模块四：饭店人力资源培训

模块四：饭店人力资源培训,任务1收集培训需求信息,任务描述：设计一份需求调查表，使饭店人力资源部了解员工需要参加哪一方面的培训。任务实施：培训需求调查表的设计，如表4-1所示：,表4-1培训需求调查表,任务分析：收集培训需求信息的常用方法有：员工行为观察法、问卷调查法、资料收集法和讨论法等。1员工行为观察法2问卷调查法3资料收集调查法4讨论法,任务2分析培训需求,任务描述：小王进饭店三个月了，先在餐厅传菜，后来经理看他机灵，就叫他做账台划单，但是小王搞不清楚菜单，经常拉住一起来的老乡小陈，求他帮着看。小陈也是传菜的，他经常被客人抱怨端菜时手指甲伸进菜碗里了，或者托盘时滑落了菜盆、酒杯，为此很苦闷，私下和小王说：“我们换换多好。”于是在一次早会上，他俩向经理提出了换工作的想法，经理不同意，说你们进饭店时都参加过饭店的培训，最近饭店还要开展业务培训，你们一起去。两个星期后，小王和小陈耷拉着脑袋回来了，因为那里是给服务员培训英语，他俩的英语水平已经是大学四级，可以做老师了。这下轮到经理糊涂了：不是给人事部说过要给员工培训，怎么变成英语培训了？该饭店为什么会发生培训错位？任务实施：,培训需求分析的最终目的是确保饭店培训的针对性和实用性。通常分为四个步骤：第一步，发现和收集培训信息是培训需求分析的前提和基础；第二步，结合企业组织分析、工作分析、人员分析、绩效分析的内容和结果，对收集的培训需求信息进行分析。第三步，确认需求分析结果，如表4-2所示第四步，在培训中对需求进行调整和修订，如表4-3所示。,表4-2饭店培训需求确认表,表4-3饭店培训需求纠偏表,任务分析：培训需求分析相当重要，它能够使培训的投入有最基本的效果，保证不会产生培训和不培训的结果一个样的现象。本案例中，该饭店业务培训前没有认真分析小王和小陈需要培训什么，从而导致培训发生错位。,任务3拟定培训计划,任务描述：某饭店经过培训需求分析，准备对员工进行年度培训。现在，你是该饭店的人力资源部经理，请为饭店拟订一份培训计划书。任务实施：培训计划书的制定，如表4-4、表4-5所示：,表44酒店员工年度培训计划表,表4-5课程培训报表,任务分析：培训计划书的制定，一般有6个步骤：1确定饭店培训需求2确定饭店培训的目标3确定饭店的培训费用4确定饭店培训计划5确定饭店培训内容6确定饭店培训形式和方法,任务4建立培训评估体系,任务描述：国内某著名饭店与英国某大学签订了一项培训协议，每年选派2-3名管理人员到该学校攻读管理硕士学位。学业完成后，员工必须回公司服务5年，服务期满方可调离。2002年5月，客服部助理小张经过公司几轮挑选，终于与其他两位同事一起获得了推荐。但小张早有预谋，在此之前已获取了英国另一所学院管理硕士的录取通知书。虽然该校的学费较高，但其声誉好，教学质量高，还能帮助学生申请到数额可观的助学贷款。经过饭店人事部的同意，小张用饭店提供的奖学金交了学费，又申请了3万美金的助学贷款，以解决和妻子在英国的生活费。按照目前小张的收入水平，需要8年时间才能还清贷款，如果他在一家外资公司工作，不到4年便可还清贷款。行期将近，饭店人事部多次催促与其签订培训合同书，一直到离开饭店的前一天小张才在协议书上签了字。2003年9月末，小张学成回国，并马上回饭店报到。不过，10月初，他便向饭店人事部递交了辞呈，并按合同还清了饭店为其支付的英语培训考试费、赴英签证费、学费等一切费用。不久，他便在一家美国大公司得到一个年收入20万以上的职位。如何进行有效的培训效果评估，避免培训损失？,任务实施：一般说来，培训评估包括以下六个步骤：1分析培训需求2确定评估的目的3建立培训评估数据库4确定培训评估的层次5调整培训项目6沟通培训项目结果,任务分析：员工培训效果评估是指企业组织在员工培训过程中，依据培训的目的和要求，运用一定的评估指标和评估方法，检查和评定培训效果的活动过程。培训效果是指企业和受训者从培训当中所获得的利益，即通过系统的培训，员工可以端正工作态度，学习新的行为方式，掌握新的技术技巧，而企业则可以提高产品质量，增加产品产量，促进销售额的上升，提高顾客的满意度，取得更高的经济和社会效益。1培训效果评估的内容2培训效果的四级评估3五种培训成果的评估4撰写培训效果评估报告：具体如表4-6所示,表4-6培训效果评估报告表,项目一的相关知识,一、培训的涵义（什么是饭店人力资源管理培训）饭店企业的培训是使员工的知识、技能、工作态度达到标准要求的过程。即，通过改变受训员工的知识、技能、工作态度，从而提高其思想水平及行为能力，以使其有相当的能力去完成现时担当的工作，甚至准备迎接将来工作上的新挑战的过程。从这个定义中可以看出：（1）培训的本质是学习；（2）培训事一个有计划的、连续的系统过程；（3）培训的终极目标是实现员工个人发展和组织发展的双赢。,二、培训需求分析的意义（为什么要做培训需求分析）培训需求分析，就是判断饭店是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。培训需求分析对饭店的培训工作至关重要，它是真正有效地实施培训的前提条件，是使培训工作实现准确、及时和有效的重要保证。三、培训需求的时机（什么时候需要培训需求分析）（1）新员工加入；（2）员工劳动效率下降；（3）饭店服务质量不能满足客人需要或损耗上升；（4）饭店员工岗位调整；（5）饭店采用新技术、新工艺、新设备；（6）有员工晋升。,四、培训计划内容,1培训项目的名称2培训目的3培训需求4培训对象5培训目标和内容6培训方式7培训时间8培训师资9组织实施培训的部门和人员10培训考评及反馈11培训费用,五、培训方法,1讲座法2视听技术学习法3情景模拟训练法4行为塑造法5因特网培训6个案研究法7参观访问法8商业游戏法9探险学习法10团队培训法,课堂训练与测评,一、调研：调查几家星级饭店，对某家饭店进行培训需求分析。二、设计某饭店经过培训需求分析，决定对前台接待的员工进行素质培训。为了提高前台接待的服务水平，决定在培训课室对前台接待员进行两个星期的培训。培训的主要科目有：礼仪知识、形体训练、顾客服务心理知识、人际交往知识、语言运用技巧、前厅预订技巧、前厅接待技巧、电话接听技巧、客房推销技巧、前厅常见问题处理等。请你为其设计一份培训计划书。,三、计算三特酒店是一家非常注重培训的企业，现将为该企业60名员工实施一项为期10天的培训。费用罗列如下：培训使用的教材每人60元，培训后的自学材料每人25元，培训教室和视听设备租赁费7000元，每天每人餐费6元，培训管理人员工资及福利6000元，受训员工的工资每人每天50元，培训教师的受训