全面质量管理培训教材3.ppt

xxx,第三章全面质量管理,全面质量管理的基本概念,1,全面质量管理的基本内容,2,全面质量管理的工作方法,3,全面质量管理的组织和实施,4,目录,CONTENTS,实施全面质量管理成败的因素,5,第一节全面质量管理的基本概念,哥仑比亚航天飞机失事,2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。这件事告诉我们质量管理极其重要！,第一节全面质量管理的基本概念,ISO9000标准将质量管理（QualityManagement）定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。这些活动包括质量方针和质量目标的建立、质量策划（QualityPlanning）、质量控制（QualityControl）、质量保持（QualityAssurance）和质量改进（QualityImprovement）。,一、质量管理,第一节全面质量管理的基本概念,全面质量管理并不等同于一般的质量管理，它是质量管理更深层次、更高境界的管理，它将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴。全面质量管理强调一个组织以质量为中心、以全员参与为基础、让顾客满意和组织员工收益、全员的教育和培训、最高管理者强有力的和持续的领导、谋求长期的经济效益和社会效益。,二、全面质量管理的内涵,第一节全面质量管理的基本概念,全面质量管理并不等同于一般的质量管理，它是质量管理更深层次、更高境界的管理，它将组织的所有管理职能纳入质量管理的范畴。全面质量管理强调一个组织以质量为中心、以全员参与为基础、让顾客满意和组织员工收益、全员的教育和培训、最高管理者强有力的和持续的领导、谋求长期的经济效益和社会效益。,二、全面质量管理的内涵,01,02,03,第一节全面质量管理的基本概念,三、全面质量管理的特点,第一节全面质量管理的基本概念,1.用户至上：全面质量管理的核心是满足用户的需求。2.一切凭数据说话3.以预防为主4.以质量求效益：随着销售额的增加虽然利润增加，但必然也会导致经营成本的上升；而通过质量改进能够以较低的成本为企业获得可观的的经济效益。础、让顾客满意和组织员工收益、全员的教育和培训、最高管理者强有力的和持续的领导、谋求长期的经济效益和社会效益。,四、全面质量管理核心观点,四、全面质量管理核心观点,第二节全面质量管理的基本内容,全面质量管理的基本内容包括了市场调研质量管理、产品设计开发过程质量管理、制造过程质量管理、辅助过程质量管理、销售和售后过程质量管理、报废处理质量管理、工作质量管理等。,一、市场调研阶段的质量管理,（1）首先，市场调研是确保产品质量满足用户要求的起点。,（2）在开展市场调研前，应着重抓好的重点：对市场调研人员进行严格挑选和培训，使每个市场调研人员都能准确地理解市场调研的目的和要求；做好市场调研的其他各项基础工作，在实地调研之前就对市场调研对象的特征进行初步了解。,（3）在市场调研过程中，应根据不同的市场调研方法采取相应的质量控制措施。,01,02,03,二、产品设计开发过程的质量管理,三、制造过程质量管理,制造过程质量管理又称为生产现场管理，生产现场是影响产品质量的5MIE（人员、机器、方法、环境、测量）的集中点，因此搞好现场质量管理可以确保生产现场出稳定和高质量的产品，是企业增加产量，降低消耗，提高经济效益。,1.进行工序质量控制（核心内容）2.抓好现场文明生产管理3.做好质量检验工作4.认真进行质量分析工作：目的是全面掌握质量动态,四、辅助过程质量管理,辅助过程是指为使制造过程正常进行而提供各种资源保障的过程，包括物资供应、工具供应、设备供应等环节。进行辅助过程的质量管理，主要是强调这些部门的工作质量，提供方法和工具，为保证和提高产品质量提供优质的服务和良好的资源保障。,（1）物资供应的质量管理：包括原材料、外购件、内构件、配套件等在内的物资供应，是影响产品质量的重要环节之一。（2）工具供应的质量管理。（3）设备的质量管理：要进行设备的日常维护保养和定期维修，以保证设备良好的技术状态。,销售和售后过程的质量管理,01,02,03,六、报废处理质量管理,全面质量管理中的“全面”体现在对产品整个寿命周期的管理，报废处理则是其重要组成部分。,经过以上三种方法，可以实现减少对环境的污染，提高资源的可利用率。,七、工作质量管理,工作质量是指企业各个方面与人有关的工作的质量水平，虽然不如产品质量那么直观，但却存在与企生产活动的整个过程当中，最终通过产品质量和服务质量表现出来。,进行工作质量管理时，应加强以下几个方面：1.明确每位员工的工作目标和责任2.对员工进行经常性的质量教育和培训3.