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文档简介
呼叫中心运营标杆解读,JohnsonZhang,读历史书,看到过去;读传记书,看到别人;读哲学书,看到自己;,标准在哪里?,行业的概况内部的经验与实际.,课程目的:解读报告,了解行业,反思自己!,中国呼叫中心运营标杆管理报告-2009版,复旦大学CC-CMM研究中心,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,中国呼叫中心座席数发展走势(20012009),亚太六国呼叫中心座席和增长比例比较(2009),单点平均坐席178坐席,中国呼叫中心座席数发展走势(20012009),亚太主要地区呼叫中心呼入呼出应用(2009),亚太呼叫中心座席外语业务能力(2009),7月16日,几名留学生志愿者在誓师大会上宣誓。当日,300多名北京奥运会观众呼叫中心志愿者在北京举行誓师动员大会。北京奥运会观众呼叫中心12308热线7月1日正式开通,从7月1日至9月25日,呼叫中心将每天15个小时为国内外观众提供全方位信息服务。,中国呼叫中心市场投资规模走势(20022009),上海呼叫中心数量以每年20%左右速度增长预计在2011年:上海将形成10个各具特色的呼叫中心园区达到10万服务人员的规模,北京呼叫中心产业基地效果图,中国137个产业园区,中国呼叫中心产业分布(2009),哪些行业需要呼叫中心,哪些行业不需要呼叫中心,中国电信运营商呼叫中心座席分布(2009),中国国内呼叫中心座席数按地区分布图(2009),二线城市迁移,金融业呼叫中心座席数行业分布(2009),中国呼叫中心业务功能的分布(2009),中国呼叫中心外包和自建比例(2009),中国呼叫中心外包业务分配(2009),中国呼叫中心业务功能分布(2009),行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,中国呼叫中心技术成本比重(2009),中国呼叫中心通讯成本比重(2009),中国呼叫中心IT硬件设备投入成本比较(2009),中国呼叫中心软件技术比重(2009),呼叫中心主流技术应用分布(2009),中国呼叫中心主流技术在各行业的应用情况(2009),中国呼叫中心在2012年可能购买的技术方向的百分比,未来12个月内按行业分布的计划升级和替换技术的呼叫中心百分比,2009年呼叫中心设备厂商地域分布,2009年各厂商PBX/ACD产品市场占有率,中国呼叫中心2010年技术投资预测,Software-as-a-service软件即服务的优缺点,行业概况,技术使用,人力资源,运营细节,中国呼叫中心面临的挑战(2009),30%的离职后,不再从事呼叫中心行业!,中国呼叫中心成本分布(2009),根据以上的呼叫中心成本分布比重以及各大呼叫中心的调研,得出每座席的平均成本如下:,每坐席12小时,一周6天,每年3744小时每小时12个服务,AHT4分钟,80%利用率,中国呼叫中心人力成本构成(2009),16%于在职培训,5%于新员工,中国呼叫中心从业人员薪资现状(2009),各项人力成本占薪资百分比(2009),项目激励占基本薪资比例(2009年亚太地区比较),销售奖金占基本薪资比例(2009年亚太地区比较),平均招聘成本(2009),平均工作天数(2009),呼叫中心人力资源配比(2009),推荐比例:12:1,中国呼叫中心人力构成比重(2009),中国呼叫中心男女座席比例(2009),2009年基于座席规模的性别比例,基于座席规模的年龄比例(2009),基于行业的培训天数(2009),09年新员工培训时间比08年下降6天,在职培训天数上升超过100席的呼叫中心,平均在职培训大于20天,中国就业培训技术指导中心,基于座席规模的人员流动率(2009),2009年人员流动原因分
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