顺丰速运优化设计方案范文

顺丰速运优化设计方案目录方案摘要 . 3 第一部分 总论 . 4 1.1 方案及企业背景 . 4 1.2 方案整体思路 . 5 第二部分 选址战略优化设计 . 6 2.1选址概述 . 6 2.2 一级配送中心候选城市的选择 . 8 2.3 通过成本计算对候选城市的评价 . 15 2.4运输网络19 2.5 改进与推广.21 2.6 总结.22 第三部分 人力资源管理制度优化设计 . 22 3.1 顺丰速运员工管理现状分析 . 23 3.2 顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析 . 25 第四部分 客户管理优化设计 . 31 4.1 顺风快递实施客户关系管理的必要性 . 31 4.2 顺丰本身所存在的问题 . 32 4.3对公司导入客户关系管理的策略及建议 . 33 第五部分 顺丰采购方案优化设计及供应商管理体系建设 . 36 5.1前言部分 . 36 5.2顺丰采购与供应管理现状分析 . 37 5.3顺丰采购方案优化设计 . 39 5.4采购物资的质量控制 . 42 5.5供应商体系建设 . 43 第六部分 结束语 . 46 参考文献 . 46 方案摘要经济的发展、人们生活水平的提高在给快递行业带来机遇的同时也带来了巨大的挑战各大快递公司纷纷加强自身能力的建设希望能在这一片天地中越做越大越做越强。顺风快递作为这一行业的代表企业拥有较高的服务水平和较高的市场份额但随着市场竞争的加剧如何加强核心竞争力、保持服务优越性成了顺风在新阶段的新课题。在有效降低物流配送费用的同时提高配送及时率满足客户愈加严格的服务要求以及物流网络系统的优化设计等相关问题引起了顺风人的普遍关注和重视。 本方案是旭日团队在详细分析了顺丰速运集团现状的基础上、根据案例实际提出的以先进理念和科学技术为手段、以实用性和可操作性为保障、以压缩成本和提高利润为出发点帮助顺丰集团在方案的规划期内实现物流运营管理的现代化。 在指导思想的总体框架内方案从客户和员工管理、采购管理以及网点设计这几个方面进行详细叙述提出了自己的优化措施。如在客户管理方面采用分类别个性化措施在员工管理方面则引用了新的激励措施采用“情感”留人的方法加强员工对企业的认可在采购管理方面则采用先进的VMI采购模式通过与供应商加强合作来降低采购成本从而加强综合竞争力而在网点设计上则采用新模型在分析新环境条件的基础上重新部署了航空中转站从而为企业降低成本和提供服务水平提供了基础。方案系统、全面、具有较强的可操作性。 第一部分 总论 1.1 方案及企业方案及企业方案及企业方案及企业背景背景背景背景 快递作为一个新兴的服务门类在我国快速发展。近几年来我国快递保持了年均20以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家从业人员约30万人年产值在400亿元以上。数字表明目前快递已是我国发展最快的业务之一快递已经是邮政行业的重要组成部分。但国内快递企业发展不平衡、企业规模较小、市场秩序不规范、服务质量参差不齐等现状已无法满足经济社会和人民群众的需求。随着改革开放和市场经济的不断深入以及加入WTO后市场条件发生的巨大变化中国的物流企业尤其是速递行业面临着难得的机遇与挑战。 一方面国家出台一系列相关政策促进中国物流业的发展。在“十一五”规划中大力发展服务业这一条款中就明确提出优先发展交通运输业和大力发展现代物流业。基于这样的宏观背景作为物流业中的一部分快递行业拥有着良好的发展前景。随着经济的发展与人们生活水平的提高电子商务近年来得到了迅猛的发展而快递行业业务量的三分之一来自于网上交易因而快递行业与电子商务一样保持着良好的发展势头。 另一方面加入WTO后大型跨国速递企业如国际速递四大巨头等纷纷进入中国市场2004年12月11日以后我国涉及物流的大部分领域全面开放跨国速递企业雄厚的资本、资源实力以及先进的技术和运营模式对尚未成熟的中国速递业产生着巨大的冲击。在这样的环境背景下中国快递行业必须加强综合能力的建设走出初级阶段逐步向发达市场经济国家靠拢。 顺丰集团作为国内优秀的现代化速递企业近年来在不断的发展壮大。该企业成立于1993年3月是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。