药学专业本科毕业论文 如何提高零售药店市场竞争力

如何提高零售药店的市场竞争力XX组目录论文摘要1引言1基于顾客满意的药房服务理念2从顾客转让价值理论看药品零售市场价格竞争2提案4结语6参考文献6论文摘要：目的：为提高零售药房的市场竞争力，增加利润。方法：分析顾客满意理念和顾客转让价值理论，探讨提高顾客转让价值的途径。结果和结论降低货币价格是药房提高顾客满意度的方法之一，药房应综合分析影响顾客转让价值的因素，做出正确的营销决策。目前，药房经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格竞争”打破了传统市场平衡，其结果是药房利润水平下降，药房的生存和发展空间受到威胁。 因此，药房以何种服务理念为基础指导经营行为，提高利润水平和竞争力，是当前药品零售市场激烈竞争中亟待解决的问题。 本人打算就这篇论文进行研究。关键词：零售药店顾客满意利润引言作为药学专业的学生，只有学习书本知识是不够的，学不到的，理论和实践相结合才能把我们学到的知识传达给人们，所以我深入基础，在药品销售岗位接受培训。 第一次在药店工作时，同事向我说明了零售药店和医院药店的不同。 医院药房药师只是按医师的处方开药，零售药房的顾客对药品认识少的非专业人士很多，销售人员尽可能多地向顾客说明药品的用途和性能，对顾客负责，我的药房有中药、中成药、西药、非药和一些器械，保持实习学习状况1基于顾客满意的药房服务理念任何经营行为都经常受到服务思想和意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。 服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。药房要在激烈的市场竞争中生存和发展，必须以客户为中心，认真研究和分析药房客户的需求特点，提供满足客户需求的服务，使客户在服务过程中有满意感。 以这种顾客在接受服务过程中是否满意为服务评价标准，指导企业经营过程的服务思想是顾客满意理念。 药房在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，应以客户满意与否为评价标准。 药店要树立顾客满意的理念，在这一理念的指导下提供服务才能取得顾客满意，得到顾客满意后的反馈。 这个反馈是药房利益的源泉。顾客满意度的基本尺度是顾客满意度。 提高药房客户满意度的战略措施有三个方面：一是制定和实施客户满意战略二是加强客户关系管理三是提高客户转让价值。 在这些战略措施中，最核心的是通过提高顾客的转让价值来提高顾客满意度。从2顾客转让价值理论看药品零售市场价格竞争2.1客户转让价值理论顾客的购买行为是产品的购买过程。 在这个过程中，顾客利用他的知识、经验、收入等，根据价值最大化的原则来选择自己需要的产品和服务。 其中，“价值最大化”是顾客每次交易的目标，也是顾客评价交易成功与否的基准。 营销家经过长期的研究，顾客购买产品时考虑的不仅仅是质量和价格，还有很多因素的综合，可以用顾客的转让价值来表示。 顾客转让价值是指整体的顾客价值和整体的顾客成本之间的差额，顾客转让价值=顾客总价值1顾客总成本。 顾客的总价值是顾客购买某项服务所期待的利润群体，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。 顾客组件是顾客为了购买某个产品所消耗的时间、精神、体力、支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、能源成本、体力成本。 顾客转让价值构成如图1所示。产品价值是指药品的功能、特性、品质、品种等产生的价值。 这是顾客需要的中心内容，也是顾客购买产品时考虑的主要因素。 服务价值是指随着药品的销售而产生给顾客提供的各种附加服务的价值。 包括售前药品介绍、咨询、售中示范使用方法、药品筛选、药品包装、售后质量保证等价值，是构成顾客总价值的重要因素之一。 人员价值是指药店员工经营思想、知识水平、业务能力、工作效率和质量、经营方式、应对能力等产生的价值。 药店的员工直接决定药店向顾客提供的产品和服务的质量，决定顾客购买的总价值的大小。 综合素质高、具有顾客至上思想的员工能够正确理解顾客的需求，及时提供必要的产品和周到的服务，适当解决产品销售和使用中出现的问题，消除顾客可能产生的不安和不满。 形象价值是从药店及其产品在社会公众中形成的整体形象中产生的价值，从药店销售的药品质量、包装商标等构成的有形形象中产生的价值，从员工的职业道德行为、服务态度、作风等行为形象中产生的价值，药店的价值观念、管理哲学等理念形象货币成本包括购买和使用产品的直接和间接成本。 直接成本是指购买药品所支付的费用。间接成本是指客户购买和使用药品所消耗的相关费用，例如交通费。 货币成本是顾客总成本的主要组成部分，也是顾客购买时考虑的主要因素。 时间成本是指客户购买药品时支付的时间。 在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购入总成本越小，顾客转让价值越大。 精神和体力的成本也称为能源成本，是指顾客购买产品时的精神和体力方面的支出。 消费者购买产品时必须支付一定的能量。 能源成本越小，顾客的过渡价值就越大。货币成本包括购买和使用产品的直接和间接成本。 直接成本是指购买药品所支付的费用。间接成本是指客户购买和使用药品所消耗的相关费用，例如交通费。 货币成本是顾客总成本的主要组成部分，也是顾客购买时考虑的主要因素。 时间成本是指客户购买药品时支付的时间。 在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购入总成本越小，顾客转让价值越大。 