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企业危机公关培训，北京星子园传播，2005年4月，什么是危机公关？-善意的负面报道不是危机。现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争和服务竞争，还包括知名度竞争、声誉竞争和形象竞争。公共关系被认为是一种形象竞争的手段。当企业形象不利于竞争时，危机公关也会发生。没有影响力的负面报道不是危机。持续时间短的负面报道不是危机。还应该注意区分危机是否真的发生了。危机公关理论四段：33，354斯蒂芬芬克。前驱危机阶段：这个阶段最容易处理，但最不为人知。敏锐视觉阶段：这个阶段感觉最长，持续时间最长。它对人们的心理有着最严重的影响。-危机恢复阶段：危机管理过程中的一个阶段，用于纠正突发危机造成的损害。危机化解阶段：企业完全摆脱了危机的影响，但它们应该保持高度警惕，因为危机将会重现。危机公关从何而来？第一来源：文化习俗和消费习惯，第二来源：领导危机，第三来源：劳资纠纷，第四来源：假冒伪劣，第五来源：安全问题，第六来源：金融丑闻，第七来源：顾客纠纷，第八来源：恶性竞争，第九来源：政治危机，第十来源：集体跳槽，第十一来源：环境污染，第十二来源：社会危机， 文化习俗和消费习惯丰田汽车霸道广告李邦奇中国龙广告案：由于不同民族和国家的风俗习惯不同，企业在经营过程中一些合理的市场行为可能会变得不合理，从而引起消费者不满，损害品牌形象。 领导危机，作为一个企业，其产品在市场上有一个生命周期：投入期、成长期、成熟期和衰退期，即企业和领导企业的领导者都有一个生命周期。尤其是当新旧交替时，如果处理不当，危机就会来临。案例：王安电脑没落联想电脑高层变动劳资纠纷近年来，劳资纠纷不断发生并愈演愈烈。劳动争议已经成为企业危机公关的重要因素。导致劳动争议的原因主要有三种：1 .以利益为导向的劳动关系。企业管理不规范。工人处于不利地位。由于中国的具体国情，大规模的罢工或游行不太可能发生，但这类事件通常发生在一些大型企业的裁员过程中。假冒伪劣产品严重损害了企业的品牌形象或行业的丰碑和声誉。这主要表现在以下几个方面：1 .假冒伪劣商品侵犯消费者权益。虚假承诺、不公平交易和欺诈交易。虚假广告。劣质服务。商业歧视-山西假冒汾酒-空心奶粉事件。案例：安全问题。与假冒伪劣产品相比，企业自身产品的安全性更为隐蔽。这种危机的共同特征是企业的产品没有问题，但是在特定的情况下会有危机。1999年，可口可乐中毒。金融丑闻的关键是诚信的丧失，尤其是对上市公司而言。金融动荡的影响是从股市暴跌到企业倒闭。当然，金融动荡并不可怕。关键是实用的盈利模式。只要企业盈利，金融风暴就会淡出人们的视线。网易的那达慕金融风暴几乎从众所周知的安然公司事件中退市，市场经济的空前发展导致企业与客户之间的博弈关系越来越受到市场的直接调节。结果，双方的对立立场逐渐确立，客户纠纷不断出现。如果解决方案不合适，企业形象肯定会受到影响。在成熟市场或不成熟市场中，如果只有激烈的竞争，恶性竞争很容易爆发。为了获得企业发展的政策空间，政治接触已经成为他们政治参与的一种常见而频繁的形式，而政治接触无疑是一把双刃剑。个别人员的流动可能不会引起企业的注意，但集体跳槽会对企业造成致命的打击。集体跳槽是时代发展的必然结果。随着知识经济时代的到来，这一现象将日益严重。导致集体跳槽的四个因素是：1。激烈的市场竞争导致了相互招聘；2.企业管理的漏洞导致对员工缺乏约束力；3.道德约束力弱；4.相关法律并不完善。案例：-1993年，施达经理带领30名骨干干部集体出逃；1995年，经理肖巴旺带领中层干部集体出逃；2004年，华为与港湾网络发生人事纠纷；和环境污染。具体来说，环境危机不再是企业的危机问题，而是符合国家相关法规的问题。如果违反环保法规，企业形象将受到严重损害。由于我国人民对环境不敏感，一些企业违反环保法规时没有引起公众的强烈谴责。然而，环境保护无疑会受到越来越多的关注，危机的爆发也会随之而来。社会危机的范围非常广泛，包括自然灾害、流行病、经济危机、社会骚乱、军事战争和恐怖袭击。任何一种社会危机都会对企业产生致命的影响。案例：-非典-禽流感，以上是12种常见的危机公关。我们可以从历史和得失中学习。企业可以根据自己的特点尽可能多地从历史中吸取教训，以便在危机到来时从容应对。如何处理危机公关？速度=效益，1。首先，通知专业危机公关公司，利用公关公司的力量控制危机；2。首先通知企业全体员工，统一口径，避免企业员工在面对面试时不知所措；3。首先，参与组织危机的部门迅速采取措施调查事件的真相，新闻发言人公布了公司采取的安抚公众的措施，并组织律师处理受害者的事件。4。首先，将真相告知政府部门或有关当局，以建立公众信心；5。首先，引导媒体向良性方向报道危机。，面对危机公关、幸运心理、鸵鸟政策、推卸责任、隐瞒事实的四种错误心理，新闻媒体该如何应对？1.快速响应 2。与专业公关公司合作应对危机 3。让首席执行官站出来。不要猜测未知的事实。不要隐瞒真相。为媒体采访打开大门 7。用一个声音说话。经常沟通。如何预防企业危机战略预防CS战略是基于顾客满意。内部预防：采购、生产、销售、管理、服务，外部预防：信息监测与研究，辅助预防：舆论引导、品牌推广，如何建立专业的危机预防团队？-商业领袖，-政府官员或权威人士，-新闻发言人(可由公共关系公司代表)，-律师，-专业危机管理负责人(通常由公共关系公司代表)，-生产、销售和服务部门的相关负责人，以及如何解决商业危机？-舆论说服，-寻找危机的根源，-企业采取行动，-舆论说服，-用理性说服人们。不同的角度会产生不同的观点，从不同的角度获得不同的分析，说服人们。势不可挡的势头。在论坛或论坛回复，以及网络转载数量上的优势。换个话题。有些问题无法反驳，所以新的话题或抱怨应该很快被用来淹没无法回答的问题。-颠覆性话题。这个问题被提到唾液或人身攻击来迷惑公众。当危机变成枪手之间的攻击时，人们会厌倦这样的话题。寻找危机的根源。危机的原因是内部的还是外部的？危机发展的形势和趋势是什么？什么是受影响的公众？谁是危机的直接受害者、间接受害者或潜在受害者？具体的影响程度和形式分别是什么？可能的解决方案是什么？危机传播的渠道和范围是什么？企业应该采取什么行动来解决危机？-迅速撤回不合格产品，-对相关人员进行补偿，-用媒体引导公众，-用权威意见处理危机，-用法律规范危机，-公布危机原因，-重塑良好公众形象，采取措施解决危机：-成立危机管理团队，-深入现场，掌握第一手信息，-了解公众情绪和舆论反应，尽可能全面地掌握相关信息，-分析信息，确定对策。组织力量，实施措施总结检查，向公众公布检查结果，将危机转化为商机：由于危机受到公众的广泛影响，媒体也在关注危机，企业的每一个行动都会受到媒体的关注。对于企业来说，这无疑是一个展示其诚信并把消费者放在第一位