SF的经营战略及发展定位是非常明确的。在2008年集团就确定了未来发展的战略目标在十年内发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。SF集团将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会迅速做大做强在追求规模扩张的同时兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。同时将始终注重核心竞争力的建设力求获得持续、健康的成长为SF的百年基业奠定基础。其明确的战略定位是扎根中端发展中端产品逐步拓展中高端。SF未来业务发展方向是立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。同时SF始终保持高度的社会责任感力争成为受人尊重的企业公民。经过短短十几年时间SF集团已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区含直辖市、香港、台湾、澳门、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司EMS,排名第二位。 但随着业务量的逐步扩大其隐含的弊端也逐渐显露出来成为顺风进一步发展的瓶颈。如何及时抓住机遇大力发展现代化的速递业实现自身的转型与飞跃是顺丰集团提高自身实力、应对激烈竞争的关键之举。1.2 方案整体思路 1 调整干线网络提高运输效率降低运输成本。 长三角地区是中国经济最发达的区域也是速递业务量最大行业竞争最激烈的区域。不但该地的流向和流量呈现出辐射全国的状态而且各城市之间的对开运量也非常大。如何进一步整合资源进而调整优化现行跨区干线网络这是一个十分庞大和复杂的课题。对于航空运输业务来说按行政区域划分是历史遗留的产物这种划分是否经济科学值得我们思考。在本方案中我们利用灰色关联分析建立相关新的评价指标体系通过具体数据来综合分析划分的经济性从而为新方案的建立理论基础。 2 改善客户管理体系建立友好的长期合作关系。 国际快递公司以及邮政等老牌企业的加入加剧了顺风客户的争夺。国际快递公司一般都拥有雄厚的资金保障相关的广告宣传与推广活动有强大的、优秀的营销队伍而邮政快递等则拥有较多的营业网点这些优势都给顺风造成了巨大的威胁。拥有长期稳定的客户对于企业的发展有着至关重要的意义因而顺风人必须建立一整套完善的客户管理机制与广大客户朋友建立良好的友好合作关系。在此我们主张按客户群分类针对不同客户的特点制定了个性化、差异化的服务体系拥有较强的吸引力。 3 关心员工用“情感”方式留人。 在快递行业员工流失问题十分严重这一方面是由于员工薪水太低另一方面源于员工个人价值得不到充分的体现。为了解决这一问题我们提出了“情感疗法”即所谓的情感留人的方式。具体来说就是建立一整套人性化的激励措施如给一些表现突出的员工举行集体婚礼为员工子女、父母送生日礼品以此建立企业与员工之间的情感用情感来留住员工。 4 采用VMI采购模式降低采购成本改善供应链系统。 虽然顺风快递不像制造业一样要采购大量的制造材料但随着业务量的增大其包装纸盒等材料的需求也十分巨大。采用传统的采购模式其成本相对较高怎样才能在保证不缺货的前提下尽可能的减少成本为此我们引入了VMI模式。在库存消耗之前其所有权属于供应商这样顺风就可以减少资金的占用提高资金的利用率从而从源头改善供应链体系。 第二部分 选址战略优化设计2.1选址概述设施选址是指组织为开拓新市场、提高生产能力或提供更优质的客户服务等目的而决定建造、扩建或兼并一个物理实体的一种管理活动。设施选址是新企业与现有企业要共同面对的问题无论对于制造业还是服务业设施选址对于企业的竞争优势将产生重要影响。目前顺丰正处在业务、设施快速扩张期选址将成为一个极其关键的战略问题。科学的选址可降低企业的运营成本从而打造企业强劲的竞争优势同时将正确引导企业后续的经营策略提高企业的客户满意度达到企业设施布局最优化的目标。 2.1.1课题研究的出发点课题研究的出发点课题研究的出发点课题研究的出发点 相对于顺丰目前拥有的历史遗留下来的以上海杭州无锡为中心一级、二级分拨中心点对点运输为主的华东运输网络。本章节我们主要解决的就是顺丰华东地区一级分拨中心城市的选择验证当前的选择是否具有其科学性。