客服代表服务礼仪与电话沟通技巧

定襄豪文化-客户服务代表服务礼仪和电话技术，2，第一，客户服务代表角色认识，第一部分：电话礼仪，客户是什么？顾客是能让我成功和失败的人，只要我能控制自己的反应，就能轻易掌握自己的命运，能看到我对自己意见的所有反应；无论客户是亲自访问还是通过电话访问，最终都是来本企业支付我工资的最重要的人。我真的在为他工作。顾客有时是指那种挑战的人，我很高兴接受挑战，让他回来；客户是很特别的人，他是我的客户，在短短几分钟内，在这段时间里，我可以帮助他，满足他的要求。顾客是像我一样有偏好和偏见的人，他可能不喜欢我的发型，我也可能不喜欢他的穿着；客户是不应该争论的人，因为他们知道我赢得争论的唯一方法是避免争论，尤其是与客户的争论。二、电话客户服务工作的特点、感知、互动、差异、流程、不见面服务、三、客户服务代表工作要求、1、积极思维方式2、自我管理能力3、电话沟通能力4、业务处理能力5、营销能力、(1)服务礼仪的意义可以帮助提高客户服务代表的个人素质，有助于提高尊重客户的服务水平和服务质量，有助于塑造和保持中国电信的形象，有助于中国电信更好的社会效益服务礼仪，1，热情，2，交换思维，3，积累经验，4，灵活使用，5，电话通讯礼仪2、保持良好的精神，3、正确的姿势和清晰明亮的声音，4、认真明确的记录，5、有效的电话通讯，6、挂机前礼貌，6、禁用规范服务用语，基本服务术语：请，你好，谢谢，对不起2.在交信开始前要尊称，或者需要确保用户资料的时候，可以问一下姓名吗？能告诉我您的姓名吗？我该怎么称呼你？/！如果对贵性有疑问的话，“问姓，是为了方便叫你”3。无声电话来的时候你好。电话接通了。如果您不咨询(重复一次，沉默的话)，请挂断！再见！4.电话噪音太大，听不清的话，对不起。电话噪音太大，听不清。你能换另一个电话吗？谢谢合作，再见！为了记录相关内容，需要用户的时候可以写下来吗？6、建议顾客使用纸和笔。出错的时候对不起。这里是正常湖文化交易顾客中心。请确认后给我打电话。再见！7、当用户使用免提也听不懂的时候，对不起，声音很小，您使用免提吗.你能听到麦克风吗？8、当用户指责响应缓慢时，对不起。让您久等了。9、需要查询资料的时候，对不起，老师/小姐，请稍等，我为你查询，请不要挂断，谢谢！10，感谢您在咨询回来的时候等我。11、对不起，无法瞬间回答用户反映出来的问题。请留下联系方式，联系方式。我会尽快给你答复。知道了吗？12、用户被推的时候，你的心情我能理解，我会尽快给你想办法，好吗？相信我/你相信我们公司。13、再说用户问题的时候是什么意思/什么意思？需要我理解吗？14.如果听不清用户的陈述，对不起。能再说一遍吗？15、受理投诉结论您的投诉，我们已经受理，将要求在时间内为您服务的人。VI、规范服务术语和禁止语言.16、定襄豪服务使用/关注后接受或咨询业务，此业务处理后开始编号，使用考虑.17、投诉受理完毕时反映的问题，是吗？好的，我会在时间/天数内给你答复。有什么我需要知道的吗？18、对我们公司的人员抱怨的时候对不起。很抱歉因为我们的失误给您添麻烦了。对不起。这个客户服务代表好像是实习生。对不起，给您添麻烦了。我们公司对此有明确的处罚规定。我们验证后，将在时间/天内把处理结果还给你。知道了吗？19、感谢用户提出建议，你的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。以后请多多支持我们，多多发宝贵意见。谢谢你的建议，我们公司一直在寻求改善服务的方案，希望你提出更多宝贵的意见。20、结束语老师/小姐，还有什么工作要咨询呢？(等待用户回答)谢谢您的电话，祝词，6，规范服务术语和禁用常原谅非禁用：喂，什么，我不知道，当然，可以，不可能，服务禁用音例如：反语，语，语，机语/说.你还不明白，这次听好了！你听不到吗？/你知道吗？