网的电脑。四、会谈后续行动1、会谈后，有关人士应整理会议室，将相关资料设备送回相关部门。这个部门的成员必须及时进行总结工作，确定尚未达成协议的合同、需要解决的问题等，准备适当的解决方案。2、主接待推销员必须陪同客户吃午饭或晚饭。3、主接待推销员必须随时与办公室职员保持沟通，保证车畅通，不能因我们部门职员的过失，让客户久等，也不能正常使用车。请及时安排把顾客送到相应的火车站或机场。4、顾客离开后，会谈投稿应于第二天整理会谈首席和会谈概要，并传达给总经理。五、工作后访问接待人员以派遣访问人员的航班号为标准，估计到达时间，及时到电咨询接待业务，了解客户对公司产品及企业形象等的意见。六、整个受理过程中需要注意的问题在飞机上的过程中，还可以赠送纪念品和顾客访问期间拍摄的照片、视频，这些工作要及时、周到、全面。这样可以大大提高我们部门的企业形象，得到客户对公司综合实力的认可和称赞，提高客户的复归率。客户接收主要流程：接收申请-联系接收部门-机场接机-准备住宿-商务谈判-准备食物-参观工厂-领导会谈-机场交货。(可以做成示意图)顾客接待礼仪1、在顾客来访之前，要充分理解顾客的国籍、文化、宗教信仰、风土人情、风俗、饮食禁忌等，避免招待过程中令顾客困惑的情况。2、了解客户访问量，客户登机航班信息，飞机到达时间。3.提前与顾客沟通，根据顾客要求预购酒店。如果需要的话，在顾客房间的适当位置放一束花，并附带卡片，用顾客居住的国家的语言写下“欢迎来到中国”、“祝你度过愉快的时光”等一些欢迎语，让顾客感到温暖亲切。4、制定好客户日程表，提前安排客户日程，看客户是否有参观工厂的计划。如果客户有参观工厂的计划，工作人员必须事先与工厂联系，预约工厂参观时间及其他事项，所以接待时最好不要慌张。5、事先整理客户关心的问题，避免在商务谈判过程中不知所措或回答错误的问题，以免给客户留下坏印象。6、根据顾客到达时间，提前在机场接待处等顾客，不要让顾客等接待员。接车工作人员要把车停在离接车入口最近的地方，准备接车卡。7、顾客下飞机后，主动迎接，送花束给顾客，对顾客的公司欢迎和尊敬，主动为顾客提行李，引导顾客出站。上车的时候，要提前给顾客打开最尊贵位置的门，让他们坐在座位上。在车里要先和顾客对话，说感兴趣的话要容易对话。如果客户更累，应该避免与客户对话，以便充分休息。9.接待人员要根据时间具体决定顾客是直接入住酒店还是回公司。如果顾客到达济南市，已经过了上下班时间，招待员应帮助酒店入住，积极引导顾客到房间，同时还应留下招待职员和公司的联系方式，方便顾客联系。10、在接机过程中，如果客户飞机延误，或途中发生交通事故等意外情况，接受者应及时应对公司并报告，让公司领导对此作出反应。11、顾客到达公司后，招待员应积极引导顾客进入会议室，办公室职员应提前布置会议室，提前打开会议室空调，准备饮料、水果、零食、商务洽谈可用的资料(价格表、报价单、产品宣传彩页等)。12.与顾客交换名片时，身体前倾，双手移交，仔细阅读名片的内容，然后放在名字文件夹或上衣口袋里。13.与顾客商谈的时候，要亲切有礼地微笑，看着顾客，点头。对顾客的问题不要说“不知道”、“不理解”、“不清楚”等话，要热情地回答。14.业务协商结束后，办公室人员要及时整理打