并相应地设计一个相对科学的运输网络以改善运输成本较高灵活性较低各环节间工作量没有科学分配管理难度大等问题。且随着顺丰未来将重点发展珠三角长三角经济圈这个战略的推进选址不科学所产生的浪费将更加明显直接制约战略的完成速度跟完成程度。所以科学的选址将是战略发展的前提是顺丰首要解决的课题。 2.1.2选址选址选址选址的影响因素的影响因素的影响因素的影响因素 选址的影响因素有很多自然条件人力资源市场的占有率等等。而主要地我们可以将其分为外部因素和内部因素两类。 2.1.2.1外部因素外部因素外部因素外部因素 1基础设施条件。地区的基础设施建设程度对企业的经营成本有很大影响。主要是煤、电、水的供应是否充足通信设施是否便捷交通运输是否方便等等而这些因素中对于快递业来说影响最大的便是交通运输的建设程度。 2人力资源条件。劳动力是最重要的生产资源除了数量上的要求外更重要的是质量方面的要求如文化水平、技术技能、职业道德、生活质量等。人力资源的直接工薪成本是企业成本计算中占重很大的一部分。而在分拨中心的成本考虑中也将是重要的一个环节。 3土地资源。建立分拨中心需要土地土地的地理位置、面积、地质条件、地价等都是十分重要的因素。 4市场的可接近性。对于物流这个服务业来说市场的可接近性显的比生产企业更为重要。是市场占有率配送成本的主要影响因素。 5地方政府的政策法规。如产业政策、环保政策、土地政策等这些政府法规都会对企业产生重大影响。 2.1.2.2内部因素内部因素内部因素内部因素 1企业的性质。企业是制造业还是服务业这本身就构成了选址策略的差异。而对于仓储中转设施的选址策略则可能受一系列因素的驱动包括各种成本以及产品配送速度的要求。但总体上选址的根本目的不会变即寻找到一个能让企业利益最大化的合适场所以开展运营。 2企业的战略目标。企业可能出于阶段性战略的考虑对所投资项目有着明确的目标和期望。企业进行投资可能是为了扩大生产规模降低成本也可能是为了进入新的市场。不同的战略考虑也将会影响选址决策的最终结果。 如何综合考虑这些因素以及各个因素对选址到底能够产生多大的影响是建立模型为选址战略提供依据的重难点。 2.2 一级配送中心候选城市的选择一级配送中心候选城市的选择一级配送中心候选城市的选择一级配送中心候选城市的选择 运输网络最重要的部分是建立中央配送中心CDC也就是本案例中的一级分拨中心的选址。而中央配送中心与区域配送中心不同不单单要考虑交通成本方面的因素更应考虑市场的潜力竞争的需要地方性政策未来的企业战略等等宏观的方面。 2.2.1 现有算法分析现有算法分析现有算法分析现有算法分析 目前关于中央配送中心的选址一般采用定量和定性两种类型的方法定性的方法主观性强很难反映客观实际且缺乏理论依据定量方法主要有数值分析法重心法微分法线性规划法等这类方法只能反应影响中央配送中心选址的单一或少数几个影响因素并且随着影响因素的增多计算变的非常复杂甚至是不可能的。在理论上可行但实际操作很难随着研究的进一步深入出现了模糊综合评价法层次分析法粗糙集方法等。但是这些方法只是从某个特定的角度进行评估而每种方法都有自身的优点、缺点使用的场合也并不完全相同所以仅仅采用一种方法进行选址其结果的可信度较低。 2.2.2 模型的选择对于中央配送中心的选址我们不妨借鉴区域物流中心选址的方法。区域物流中心城市选址的内容是根据某经济区如长三角珠三角中各城市的发展水平发展潜力市场规模等因素来确定物流中心城市。而顺丰华东区的一级分拨中心同样是对长三角与珠三角经济区内各城市进行分析以得到适应各城市未来发展与市场开拓的变化。我们选用的模型是对上一小节存在的问题提出一种综合评价方法拟用灰色关联分析找出与企业业务发展的联系密切的影响因素从而建立评价指标体系然后通过因子分析计算出区域内各个城市在评价指标上的因子得分最后根据因子得分进行聚类划分出相同层次的城市通过三种评价方法的综合应用达到更加合理的对中央配送中心城市进行选址的目的。 2.2.2.1 分拨中心城市选择的影响因素分拨中心城市选择的影响因素分拨中心城市选择的影响因素分拨中心城市选择的影响因素 考虑到顺丰企业更多的是面对中高层客户我们选取各地的货运量作为当地业务量的参考对象。而影响一个区域物流业发展水平的因素可以总结为以下方面 1地区国民经济总体发展水平是影响地区物流发展水平的一个重要指标。