知道了吗？怎么了？你叫什么名字？命令或仓促的语气：去/问一下你的电话号码。-你快点.没有这样的事！怎么这么烦人！请如实回答！我说什么？你要做的是.不要再问了！不要再打这个号码了！我只能这样，没办法！-你呢.你错了，不是这样的！/不可能，你给我名字和地址！6.限制服务用语和禁用语反问的口气：你是否知道刚才没说？为什么还问？问我，我是谁？-怎么样？-什么意思.习惯性语言，禁止使用俚语等：啊，喂，宝贝，哦.侮辱的词语或嘲笑，禁止使用谴责的语气：例如，要这样，我也没有办法。六、服务术语和禁用。第二部分：电话通信技术，第一，通信的定义，第二，通信模型：编码过程，信息和通道，解密过程，解密过程，信息接收者，信息发送者，编码过程，反馈，噪音，1有多少障碍：第三，沟通的内容和障碍，游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语快速传递下一个位置，传递时间不超过1秒。否则视为犯规。讨论：1，我们为什么错了？我们在过程中发生了信息差异吗？如何克服沟通的障碍？三、来文的内容和障碍.例句：1，“我”没有说她偷了我的钱。(但有人)2，我没有说她偷了我的钱。我没有那么说)3，我没有说她偷了我的钱。(但我是这样暗示的)4，我没有说“她”偷了我的钱。(但有人偷走了)5，我没有说她“偷”了我的钱。(但她对这笔钱做了什么)6，我没有说她偷了“我的钱”。(她偷了别人的钱)7，我没有说她偷了我的“钱”。(她偷了别的东西)，教练引用，三，沟通的内容和障碍.2，沟通的禁忌：3，沟通的内容和障碍.不良的口头禅用太多的专业术语威胁的字句容易受到干扰的环境忽略了不理解的信息，只要听到想听的饼干机中心，就不会信任对方的第一印象和身份，左右。4.高级语音服务，高级语音服务要求：发音清晰，发音清晰，声音圆润，没有噪音。音量不能太大或太轻，以顾客迟到为标准，音调要甜，声音要有磁性和感染力，语气要柔和，语气要柔和。要正确掌握轻重缓急和缓急，适当调整语速：如果语速适当，要让顾客明白应该明确哪些术语。正确使用服务规范。“请，谢谢，对不起”要直言不讳。亲切：态度亲切。站在顾客的立场上多考虑问题。他真心为他服务的时候，应该心平气和。不管顾客的态度如何，顾客服务人员总是要控制好情绪，保持内心的平和。4、高品质语音服务.1，语音表达技术，(1)抑制你的声音，绵羊，音调，挫折，(2)通过声音表达你的热情和自信，(3)不快的声音速度，(4)小音量，(5)不偏不倚的音调，(6)不偏不倚的音调.例如：顾客：喂，小姐。客户服务代表：喂。(注意术语的规范和专业，不要说“喂”，要说“你好”。顾客：或许我们的文化交易产品信息来自你们，还是来自哪里？客户服务代表：怎么了？(没有仔细听，使用不受管制的语言)顾客：文化交易产品信息。客户服务代表：文化交易产品信息怎么样？请拨打08012323。(不了解客户的真正需求，继续用生活随机的术语主观臆测回答客户)客户：不是。文字信息。客户服务代表：文化交易产品信息短信，是你自己订购的，还是没有定制？(在“纵横交错”不足的情况下，通过“您”和“打扰”的建议了解客户的真正要求。“您咨询的是文化交易产品信息的哪些业务？”或者“对文化交易产品信息短信业务有什么疑问吗？”意见，4，高品质语音服务.2，不同的表达方法不同的印象示例1:习惯用语：“我现在帮你选择产品。”专业表达：“您选择哪种产品？我会尽可能帮助你找到相关信息。”例2:成语：“什么意思？单击专业表示：“什么意思.是吗？例3:习惯用语：“问题是开户的打折活动结束了。”专业表达：“开户打折活动结束了，对不起。如果您现在想开户，我们的条件是。价格低廉，目前可供选择的等级更多。需要介绍一下您想要什么级别的用户吗？”3、选择积极的单词和方法。例如1:成语：我不知道或不知道这个问题。专家表示：这个问题很专业。