创建良好的企业质量文化,第三节全面质量管理的工作方法,一、持续改进与PDCA循环,持续改进是全面质量管理的主要方法之一。持续改进是指循序渐进的质量改进，它是以产品、体系或过程为对象，以提高过程的效率和有效性为目标的活动，还应该包括对产品固有特性的改进，以适应顾客和其他相关方的质量要求。,对于组织来言，持续改进组织的产品质量、服务质量和质量管理体系过程，既是市场经济的客观要求，又是组织自身生存发展的客观需求。,一、持续改进与PDCA循环,PDCA循环是持续改进乃至全面质量管理的重要方法，其实际是计划、执行、检查和总结处理的结合。PDCA循环不仅仅是一种质量管理方法，更是一套科学的办事程序，也被称为戴明环。,1.PDCA循环的四个阶段,一、持续改进与PDCA循环,四个阶段、八个步骤：,一、持续改进与PDCA循环,四个阶段、八个步骤：,一、持续改进与PDCA循环,大环套小环，小环保大环，相互促进。如图（a）不断转动，逐步提高。如图（b）推动PDCA循环的关键是A（总结处理）阶段。,2.PDCA循环的特点,一、持续改进与PDCA循环,二、质量目标管理,目标管理指的是根据组织面临的形势与需求，最高领导制定出一定时期内组织经营活动所要达到的总目标，然后层层分解和落实，要求下属部门以至每位员工根据上级的目标定出自己的工作目标和相应的保证措施，形成一个完整的目标体系，并把目标完成情况作为各部门或个人工作绩效评定的依据。,1.目标管理的基本概念,二、质量目标管理,以人为中心，强调自我控制。注重授权，促使权力下放。注重效果。促进了管理的定量化和系统化。,2.目标管理的特点,二、质量目标管理,一个中心：以企业的总经营目标为中心四个环节：PDCA循环四个阶段八项主要工作：企业质量目标的制定质量目标的展开保证措施的制定目标体系的实施实施过程的控制和诊断目标实施情况的考核与评价激励措施的制定和落实目标管理的总结和提高,3.目标管理的内容：一个中心、四个环节、八项主要工作,1）质量目标的考核2）质量目标的成果评价,质量目标的制定和展开,1）对目标的要求2）企业质量总目标的制定3）企业质量总目标的展开,质量目标的实施,4.质量目标的管理的实施程序,二、质量目标管理,质量目标的考核和成果评价,三、QC小组管理,即质量管理小组，是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗以及提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。,1.QC小组的基本概念,三、QC小组管理,三、QC小组管理,瞄准标杆追求卓越红塔集团,2009年年初，国家烟草专卖局下发了关于全面开展对标工作的意见，指导烟草行业全面开展对标管理，促进烟草企业对照标杆查找不足，进一步提升管理水平，转变发展方式，增强综合竞争力。红塔烟草（集团）有限责任公司以此为契机，把标杆管理作为推动企业战略实现的重要管理工具，以“对比标杆，改进短板，总体提升，争创一流”为目标，在不断巩固品牌、技术、营销、原料、基础管理等方面优势的同时，积极拓展对标管理领域，开展竞争性对标，追求更优方法、更优流程、更优模式，有力地推动了企业持续健康发展。,瞄准标杆追求卓越红塔集团,1.对标管理与企业文化建设有机结合2.对标管理与企业发展战略有机结合3.对标管理与其他管理方法有机结合4.重点改善与全员参与有机结合,四、标杆瞄准,标杆瞄准法是寻找并评价最佳的项目标杆，从而将其最有价值之处整合到组织自身的标杆瞄准项目来的过程，实质是一种为促进组织绩效的真正改进和提高的系统方法和过程。,1.标杆瞄准的定义和内涵,基本内涵：以行业中的领先企业作为标杆和基准，通过资料收集、分析比较、跟踪学习等一系列规范化程序，改进绩效、赶超对手，并成为强中之强。,四、标杆瞄准,四、标杆瞄准,五、8D方法,在组织进行生产和经营管理的实践中，针对所碰到问题所研究的一套逻辑方法，把处理问题的步骤归纳为8个步骤，这就是8D。,1.8D方法定义,五、8D方法,D1：成立工作小组D2：描述问题D3：确定并实施临时性措施D4：通过分析，寻找并确定根本问题D5：选择并验证永久性措施D6：实施永久性措施D7：预防问题再次发生D8：肯定团队和个人贡献,2.8D方法的步骤及实施要点,D1-第一步骤:建立解决问题小组,若问题无法独立解决，通知你认为有关的人员组成团队。团队的成员必需有能力执行。,五、8D方法,D2-第二步骤:描述问题,向团队说明何时、何地、发生了什么事、严重程度、目前状态、如何紧急处理、以及展示照片和收集到的证物。将证物、细节描述越清楚，团队解决问题将越快。,D3-第三步骤:确定并实施临时性措施,若真正原因还未找到，暂时用什么方法可以最快地防止问题？如全检、筛选、将自动改为手动、库存清查等。暂时对策决定后，即立刻交由团队成员带回执行。