其发展水平的高低直接影响到区域物流的发展水平与当地快递的消费水平。我们选取的影响因素有各地的国民生产总值GDP GDP增长率全社会固定投资总额。 2工商业发展水平。工商业是快递业特别是顺丰现在主要的服务对象其发展水平的高低直接影响了顺丰在该地的业务量大小和未来的发展规模。我们选取的影响因素有工业总产值工业增长率工业增加值工业产品销售收入社会消费品零售总额批发零售总额。顺丰的市场更倾向于企业而非低端的散户所以在参考因素中工商业发展水平是一个参考的重要指标 3 交通业发展水平。运输是物流活动的主要内容更是物流企业能否降低运输成本、拥有快捷方便的运输网络主要影响因素是促进或者制约物流企业的一个重要因素是在做参考时必不可少的一个指标。我们选取货运周转量作为这个方面的影响因素。 4对外贸易对于这个方面正是考虑到顺丰当前的战略规划的需要顺丰现阶段的规划是“占领国内市场开拓国际市场”所以一个区域对外贸易的发展水平与潜力也将对顺丰的一级分拨中心城市选择产生莫大的影响。我们选取进出口总额实际利用外资作为影响因素。 5社会基础设施建设。物流业需要大量的基础设施投资一个城市的社会基础设施建设水平的高低会支撑或制约区域内业务的快速发展我们选取交通设施投资作为本部分的影响因素。 2.3 通过成本计算对候选城市的评价通过成本计算对候选城市的评价通过成本计算对候选城市的评价通过成本计算对候选城市的评价 那么由上述模型得到的备选城市中最终的选址战略又是怎样呢是六地全选还是只选其中的某些城市即可对于这个问题我们从企业另一个重要的指标-成本来进行分析。在计算成本之前因为考虑到顺丰现阶段的企业战略目标一级分拨更多的业务应当是面对顺丰航空业务的优势来选址。所以遗憾的得分最高的苏州只能先排除在外了再通过了解通州的机场也无法满足顺丰的航空业务要求也只能排除。且上海由于其特殊的市场坏境我们把上海的选址作为关键成功因素认为它是一个必选城市。如此只剩下3个候选地址。我们不妨把得分紧随其后的宁波先加进来候选看在成本计算中是否能脱颖而出。 2.3.1模型建立模型建立模型建立模型建立 说明在成本计算中首先我们对于一级分拨中心的理解是对所辖范围内对外进出的货物的整合流通分拣的场所。如杭州作为一级分拨中心其所辖的城市假设有杭州本地温州嘉兴绍兴金华。而一级分拨中心只对上述五个城市对外货物或从外部运入的目的地是上述城市的货物进行操作。所以这个地区的对外总业务量即为这个区域一级分拨中心的总吞吐量。鉴于没有顺丰公司在江浙沪业务量的详细数据且案例中的各分拨中心的吞吐量是已经被处理划分后的结果二级分拨中心的吞吐量中存在很大数量的对流运输更是无法运用到模型的计算。故我们假设1.在二级分拨中心城市选择不变的情况下。各地的业务量根据各地的货物量来分配2.我们只研究从一级分拨中心到各网点的从上至下的一个过程。各二级配送中心以及更下层网点的对流问题不在CDC成本研究内容中。3.配送中心的场地均按照租借的方式来计算。 模型建立minF= 其中Zj=01 Cij-从J一级配送中心运往I二级配送中心的单位货物运输费用 Xij-从第J个一级配送中心运往I个二级配送中心的运输量 Fj-在j地建配送中心的固定投资 Qwj相对于wj的业务量需要的中转面积 j-j地的单位租房费用加上水电费 Zj-是否在j地选址是为1不是为0. 模型第一项代表了j一级配送中心运输总费用第二项为配送中心运营的成本。 2.6 总结总结总结总结 整个方案总体从两个角度分三步完成 两个角度 1.模型一从不同城市的差异性如市场的规模、潜力基础设施的规模等等外部的宏观的因素对一级分拨中心城市选择的不同影响来对各城市进行预选 2.模型二则从企业内部盈利为出发点主要从成本这一因素对选址进行分析。 对于一级分拨中心这种综合的大型的物流集散中心这两个方面的考虑都是必不可少的。而且是相辅相成的内外综合才能得到最优的结果。模型的实效性在于对原本的定性分析做了一定的定量分析然后定性定量相结合综合考虑选址。这样选址规划就变得更加直观准确。 三个步骤 1 一级分拨中心城市的预选由模型一提出具体的解决方案。 2 一级分拨中心的确定综合模型一的结果与模型二的分析。 3 配合着一级分拨中心确定后我们对运输网络做了一个优化。使得系统运行更加流畅各环节劳动量优化管理难度降低。 