请留下您的联系方式。我为你咨询后，会回复你吗？例2:习惯用语：对客户咨询的任何业务都不清楚，需要在系统咨询存储库中咨询。“我会确认的。”专业表达：“问题正在询问中。请等20秒。”或者“让我确认一下你的问题。请等一下。4，用“我”代替“你”好1:习惯用语：“你叫什么名字？“专业表现：”对不起，能知道用户名的持有者姓名吗？例2:习惯用语：“不，你错了，不是那样的！“专业表现：”对不起，我好像没说清楚。我再解释一下。知道了吗？“5，站在客户的角度为客户解决问题示例1:习惯用语：”我们公司不允许两个人一起使用一个账户。按照规定，如果交易有问题，我们就不应该处理。请你亲自负责咨询。“专业表达：”最好是修改密码，以免影响您的交易安全。我也请有关部门详细的交易谈话。专业表达： 对不起。子帐户不在我们的服务范围内，请直接关闭。“6 .站在公司的立场上保护企业的形象1:习惯用语：如果顾客找原来的顾客代表，习惯用语：“她不在。下班了。“专业表现：”对不起。她现在下班了。有什么问题我能帮你吗？“4，高品质语音服务.例子2:习惯用语：如果顾客抱怨中介的态度问题，习惯用语：“你抱怨的问题，我已经收到了，我们将进行调查。“专家表示：我能理解你的心情，给你带来不便，我代表公司向你道歉，并尽快协调相关部门回复。”7、及时、真诚地赞美顾客“听到你的声音，我认为你是个很自信的人。“作为你的演讲，我认为你在公司里确实有名气.“你从事专业的工作吗？你太专业了专家是专家。你提出与普通人不同的问题。你提到了想法。”，4，高质量的语音服务.4，高品质语音服务.8、巧用移情(1)在移情的时机，顾客打电话抱怨的时候；顾客表达不满的时候，顾客表达愉快的心情的时候。(2)对客户要求的共鸣表达方法是正确的陈述，说明该要求对其他人同样重要(24小时系统查询)，未满足该要求的结果(系统的安全维护不能在深夜登录)，表明可以理解当前客户的感受(如果是我，需要24小时查询)(3)注意：不要急于协调声音和表达、动作。实例1(未规定的服务):客户：反映前几天“我的帐户转帐”存在问题。怎么做的，24小时处理还没有处理，客户负责人： (沉默)我会尽快催你的。请稍微等一下。(不及时应对客户，不及时真心道歉，承担责任，不表达同感)客户：希望今天能办成这件事。客户服务代表：无法回答是否可以解决。我来帮你。(对顾客的合理要求一直只是表面文章，拒绝表达对顾客的同情。顾客：我想要的是速度。过了几天，还没到。我是中介座。客户服务代表：知道了。我现在帮你。(仍然不满足顾客的合理要求，坦率随便的语气)顾客：不满意，“挂了电话。评论，4，高质量语音服务.4，高品质语音服务.例2(专业服务)，客户：我的转账有问题，我前几天反映了，怎么，24小时处理，还没处理，怎么？客户服务代表：对不起。打扰了，老师叫什么名字？(在适当的时候向顾客表示歉意的同时，表示理解顾客的着急)顾客：成王。顾客服务代表：你好，王先生，能告诉我你的账户吗？我现在来了解一下处理过程。”顾客：顾客服务代表：王先生，我咨询过您了，您的账户正在升级。请等一下。我会尽快处理的。顾客：我想要的是速度。过了几天还不好。我是中介座。顾客服务代表：王先生，账户工作不正常，一定不方便。请放心。我们一定尽快处理。(表示积极处理问题的态度，表示客户服务代表能够理解客户当前的感受)意见，5，倾听的技术，1，有效倾听的建议，5，倾听的技术，2，5种积极聆听的技术：说明，大胆的想法，倾听，倾听，反射的感觉那是什么意思？他为什么说这样的话？他这样说的目的是什么？从他的谈话中我能知道他的要求是什么吗？(2)确定听众中的主要问题(3)不要随便打断顾客的对话(4，6种应对方式：5，6种应对方式：5，倾听技术，评价式：在主题讨论严重的时候表达自己的意见冲突方式：有助于澄清对方的想法、感情或矛盾点的转换需要咨询的通信业务是什么？什么时候打电话比较