服务意识、有效沟通与不正常危机管理(2天)

服务意识与服务技能提升,陈淑君教henshujuncq网页:,一、服务意识,服务首先要有服务意识！,心-服务发自内心,乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。种瓜得瓜，种豆得豆。我们在“播种”的同时，我们在服务的同时，也种下了自己的将来，也为你的将来服务。完善而有效的社会教育体系训练出伟大的民族和优秀的企业员工。,要-要真诚、要感恩,真诚是做人之本、是立业之道真诚的第一原则：就是真诚的去关心别人！真诚的具体表现：时刻为客人的利益着想！真诚的对立面是：对客人的欺骗！,要-要真诚、要感恩,用感恩的心态为客人服务！一个人要学会感恩，才能真正快乐！成功学家安东尼指出：成功的第一步就要先存有一颗感激之心!感恩的基本前提就是“不计得失”。,服：服从,客人永远是对的把面子给客人（放弃自我）永远不可能与客人“平等”人性道德、社会道德、职业道德永远不要辩解禁止的服务语言：这不是我们的责任我们规定你不懂你错了,服：服侍（照顾）,1。照顾的标准：客人满意（1）。了解客人期望（察言观色、双向沟通）（2）。超越客人期望（3）。调低客人期望,服：服侍（照顾）,2.尊重客人隐私（1）。提倡“暗台”服务“无干扰”服务环境无干扰服务要适度（2）。服务程序到位（3）。未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品自我保护,服：服侍（照顾）,3敬人“三A”（1）。Accept（接受）不抱怨（2）。Attention（重视）大人物记姓名用尊称重视客人特别爱好提高接待等级（3）Admire（赞美）符合人性的法则,务：劳务,动作要规范、到位例：大堂员工茶水服务烟灰缸姿势要得体、优美站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势语言要亲切、甜美表情要自然、微笑目光、面部表情注意：首因效应、末轮效应,务：劳务（效率）,缩短客人的等待时间服务效率服务语言服务环境,二、有效沟通,有效沟通的益处沟通的基本知识,有效沟通的益处(1),个人成功图:,危机沟通工作完不成沟通家庭沟通,有效沟通的益处(2),决定业绩的三个方面:态度-个人对某一对象所持有的评价和行为倾向.如:喜欢或厌恶肯定或否定赞成或反对知识-系统教育或学习获得的,能够表达出来的内容技巧-工作中所表现的习惯的行为和行动,有效沟通的益处(3),现代职业人士三种生存技巧:有效沟通的技巧时间管理技巧团队合作的技巧,沟通的基本知识,沟通的概念为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程,沟通的目的,控制成员行为激励员工(互相激励),改善绩效表达感情流通信息,沟通基本问题,心态自私:关心在五伦以内自我:别人的问题与我无关自大:我的想法就是答案,沟通的基本原理,关心注意他人的状况与难处注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题,沟通的基本要求,主动主动沟通主动支援主动反馈,沟通过程,沟通的基本知识,有效沟通的特征：双向沟通双向沟通必须具备的三个行为说听问例如：面试,沟通的基本知识,沟通的基础信任,沟通的基本知识,沟通视窗,JOHARI视窗理论将一个人的信息分为四个区域,了解,不了解,他人,自我,了解,不了解,沟通的基本知识,结论多说，多问去赢得别人的信任，使别人愿意与你合作,A,B,信息共识区域,沟通的基本知识,沟通的态度态度决定结果,沟通的基本知识,沟通当中的态度将沟通中的态度分为五种如图示,果断性,合作性,折中,沟通的模式,语言沟通书面语言，比如工作汇报有效的一面，比如对个人工作的肯定，需要“妙笔生花”不好的一面：也可以作为把柄，如提意见等口头语言技巧不要绝对，要留有回旋余地移情作用（学术用语），保持微笑和礼貌,沟通的模式,非语言沟通目光目光的注视，代表关注，真诚，应平视，看着对方，目光无法撒谎，是人真实感情的流露，是掩盖不住的语气例如：欢迎光临“真的、假的、永远不要出现”得体的外部形象，你的外表会影响他人对你的看法穿衣打扮，是走向成功的手段领土感/空间感神圣不可侵犯语言冲撞了别人非语言交流无法撒谎当发生冲突时，要相信非语言交流，可以不相信语言交流,不同风格的人的沟通技巧,人的不同风格支配型人分析型人和蔼型人表现型人,内向,外向（感情）,分析,支配,和蔼,表现,被动,主动（决策）,不同风格的人的沟通技巧,相似性原理认同他，与他是老乡、同类型人等但，需注意生活当中对自己知识和见识（经验）的积累“见人说人话，见鬼说鬼话”,与上司的沟通技巧,与上司的沟通技巧,领导的风格控制型互动型实事求是型,与上司的沟通技巧,控制型只要（给）结果，不要过程，不关心