三个步骤有机的结合在一起 我们最后得到华东地区的一级分拨中心应建在南京上海无锡杭州四个城市。综合地提高了顺丰在华东地区整个运输系统的运作效率降低了系统的总成本简化了网络结构降低了管理难度。且模型不限用于华东地区可拓展到各个经济区域。因局限于数据收集的困难性在实例验证模型中可能会导致部分结果不准确或者存在因缺少第一手资料而没有详细分析的地方但从所得结果也能看出模型的正确性、有效性并其结果也与顺丰的选址规划相吻合。最终的结果只做参考在实际操作中得代入实际的准确的数据才能为企业提供正确的决策依据。第三部分 人力资源管理制度优化“企业只有一项真正的资源-人管理就是充分开发人力资源以作好工作。”进入21世纪信息经济、知识经济和技术的飞速发展企业间的竞争已转向知识和技能的竞争。知识与技能的整合体现在企业的人力资源特别是企业员工中。从根本上讲企业的核心技术为企业员工所撑握并由企业员工加以创新与发展。企业的竞争更将发展为知识与技能的“承载者”企业员工的竞争。 在激烈的竞争中企业在生产系统、财务管理、质量控制和营销、服务等方面的能力或创新比较容易地被竞争对手所模仿甚至超越但企业的人力资源以及人力资源开发与管理方面的创新是很难被模仿的特别是速运企业这类服务型企业。所以企业仅仅关注资金、成本、质量是不够的企业更应关心企业核心能力的基础人力资源能力注重培养并加强人力资源开发、利用与管理特别是企业员工的管理实现企业人力资本的不断增值升值不断建立在发掘自已人力资源优势上与竞争对手拉开差距保持持续、快速的成长才能保持与竞争对手的持久的竞争优势。在一家国际咨询公司对全球200家成长最快的公司进行跟踪调查中有这样的一个题目让雇主和总裁们夜不成眠的事是什么调查结果显示“如何留住主要雇员”紧随“如何吸引高素质人才”之后排在第二位这就充分说明了这个问题。在吸引其他企业中拥有核心竞争能力的员工时每个企业都努力在薪酬、福利等方面压倒对手这更对企业加强对员工的管理、提高员工的忠诚度提出了严峻的挑战。 3.1 顺丰顺丰顺丰顺丰速运速运速运速运员工管理现状分析员工管理现状分析员工管理现状分析员工管理现状分析 由案例前言的组织结构图可知顺丰集团采用集团、经营本部、区部三级架构实施垂直一体化集中管控模式这有利于速递产品内在流程的一致性和对时效性、安全性的要求保证产品及服务质量的稳定能较好的适应企业的发展。然而进过对案例8小熊在SF公司的幸福生活的分析研究目前顺丰建立了员工成长档案员工可以考虑自己在公司的职业生涯规划问题公司对员工的成长方案进行有意识的培训工作且公司已经将人力资源管理的大部分工作下放到各个经营本部具体招聘工作下放地区等员工管理制度短期内这些模式能够利于公司的发展然而随着企业规模的不断扩张业务范围的不断扩宽且顺丰目前员工就已经有7万2千多人规模人数庞大。顺丰员工管理这块彰显的问题将难以跟上公司的发展所以提高顺丰员工管理显得尤为关键势在必行。于是分析总结其存在的问题主要表现在以下方面 3.1.1 顺丰顺丰顺丰顺丰部门部门部门部门之间之间之间之间沟通不善沟通不善沟通不善沟通不善的的的的问题问题问题问题 因为顺丰公司业务扩张迅速为了能够有能力保障客户的要求 顺丰公司近期以来的人员招聘、培训过于频繁只要是人有车辆证照齐全照单全收。这基本满足了公司员工完成业务量的目标可服务质量并不高这样也导致了公司的人力资源情况混乱且容易诱发公司的营运过程处于轻度失控状态。而一旦公司运营过程处于失控状态不仅使公司绩效下降还将直接导致顾客满意度降低影响公司声誉导致现有顾客及潜在顾客的流失。目前集团已经将人力资源管理的大部分工作下放到各个经营本部具体招聘工作下放地区。地区的人力资源管理部门采取“大量招聘广泛撒网”的方式。这样做虽然预防了客户需求量的增长导致的业务处理不善问题却没能根本的把企业服务质量提高上去没能符合公司面向中高端客户服务的标准。所以公司必须解决好在运营过程中的人力资源不稳定问题需要营运部门和人力资源部门的更好合作。所以营运部门和人力资源部门用人沟通不善问题必须提出一个根本性的解决办法其他各部门之间的沟通也需要得到充分的改善。 3.1.2 人才流失严重人才流失严重人才流失严重人才流失严重、员工缺乏工作积极性问题员工缺乏工作积极性问题员工缺乏工作积极性问题员工缺乏工作积极性问题 据调查在快递行业人员的年平均流动率在8%左右。目前顺丰公司的人员流动率低于行业的平均值但也处于一个很高的比例。