,五、8D方法,D4-第四步骤:通过分析，寻找并确定根本问题,找问题真正原因时，最好不要盲目地动手改变目前的生产状态，先动动脑。您第一件事是要先观察、分析、比较。,D5-第五步骤:选择并验证永久性措施,找到造成问题的主要原因后，即可开始拟出对策的方法。对策的方法也许有好几种，例如修理或更新模具。,五、8D方法,D6-第六步骤:实施永久性措施,当永久对策准备妥当，则可开始执行及停止暂时对策。并且对永久对策作一验证。,D7-第七步骤:预防问题再次发生,对类似的其它生产，虽然尚未发生问题，亦需作同步改善，防止再发，即我们说的”他石攻错”。同时这样的失效，也应列入下一产品研发段的FMEA中予以验证。,五、8D方法,D8-第八步骤:肯定团队和个人贡献,对于努力解决问题之团队予以嘉勉，使其产生工作上的成就感，并极乐意解决下次碰到的问题。无论是产发段发现的问题，或是量产、客诉问题，若公司每年有近百项的工程问题依照8D的方式来解决，对工程人员实力的培养着实可观，成为公司重要的资产，这也是很多公司将8D制式化的原因。,五、8D方法,五、8D方法,1）合作性原则2）必要性原则3）客观性原则4）预防性原则5）激励原则,3.应用8D方法的基本原则,第四节全面质量管理的组织和实施以兴华集团为例,一、明确推进全面质量管理的目的,在决定推进全面质量管理后，必须首先明确推进的目的，目的是推进全面质量管理的纲。兴华集团明确通过推行科学的全面质量管理，从而提高各个方面质量管理水平，巩固企业地位。,二、确定推进全面质量管理的目标,1.推行全面质量管理，提高效率2.深化公司管理服务要求3.激发员工工作热情，提高员工分析解决问题能力4.提高公司整体质量管理水平5.争取3-5年在行业打出品牌效应,目标是推进目标性表述，目标要尽可能细化、可执行、可考核。,三、建立推进全面质量管理的组织机构及职责,四、建立健全全面质量管理的规章制度,1.坚决执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度。,2.重点对以下关键性支队执行监督检查：1）文件规范编写及有关质量管理制度。2）安全、研发、生产、品质、技术、销售服务目标责任制度。3）工作交接班制度。4）QC小组活动管理制度、现场5S管理执行制度、TPM执行制度。,3.公司设定每年9月为“质量月”。,五、开展宣传教育和培训,1.实行上岗资格准入制度，严格按照公司的“特殊工种”的有关规定安排上岗。2.新进人员岗前培训，必须要进行安全生产、法律法规、部门规章制度、工作技能、规范产品、质量标准、企业文化等内容的培训学习。3.不定期举行全员、全公司、全过程的全面质量管理教育。4.对违反规章制度的人员，除了进行处罚外，还要进行培训改进。5.定期对生产管理人员进行培训，使得可以在工作中灵活使用QC七大工具。,六、建立完善的全面质量管理监督体系,七、建立全面质量管理激励机制,制定全面质量管理奖惩办法，奖优罚劣。全面质量管理检查、考核的结果与部门、个人工资、职务晋升、年度和月度考核、劳动聘用等挂钩，实行全面质量管理单项否决。,八、建立推进计划,品质部门生产部门、仓储部门管理部门扩大试点,八、建立推进计划,九、全面质量管理实施案例,某电气公司成立于2005年，为持续改进业绩，公司开始推行全面质量管理，在推行全面质量管理之后，企业的工作效率在原来的基础上提升了5%，品质合格率提高了0.8%，企业效益提高了3%，成为行业内成功推行全面质量管理的示范企业。全面质量管理的实施使得该公司凭借其独有的技术优势、成功的管理经验、优秀的制造能力和良好的经济效益在行业内奠定了领头羊的地位。,九、全面质量管理实施案例,在该公司实施全面质量管理之前，质量管理工作一直未得到足够重视。首先是质量管理组织结构不合理，原组织机构中品保部和生产部、市场部等其他部门属于同级组织，得不到管理层领导的得足够重视；其次，质量管理员的技术和检验专业水平过低，没有经过良好的培训合格上岗；再次，质量问题得不到有效处理，没有及时采取纠正和预防措施。结果导致了当时公司的质量管理工作效果甚微，问题主要集中表现在产品合格率低，生产效率低以及企业效益差这三项主要指标上。,九、全面质量管理实施案例,后来，公司领导意识到如果再不重视质量，企业将没有发展前途，为此，公司领导端正了态度，高度重视存在的质量问题，分析了全面质量管理中主要存在的四方面问题：质量管理工作采用传统的管理模式；高层管理者缺乏质量意识；员工质量意识淡薄；质量问题处理不及时。公司还对产生质量问题的原因进行了分析，认为导致企业存在这些问题的主要原因是：质量控制措施滞后；生产工艺规划不合理；质量管理体系不够健全。,九、全面质量管理实施案例,为了解决这些问题，该公司决定全面质量管理。首先，从学习培养、提高认识着手。2006年，公司组织管理人员到专门做质量管理的咨询机构进行全面质量管理教育，邀请国内外管理专家对企业进行管理咨询，这些培训学