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文档简介

1/3酒类专业连锁顾客满意度的实证研究及策略建议摘要本文用专业的市场调研方法，从消费者的视角，系统地进行酒类零售顾客满意度的量表设计，对酒类专业连锁和主要的综合超市进行满意度的实证研究，并加以比较分析。最后，结合满意度矩阵，对专业连锁的顾客满意度营销提出策略建议。关键词酒类专业连锁综合超市满意度一、引言企业是否具有竞争优势的一种度量方法。本文立足于杭州范围内，以酒类连锁的代表性企业以及世纪联华、家乐福、乐购和欧尚等大型综合超市为研究对象，从消费者的视角对酒类零售顾客满意度的影响因素进行系统的量表开发和验证，对酒类专业连锁和主要的综合超市进行满意度的实证研究，并加以比较分析。研究结果对于了解并改进酒类专业连锁的顾客满意度状况，提高它们的竞争力，有着重要的企业网站上设立VIP服务专区等，尤其重要的是，每门店至少配备1名专业导购/侍酒师。并严格要求所有服务人员均着正装，态度亲切，对当季促销活动、主打产品价格等内容熟悉，在必要时能够为客户简单介绍酒类产品知识或做推荐。在特色服务上，还可以2/3允许所有入店客户参观酒窖，品尝当季主打产品等，并不定期组织一些会员和非会员活动，如品酒会等。但对于顾客满意度指标重要性并不高的过于复杂的附加服务，如送货上门等，可尽量减少对外宣传，以避免未能履行承诺反而对品牌造成不好的影响。参考文献L贾生华，严浩仁商业客户满意度测评的一般方法以杭州某超市为应用案例的研究J决策借鉴，20022董大海基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究D大连理工大学博士学位论文，XX3马青梅基于顾客满意理论的现代企业战略研究J生产力研究，20084李海洋，郭国庆市场细分服务应销新战略J销售与市场，20005钱丽萍，刘益，程超连锁超市服务质量感知模型研究J当代经济科学，2006陈湘青新型顾客满意指数测评模型的构建J经济经纬，20037王卫东，汪纯孝等期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究J南开商业评论，1999
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