精神和体力的成本也称为能源成本，是指顾客购买产品时的精神和体力方面的支出。 消费者购买产品时必须支付一定的能量。 能源成本越小，顾客的过渡价值就越大。2.2提高客户转让价值的途径顾客转让价值理论认为，只有比竞争对手能够提供更大顾客转让价值的药店才能获得并保留顾客。 总顾客价值越大，总顾客成本越低，顾客转让价值越大。 总的来说，提高顾客转让价值有两种方法的三种组合： (1)尽量提高顾客价值；(2)尽量减少顾客成本；(3)同时努力提高顾客价值和降低顾客成本。实际上，从图1可以看出，提高顾客的转让价值有多种方法和组合方法，例如提高顾客的总价值有多种选择，降低顾客的总成本也有不同的组合，药店实际上应该根据需要选择不同的组合方法来提高顾客的转让价值2.3顾客转让价值理论在药品零售市场价格战中的应用在当前药品零售市场竞争中，药房通常通过降低货币价格降低顾客总成本，提高顾客转让价值，提高顾客满意度。 这就是零售药店为什么要进行价格竞争的原因。 但是，价格竞争的结果是“以前花这么多浪费的钱买药，药品的利润高得惊人”，我们也应该看到。 的“休克”这一“休克”降低了零售药店的形象价值，降低了顾客的转让价值，降低了顾客满意度。 降低货币价格的客户总成本和降低贬值形象价值的客户总价值，值得讨论多少。另外，价格更低的药品如果不对症治疗的话，对顾客来说就没有价值了。 如果客户购买和使用不符合病情的药品，由于在购买和使用过程中产生了客户总成本，客户的转让价值不为零，没有小于零的对症治疗，因此疾病治疗延误，客户总成本持续增加，对症治疗中未使用的药品的副作用对健康造成损害，则继续这样，顾客总成本=购买和使用不对症药品的成本推迟疾病治疗，使疾病恶化的成本毒副作用对健康损害的成本不对症药品使现有疾病的成本恶化。 如果这样的成本累加起来的话，顾客当然不能满足。对于合理的消费者来说，价格并不是选择药品的唯一重要因素。 药房应从总体角度综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各个组成部分及其关系，制定正确的营销决策。3建议3 .执行3.1药品经营质量管理规范标准，严格检查药品质量关于顾客满意度，最核心的因素是药品质量，药品质量直接影响其生命和健康。 好药品对顾客有良好满意度的药房严格按照药品经营质量管理规范 (GSP )的要求关注药品质量，为了追求低价格不经营假药品，提高顾客满意度。3.2创新的服务方式。 提高服务级别创新是企业的灵魂。 服务方式创新是提高顾客满意度的核心途径之一。 服务创新应为顾客创造服务价值，降低顾客成本，提高顾客转让价值，最终提高顾客满意度。 药房服务多种创新方式，在保证原有服务的基础上，追加免费服务项目，提供能满足消费者基本需求的多种服务，开发能满足消费者购买需求的新综合服务，也能满足消费者的健康和美好需求。 例如在一定距离内免费出差、免费吸氧、煎汤、供应药茶、免费提供缺货登记和药学报纸图书阅读等，可以提高服务价值，减少货币价格、精神成本和时间成本等。3.3加强员工培训，提高人员素质药房工作人员素质的高低直接影响药房服务水平。 药房不仅要加强员工对药品知识的培训，更要重视员工综合素质的培养，如在店员心理学、促销技术、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督和管理，提高顾客心中药房的人员价值，提高服务价值。3.4培养公司文化，美化企业形象良好的企业形象能给顾客带来精神、心理上的满足感、信赖感，提高顾客的总价值。 药店可以通过理念、行为和视觉三个基本方法加强顾客的心理形象。 优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等内容，优雅的店面设计、统一的药房形象与快速便捷的服务氛围相结合，有助于形成企业整体形象，提高企业的社会声誉、知名度、社会影响和竞争力3.5加强成本管理，降低采购成本药房可以建立战略性供应链，利用规模优势，集中采购，降低药房采购和经营成本，降低顾客货币成本的链式药房可以密集布点，开设社区型便利药房， 降低顾客时间成本简单明了的药品购买指导，良好的药学服务人员和设施降低顾客精神成本的电话咨询和送药降低顾客体力成本等，这些方式都可以降低顾客的总成本，提高顾客的转让价值，提高顾客满意度。3.6做好销售服务工作在销售部，最擅长与人交流和工作，我的工作主要是接待顾客，接受电话记录医院和药店的订单，接受传真。在药房接待客户时，客户购买必要药品时，同类药品产地较多，因此向客户推荐药品时，应首先了解和简单介绍药品本身的情况，提高客户对销售人员的信赖度。接电话时要保持平静和有礼貌的声音。 遇到不明白的地方认真提问，不要疏忽大意。 医院的购买故事并不具有普通话口音。 特别是南方口音，当时要集中注意力，防止听错和漏听。在这里我不知不觉地进入了整个队。 自己的工作结束的时候，自己帮助别人的同时，我也得到了别人的评价和关心。在营业部实习期间，我学习了使用办公自动化设备，如传真机、复印机等。 在学校学的office软件也在这里使用并提高。 一个人的工作能力是一种各方面的综合知识表现，当今社会竞争越来越激烈，一个人的知识必须全面广泛，而本专业精湛才能适应岗位的激烈竞争。四结药房的生存和发展前提是满足顾客的需求，以顾客满意为理念的经营行为最大可以获得顾客，保留顾客。 继承顾客满意服务的理念，提高顾客满意度的基本方法之一是提高顾客转让价值。 顾客转让价值理论指出，货币价格是影响药房顾客转让价值的因素之一，药房应以提高顾客转让价值的综合方式提高顾客满意度。通过实习，我对中西药房的工作有了进一步认识，进一步了解了药房和药房的工作任务，