广丰维修接接待流程规

广丰维修接待流程规范接待：1 当客户开车来到接待工位，SA应带上三件套、实车检查表（预约车时带上施工单，估算单）迅速出去迎接客户，引导员会大概说明下客户来店的需求。（备注：与其它品牌不同之处SA应带上三件套出去迎接客户）2 来到客户面前与客户打招呼，一般用语：先生/小姐，你好！有什么可以帮到你呢？（预约车时应能叫出客户的名字）。然后确定客户的需求，客户还在车上时请客户出示保修手册。3 请客户下车后在客户面前安置三件套，征得客户同意的上车检查内饰、公里数及油量等。4 与客户一起进行环车检查车辆外观（顺序：从左前门按顺时钟方向环绕车辆检查）。5 提醒客户自行妥善保管好贵重物品，锁好车门，引导客户到维修接待前台就座。6 再次与客户确定维修需求，打印施工单、估算单。7 解释施工单、估算单、实车检查表内容，并得到客户的签名确定。（提醒客户如果预约的话就可以省去在此等待打施工单的时间）8 询问客户是否洗车、付款方式、旧件是否需保留及维修期间是否在此等待。9 给客户一联实车检查表及估算单，并解释实车检查表是提车凭证。10引导客户到休息区，要向客户解释休息区的特别之处：1）休息区与维修车间是通过大玻璃隔开，在休息区可看到车辆维修的全过程，无需进入维修车间；2）通过电视机上的CS看板，在看电视的同时亦可看车辆的维修进度。注：SA在打开车门、发动机盖及尾箱盖时必须带手套或手帕。交车：1 交车前SA应对维修车辆自检，确保所有维修项目已全部完成。2 通知客户车辆已维修完毕，可以提车了。询问客户是否需要先去看车，有必要时陪同客户一起检查维修车辆。3 引导客户到维修接待前台就座，向客户解释维修项目已全部完成，并向客户解释结算单上的各项收费，请客户在结算单上签名。4 向客户建议下次保养的时间。5 询问三天后回访的联系方式，再次询问客户的付款方式。6 向客户解释预约的好处及预约的方法。7 陪同客户到收银室付款。8 引导客户到交车区提车，在客户面前取下三件套（与其它品品牌不同之处）。9 目送客户离开。预约平准化Heijunka工作负荷安排客户预约时间 分配工作在每个修理技术员上 好的预约系统可以安排平滑的工作流与零件部信息同步E-CRB（渐进改善的顾客关系构筑系统） SMB子系统 I-CROP（招徕客户） I-CROP I-CROP TACT车主购车意向 买车 入库保养 更换新车车主信息 预约 SMB CR+销售人员 SA对待顾客关系的方式：持续不断的构筑与每个顾客的良好关系。预约流程简图 预约准备完成 CR SA 致电正式预约 N-20 N-13 N-11 N-X-2 N-2 N N+3发送 发送 致电 预约 预约确认 入厂日 维修后跟踪DM RMM 提醒 准备 X 临时预约 预约准备期 根据各地实际零件 施工单 到货周期定 估算单 零件出库单预约单据的走法SA施工单 施工单 1.确认所需零件估算单 SF 技师 仓库 2.领取零件,放在预约货架出库单 出库单 的零件准备小筐内 3.在零件准备筐上张贴车牌, 估算单 插在SMB槽中 预约入厂日,技师 （入库准备中） 4.在出库单上标记零件库存SASFSASF 仓库 在出库单上作缺货标记, (缺货) 注明订货时间1. 联络顾客,重新确定预约时间2. 是否需要订货推广预约的建议预约车辆入库进行维修保养目前在各个品牌的4S店都在推广，但其效果却都不理想。主要存在问题有2点：1）客户没有预约的习惯；2）对于预约的车辆在4S店得不到预约的待遇。广丰拥有先进的预约系统-I-CROP系统，在硬件上可以保障预约的顺利展开。对于推广预约我有以下几点建议：1 预约的推广希望能得全公司的支持（包括销售部、维修车间、配件部及财务部），全公司人员都知道本公司有预约维修，而且维修车辆需要预约。2 对于预约的车辆希望有一条“绿色通道”，就是说是预约的车辆必须优先。3 建议刻一个印有“预约车”字样的章，接待时在“实车检查表”及“施工单”上盖章，以便客户、维修车间相关人员及配件人员能区分。4 建议做一个印有“预约车”标识的放在车顶，以便客户在休息区可以醒目地区分预约车，让客户留下深刻印象，这也是在引导客户需要预约维修，因为预约有特殊的待遇；同时也方便维修车间同事区分预约车。5 在维修维修接待区、客户休息区、VIP室张贴一些有关预约的好处及如何进行预约的海报，加深客户对预约的印象。6 公司内部人员应多向客户介绍预约，特别是SA在新车