据研究顺丰目前的人才观为德才兼备品德优先共同成长。 且为追求上进的员工提供不断发展的平台帮助员工实现和提升自身价值倡导能者居前公开、公平、公正的用人机制员工绩效管理方面以工作业绩为基础且为员工提供具有市场竞争力的薪酬福利。这些机制对于一个小型企业来说必将是意义十足的然而顺丰速运是一个目前拥有7万2千多人且还在不断迅速扩张的大型企业仅仅这些用人机制的实行市远远不够的。其实其留人之道归结起来也就是“待遇留人”与“事业留人”而这两种留人之道都是根据期望理论模型假定员工在任何情况下都追求其预期的满足程度最大化顺丰通过如上机制来尽可能满足员工对职位回报的期望从而希望达到长久留人为己用的目标。其次顺丰还像其他企业一样通过“契约留人”这种方式留人即凭一纸劳动合同来约束留下员工。而劳动合同所能产生的无非是通过增加跳槽员工的离开成本是想要离开的员工知难而退。所以契约留人与其说是一种留人手段却更像是一种阻止手段。虽然他们对顺丰企业人员服务上的作用挺大但客观来说都不是根本的留人之道。加之如今已经是8090后开始进入展现并发挥自己能力的时候他们是新时期顺丰发展的主力军这个2.8亿人的部落崇尚平等而不是自上而下的灌输与命令他们个性张扬自信加时尚。且开发一个新员工的开发成本相较于留住一个员工的成本大得多所以寻求顺丰的根本留人之道迫在眉睫。 3.1.3 员工绩效评定反应缓慢员工绩效评定反应缓慢员工绩效评定反应缓慢员工绩效评定反应缓慢 顺丰目前对员工的考核大体上依据的是案例中的附表8-1公司员工绩效考核表。在提高绩效方面顺丰首先是从设定公司目标开始。有时中层管理人远和员工可以向公司提出他们所要建立的目标或者由公司为员工们建议该设立的目标。但是经过分析这种绩效管理一旦目标落实到下一级各部门的职能性隔阂就凸现出来。营运部门主管设定的目标只适合营运部门人力资源部和其他职能性部门也同样如此。如此下去每个人都注重于他们认为对自己重要的目标因为这和他们的绩效评估和薪资体系联系密切。公司会组织年中评审讨论目前的进展以及离年度目标的差距。年终时经理和员工再一起讨论公司目标和个人目标以及取得的进展。这种主观的评估可能会产生不同意见导致部门与公司战略目标不一致。这使得顺丰的员工绩效评定反应十分缓慢不利于公司的快速发展。所以我们需要找到有效链接顺丰企业战略和绩效管理的新型途径。 3.2 顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析顺丰速运人力资源管理优化设计及其分析 根据对顺丰速运员工管理制度现状的分析及其公司未来的发展战略变化并结合有关企业员工管理先进设计理念的借鉴我们针对前面提出的顺丰员工管理中存在的主要问题为顺丰速运设计出一种以员工为主导、以企业目标为方向的新型员工关系模式。 3.2.1 以合作为主的以合作为主的以合作为主的以合作为主的部门部门部门部门之间之间之间之间科学的科学的科学的科学的沟通机制沟通机制沟通机制沟通机制 部门之间的沟通属于决策阶层之间的沟通、管理阶层的信息沟通其共同目标是互相配合提高协作效能。就需要顺丰部门间克服本位主义和山头主义倾向需要培养整体观念和合作精神。因为各个部门间各有自己的专业优势及对负责事务的了解及经验。顺丰应该发挥充分利用该资源促进各个部门间的用人机制发展。各营运部门人员清楚了解该部门的业务并对于该部门业务需要符合怎样标准的人才能够胜任。而人力资源部门人员能够根据各部门的用人标准反馈招到适合该部门所需的专业人才且更擅长用人管理之道人可以完美负责制订出各个部门各种形式的专业技能年度培训计划并组织实施。所以提出部门间的沟通机制为 针对顺丰人才流失严重、员工缺乏工作积极性问题再结合顺丰集团目前已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区含直辖市、香港、台湾、澳门、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。这里提出以感情留人为主的根本用人之道。相较于前面提到的“事业留人”、“待遇留人”、“契约留人”“感情留人”则是考虑了中国人重情重义可以“士为知己者死”这种特有的中华文化背景通过为员工实施无微不至的亲情化管理主管像长辈一样对员工关怀备至、悉心照料使受惠的核心员工产生“知恩图报”的心理而不愿离去。