怎么做好物业服务---2015.8.7客服部解析

怎么做好物业服务,目 的,了解岗位性质，具备客户服务的观念。树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。,培训纲要,1、服务意识培训的重要意义2、什么是服务？3、服务意识的概念4、优质服务的体现5、合格员工的素质要求6、讨论如何处理投诉,一、开展服务意识培训的重要意义,态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！ 企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。 客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。,二、服务的含义,1、定义,2、为什么服务,服务的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。其实就是：,就是为别人做事，满足别人需要。,为什么服务,三、服务意识,服务意识是指：服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。,简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度,每一位员工对待顾客的态度和行为，而态度和行为来源于哪里？来源于服务意识！,顾客的一切体验来自于什么？,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,服务意识与服务能力的区别,客户永远第一 沃乐玛对客户充满狂热的激情 通用我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚提供顾客负担得起的高品质产品 惠普以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBM品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳无处不在的客户，无处不在的服务 微软,卓越的顾客服务成就伟大的企业,什么是优质服务,四、优质服务的体现,指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。 简单的说：,把握需求+让更多的人满意=优质服务,安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求,被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求,客户的12个需求,满足客户需求是优质服务的基础,发现需求,创造需求,与客户接触的关键时刻,确定客户的需求,产品知识,和谐的关注,激发和引导潜在需求,提供额外服务,灵活变通,个人承担责任,满足需求,特殊的需求,寻找潜在市场,关注客户需求的重要性,68%的客户不满意是因为,工作人员对他们的需求,漠不关心,美国心理学家亚伯拉罕马斯洛需求层次理论 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。 需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。 一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。,在我们的物业服务过程中，只有准确的了解业主的需要，才能有的放矢，提供贴心优质的服务。1、生理需要： 业主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，满足业主的生理需要应当是物业管理服务中最基础的工作，如水、电的正常供给，房屋及公共设施维修保养，花园绿地的养护，垃圾清运处理，噪声与空气污染防治等等，这些基础工作繁杂、零碎、周而复始，却又必不可少。只有这类工作做好了，业主才能食、住安心，真正安居乐业。这类工作最需要物业服务人员的耐心、细心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便会影响业主的正常生活，使业主对物业管理服务的管理水平产生质疑，因此，这些基础工作最平凡普通也最不容懈怠放松。,2、安全需要： 大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保证业主的安全需要是物业管理服务的重心。包括正常稳定的社区生活秩序、完好的私密性、安全的生活空间等。物业管理工作者必须保持高度的职业敏感，对于物业管辖区域内存在的安全隐患及时辨认识别，并采取相应有效的控制措施。,3、社交需要： 物业管理工作者满足业主和使用人的社交需要就要做到倡导人性、美好的社交理念，为业主和使用人搭建邻里沟通往来的平台。和睦相处、守望相助、和谐友好的邻里关系能使业主和使用人在家庭生活之余感受到另一种暖暖的归属感。一个美好的社区应当有着让大多数业主和使用人认同喜爱的生活秩序、社区氛围和行为规范，物业管理工作者便是这一秩序的维护者、气氛的营造者和规范的倡导者，适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，增强邻里之间的相互了解，在社区中引导建立融洽的邻里关系，让少有所学、老有所乐，每一个年龄层次的业主和使用人住户都能找到自己喜欢的活动形式和群体。,4、尊重需要： 首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利。物业管理人员除了在日常工作中必要的问候、尊称和职业礼仪之外，更重要的是加强物业工作者自身的素质修养。一个彰显业主和使用人尊贵身份的高档社区，固然在建筑物的典雅奢华和配套设施的昂贵高档方面有所体现，但物业管理工作者在提供服务过程中展现的优雅和艺术美感才能真正成为画睛之笔，在无形之中提升业主和使用人的身份和社区生活的价值。工作中，一套整洁、精美的入伙资料是对业主和使用人的尊重；一声亲切、温暖的问候是对业主和使用人的尊重；一句自然、贴切的提醒是对业主和使用人的尊重；一个标准、干脆的敬礼也是对业主和使用人的尊重。对业主和使用人发自内心的关怀能使物业管理服务的言行举止变得周到而美好，让业主和使用人感受到更多更真实的尊重。,5、自我实现需要： 对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义，也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值的载体。,优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。,需要强调一点的是：,五、合格员工的素质要求,什么是情商?,情绪智商 (EQ) 又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,对人的一生造成深远的影响. 情绪管理有两个层次: 1. 管理自己情绪的能力 2. 影响他人情绪的能力,情绪智商包含五个主要方面：1.了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心； 2.自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来； 3.自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力； 4.识别他人的情绪，能够通过细微的社会信号、敏感地感受到他人的需求与欲望； 5.处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。,谁决定我们的情绪表现？,作家哈理斯和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。 这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。 他每天晚上都是这样的，朋友说。 那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。 朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？,1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质 EQ = 人际关系 = = ！,影响力,成功,EQ的三个等级,有关情绪管理,能力好不一定会成功 ! 能力不好也不一定不会成功 ! 但是情绪管理不好一定不会成功 ! 所以我们一定要,一定要小心翼翼地处理我们自己的情绪!,讲过情商和情绪管理后，还有6条需要做到,良好的情感调节 当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评 当客人对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律,良好的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表 得体的举止,优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度,娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作。,快捷的服务效率快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误,建立良好的客户关系语言语调 、面部表情 目光接触 、聆听 、友谊 、一视同仁,六、讨论如何处理投诉,客户投诉的原因和心理,服务质量的问题,想要补偿,自身情绪的问题,规章制度的问题,服务态度的问题,企业管理的问题,进行宣泄,解决问题,需要尊重,得到重视,客户抱怨投诉处理步骤的六部曲,仔细倾听抱怨复述抱怨确认真实内容诚恳致歉认可客户的感受解释你将采取什么行为纠正错误感谢客户提出引起你注意的问题,投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与客户不发生冲突的技巧：1. 不争论；恶言；不动怒；2. 不轻易承诺，不失言；3. 不推卸责任；4. 不提高说话音调。5. 避免跟客户说“不行、不知道、不可以等”6. 不怀疑客户的诚实品格；,4个小故事,一个年轻人，觉得自己怀才不遇，有位老人听了他的遭遇，随机把一粒沙子扔在沙滩上，说：“请把它找回来”，“这怎么可能”年轻人说道，接着老人又把一颗珍珠扔到沙滩上，“那现在呢？”他说。,如果你只是沙滩中的一粒沙，那你不能苛求别人注意你，认可你。如果要别人认可你，那你就想办法先让自己变成一颗珍珠。,无论你想做什么，现在就做,你也许会滞留原地，但时间绝对不会。 美国第32任总统富兰克林罗斯福,你必须用手中的牌玩下去,艾森豪威尔年轻的时候，有一次和家人玩牌，他连续几次都拿到很糟糕的牌，情绪非常不好，态度也开始恶劣起来。她母亲见状说了段令他刻骨铭心的话：,“你必须用你手中的牌玩下去，就好比人生，发牌的是上帝，不管是怎样的牌，你都必须拿着，你所做的就是尽你全力，求