部下要求绝对服从，态度强硬沟通技巧：不要过多地讲过程，否则认为你无能服从，而不要挑战他的权威给足面子,与上司的沟通技巧,互动型交际型，喜欢别人对他的赞美喜欢前呼后拥，喜欢有人在面前的感觉喜欢与部下共同讨论问题喜欢享受过程，不会想为你做什么技巧注意自己的语言和肢体语言有问题当面说，讨厌别人背后乱说的人,与上司的沟通技巧,实事求是一是一，二是二，呆板，但讲究逻辑永远不会冲动办事，事情用事在乎客观事实，更注重细节技巧需详细汇报工作不要谈生活锁事,与上司的沟通技巧,前述三种领导面前都不可讲工作或生活中的难处，他（她）不会帮你解决，反而会说你无能,处理上司关系的艺术,正确认识自己的角色努力做到“出力不出位”，给你表现的机会就不得了了功高盖主，死路一条，把功劳让给领导这是中国的传统文化技巧：逆向思维不要完全照领导的“意思”办，把领导放第一任何事情都要把领导放在首位，不要抢功劳,处理上司关系的艺术,适当调整你的期望，节制你的欲望尊重而不吹捧领导适当“吹捧”，但不要过分肉麻经常吹捧的部下不可重用吹捧的同时又贬低你的前任，不能用,处理上司关系的艺术,请示，但不依赖服从，但不盲从,三、不正常航班,延误(天气管制航空公司旅客机场保障)改期(天气管制公司)超售(公司)突发事件客舱设施故障行李晚到货物延误或丢失,客人的心理需求,安全省钱迅速尊重,不同舱位旅客心理需求,经济舱-实惠公务舱-方便快捷头等舱-舒适享受,个体心态,焦虑-贴心的话和可行的肯定承诺,可缓解怀疑-不作任何说明和解释愤怒-尽量隔断客人与其他客人间的联系在客人的情绪平静后，再寻求解决方案用法律武器作为处理的底线窃喜-(心态不正常)用合理合法强制性措施冷静-(成熟、理智)及时准确的信息传递恐惧-(对未来的不明确,对生命和财产的担忧)心理安抚,群体,又叫社会群体，是两个以上的人在同一目标指引和同一规范约束之下，彼此影响，相互作用，共同活动的集合体,群体心态之特征,场景性从众性(主动被动)-由群体影响造成,与大多数的行为一致随意性-没有目的,随时发生变化互动性-互相影响和碰撞无序性-非理性混沌性动物性模糊性情绪性-同频共震极端性-指心理群体的实际行动常常超过必要的限度,往往导致过激的后果冲动性(爆发性)-指心理群体的整体行为可以在外界某一强刺激因素的激发下迅速启动,群体心态之原因,去个性化-是指个人在群体压力和群体意识影响下，丧失了他们的个人身份和责任感，产生一些个人单独活动时不会出现的行为(情绪相互传染和容易受心理暗示)。如:冒险破坏冲动的凶残的反社会行为。技巧:找群体领袖,弱势心态,自卑感(心理失衡)厌恶、对抗社会的心态常作出一些偏激的行为成为群体不稳定因素,四、危机处理,原则公关,危机处理-原则,“两要”原则要诚实要尊重公众的感受公众恐惧是真实的，公众的愤怒是真实的,危机处理-原则,“两不要”原则-不要过度反应镇定，以防扩大事态(心理素质的检验)不要过度承诺承诺是否有力提升公司或本人的服务承诺是否能解决根本问题，或是不是解决问题的唯一方法承诺的兑现程度,危机处理中的公众策略,四“S”原则SorryShutupShowSatisfy,危机处理-公关,信息服务-保障旅客的知情权1.说真话2.赶快说3.一个声音说话,危机处理-公关,态度诚恳-公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人的态度-冷漠、傲慢、敷衍、拖延只会造成危机恶化危机公关时的态度:迁就合作,危机处理-公关,沟通理解-在旅客立场思考问题1.换位思考2.倾听(获得信息旅客情绪发泄建立信任)3.问(确认信息引导旅客情绪寻找解决办法)4.说(传递信息传递感情获得谅解),危机处理-公关,沟通理解-不同风格旅客沟通技巧,危机处理-公关,动情-人性化的服务(重视心理安抚)1.人有情绪的时候是不讲理的2.旅客的满意是心理感受,心理的东西是情来调节3.不满意满意4.满意忠诚,危机处理-不当行为,不当的危机处理行为:,采取“驼鸟”政策在危机公开后才处理视媒体为敌人不主动，总是被动回应使用公众不理解的语言与之沟通不向公众公布事实，总认为公众知道所有事实一味发表自己观点，忽略公众感情,媒体协调-了解媒体,媒体的社会责任-惩恶扬善(但不是为某个企业服务)媒体的生存法则-迎和公众(新闻存在的基础)新闻的特点-新奇特公众的兴趣-灾难(例:真人追杀-收视率)媒体是公众,更是舆论把关人(水能载舟,也能覆舟),媒体协调-尊重媒体,尊重新闻自由尊重采访权尊重媒体从业者的人格,媒体协调-服务媒体,主动为媒体投稿主动向媒体提供新闻线索(Show)积极配合媒体工作者的活动,媒体协调-感情联络,经常性的沟通定期召开记者招待会(提供媒体需要的信息联络感情)对有意刁难的记者不要厌恶和排斥,更不能对抗和冲突。（冷处理）记住：与媒体人士交恶是所有公关行为中最愚蠢的!,个人危机的处理技巧,要有勇气与胆