其本质上是如何维护并保持利益相关者的合作关系问题。从而通过合作关系的稳定来为顺丰创造内部管理稳定有序、外部顾客满意度不断提升的良性循环从而早日打造出中高端的企业品牌稳步提升顺丰的品牌形象。 考虑到知识与信息对企业利润、管理权、分配权所产生的强大影响首先我们根据理论及结合顺丰实际提出 3.2.2.1 建立企业内部的知识与共享体系建立企业内部的知识与共享体系建立企业内部的知识与共享体系建立企业内部的知识与共享体系 因目前顺丰有自己的官方网站可充分利用此类资源打造企业内部的知识与共享体系通过企业员工内部论坛的形式加强企业员工之间的交流、学习各有所专、各有所感通过员工间分享工作感想、工作经验等来营造员工间互相学习、追求进步的工作氛围且改善内部人对企业运作的影响力的平衡。公司可定期的根据员工在论坛里的活跃程度评定出部分优秀员工并给于一定的奖金作为鼓励这将有效地促进内部关系的稳定及企业发展战略等公司动态信息的传达。 3.2.2.2 在在在在“感情留人感情留人感情留人感情留人”理念上理念上理念上理念上实行实行实行实行独特的独特的独特的独特的留人之道留人之道留人之道留人之道 “感情留人”是根本的留人之道这里我们可以借鉴德邦速运“亲情1+1”员工管理模式即企业出钱给员工父母发“工资”,既让员工尽了孝心,又让父母督促员工好好工作,令员工对工作倍感珍惜,增强了企业的凝聚力,为企业上下齐心协力共渡难关打下了良好的基础。而顺丰又与之有区别所以开辟适合顺丰的留人之道。 老员工激励制度老员工激励制度老员工激励制度老员工激励制度 因顺丰的成长是靠老员工的努力壮大起来的既有功劳又有苦劳且他们资历经验丰富属于重点留住对象。在使老员工的导向职责明确化的前提下为老员工提供属于员工的增值服务包括给他们子女及父母的生活补贴为其家属提供工作岗位等减少员工工作以外的生活压力在薪酬待遇高且加强他们的福利待遇通过员工的感恩留人。 大多数大多数大多数大多数80/9080/9080/9080/90后后后后员工激励制度员工激励制度员工激励制度员工激励制度 因员工多数80/90后且很大一部分都是收派员其工作性质决定他们直接面向客户属于一线员工是顾客直接感知企业形象的牌子所以顺丰作为一个面向中高端客户服务的企业收派员工作积极性及服务态度极其重要。加上其个性特征决定激励他们的方式不同喜欢挑战除了顺丰辅助他们规划自己职业生涯、开展员工培训等举措外则可通过为给他们发放健身卡、提供办公室个性化设计服务为其购买乡村俱乐部会员证补贴、购买汽车补贴、海外培训及其他优厚待遇等举措激发他们工作的激情第四部分 客户管理优化设计4.1 顺风快递实施客户关系管理的顺风快递实施客户关系管理的顺风快递实施客户关系管理的顺风快递实施客户关系管理的必要性必要性必要性必要性 顺丰快递为了应对国内外同行的挑战如国际四大快递巨头已进入国内快递市场他们利用雄厚的资金保障、相关的广告宣传与推广活动、强大的、优秀的营销队伍优势并在近期展开了一系列降价动作有针对性的对SF公司的大客户展开抢夺造成部分客户转向邮政、联邦快递等物流公司等。所以在这种严峻的竞争形势下SF公司必须积极了解客户信息熟知客户需求提高客户服务质量增加客户满意度以争夺并维持现有市场防止客户流失。而制定出科学系统的客户关系管理CRM即将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理,并及时、完整、准确地获取客户信息,可以为企业各级管理人员和分析和工作支持,实现了横纵向之间的客户信息沟通对顺丰显得尤为重要。 4.2 顺丰本身所存在的问题顺丰本身所存在的问题顺丰本身所存在的问题顺丰本身所存在的问题 4.2.1 货物运送上的时间延误货物运送上的时间延误货物运送上的时间延误货物运送上的时间延误 运送货物的过程中经常由于管理人员因货物过多而安排不当、收派员工作态度、天气原因或突发事件导致货物延期送达对于不可避免的突发因素应及时向客户说明。对于SF公司本身的工作失误导致的后果SF公司管理人员要对客户做出道歉承诺将会改正并对货物延期交货的后果提供赔偿。 4.2.2 收派员和客服人员的服务态度收派员和客服人员的服务态度收派员和客服人员的服务态度收派员和客服人员的服务态度 收派员与客服人员处于接触公司客户的第一线对客户的服务态度好差直接影响到公司的形象优劣。对此公司应该建立严格的考核制度和客户对客服人员的意见反馈体系对公司收派员和客服人员进行员工培训提高整体服务水平。 第五部分 顺丰采购方案优化设计及供应顺丰采购方案优化设计管理体系 重要意义 SF速运集团有限公司是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业其业务核心是为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务属服务行业。相比于制造业而言物资采购工作相对简单都是围绕快递服务需要的一些设备和包装物料同时供应链也显得相对简短上游面向由众多供应商组成的供应网络下游面向有着各种差异化需求的客户。 顺丰作为衔接供应商与客户的中间商在供应商提供的产品和客户的需求之间起着非常关键的协调作用。其中供应商的选择与管理、绩效考核与评价、采购成本的有效控制对公司的内部运营和战略部署有着长远意义而采购物资的质量控制与企业为客户提供的服务水平密切相关内在地决定了客户的满意度和忠诚度。而且采购物资质量的好坏在某种程度上代表着企业的外在形象对企业成功抢占市场份额和开拓市场具有决定性作用。 5.5.5.5.1.21.21.21.2分析思路分析思路分析思路分析思路 针对上述意义的陈述我们首先从案例着手非常详细地分析了顺丰速运采购和供应商管理的现状以及目前存在的问题和不足然后结合各种理论知识和国内外优秀企业采购和供应管理的成功经验以及组员们的相关实践收获5.3顺丰采购方案优化设计顺丰采购方案优化设计顺丰采购方案优化设计顺丰采购方案优化设计 5.5.5.5.33331111对对对对操作性物料操作性物料操作性物料操作性物料的采购方案的采购方案的采购方案的采购方案关键物资管理法和关键物资管理法和关键物资管理法和关键物资管理法和VMIVMIVMIVMI采购模式采购模式采购模式采购模式 因为操作性物料的采购品种多首先根据不同物资的采购数量和采购金额对所有包装性材料进行分类。由案例可知运单、文件封、胶袋、胶纸、编织袋这五大操作物料采购数量庞大且金额占月采购的80%以上是公司营运的重要物资所以这类物资确定为关键物资。就每家供应商的订单量来分析公司的订货量相对稳定且足以吸引供应商因此供应商长期合作意愿较强。 又因为这类物资需求与顺丰公司的货运量密切相关所以根据以前月份的货运量和物资消耗量做相关分析可得到两者确切大小的相关关系程度。再根据回归分析和指数平滑可得到未来月份的相对准确的需求预测。 综合上述条件可知对运单、文件封、胶袋、胶纸、编织袋这五大操作物料可采用VMI采购供应模式。VMI,即供应商管理库存通常也叫做寄售就是这五大操作物料的供应商分别把自己的产品放在顺丰的仓库顺丰消费一件付费一件消费之前库存属于供应商。 具体运营实践中顺丰根据不同物资对仓库进行划区管理然后根据物资消耗量和消耗顺序或消耗物资之间的搭配向不同的供应商提供仓位。而且要根据其以前月份的消耗量或未来月份的平均预测量设定一个库存量的上下限如根据对需求量的预测以四周的平均需求销售量为上限两周的平均量为下限。然后供应商在顺丰设定的库存上下限之间供货并自己管理和控制产品质量。 建立产品销售与库存的信息平台通过数据库的连接让供应商随时看到产品的动态消费状况且可通过客户对产品的消费反馈促使供应商加强质量管理。同时供应商在顺丰的仓库管理库存可与客户近距离接触充分了解客户的需求特别是差异化需求信息有利于改善产品质量和技术水平加快对市场的响应速度。 而对于那些采购数量少且月采购金额在20%及以下的操作性物料可采用顺丰原有的驻厂方案即供应商提供一专职品管检查人员负责检验公司产品该品管检查人员受供应商直接管理但公司有权要求更换人选。 第六部分 结束语在经济全球化和电子商务的双重推动下物流业正在从传统物流向现代物流迅速转型并成为当前物流业发展的必然趋势。所以顺丰物流为了立于物流行业特别是面向中高端客户服务的速运行业的不败之地必须具有现代生产、管理特点及技术上的先进性。于是本方案通过对顺丰速运集团现状的研究提出顺丰四个关键的且需要迫切优化的企业环节。利用我们所学知识结合资料的查询、老师的指导提出了适合顺丰的选址战略、人力资源管理优化、客户管理优化及采购优化与供应商管理体系建设的具体方案。为顺丰科学的一体化建设即外修客户及供应商内和员工及部门选址为关键铺宽道路。 勿忘国耻当思国运.抚今追昔,