重点客户管理理论与客户计划的制定及实施概述(ppt 77页).ppt

1、长期重点客户管理理论与技术，2，第一部分：相关概念介绍，3，4，1.1重点客户管理是什么，1.1.1重点客户管理是销售的方法。 销售对象是政府或者其他的企业，不是直接的消费者。 其销售，不是一次销售活动，而是反复或者持续销售活动的销售者和购买者之间有持续的业务关系，1.1.2重点客户管理是将投资管理有限的资源(人的精力、时间、费用)充分投入到给企业带来利益的客户中。 定义：重点客户管理是对企业的生存和繁荣具有重要战略意义的客户进行有计划、分阶段的开发和培养。 5、1.2重点客户管理体系中主要地位的作用和职责，主要地位：客户经理或团队领导行政支持销售经理，6、6、1.2.1客户经理或团队领导，主要职责：负责具体规划的制定和实施，实现企业重点客户工作中的战略远景目标。 客户经理应负起的责任是在企业中成为客户的支持者；了解客户企业的优势，确定解决方案，成为向客户介绍适当产品和服务的资源提供者和解决问题的企业事务分析师和顾问；成为客户所在企业和行业的专家。 1.2重点客户管理体系中主要地位的作用和责任7、客户管理员应对企业承担的责任是制定客户开发战略，制定、维护和实施提高客户价值的战略和行动计划，最大限度地发挥企业和客户的业务潜力，收集、分析、保存和实施客户计划相关信息。 与传播客户权力层成员逐步建立关系，指导1.2重点客户管理体系中主要地位的作用和责任，8、拟订建议书，解决客户主要问题，确保满足其需求和要求。 促进合同谈判顺利进行，在实现双赢目的的顾客事务中与团队成员建立沟通，正确理解顾客意图，满足顾客，协调各团队间的工作，确保在顾客事务中达成共识。 1.2重点客户管理体系中主要地位的作用和作用，9、行政支持者的作用：熟悉客户企业利益相关者的性格、兴趣、视角，在两家向客户团队成员传达相关信息的企业之间建立经理层面的战略联盟关系，建立他们的价值观、 1.2.2行政支持者，主要责任是监控客户经理或客户团队的活动，使目标与期望保持一致，并提供适当的建议：与客户企业利益相关者建立牢固的关系，对客户负有长期责任。 1.2重点客户管理体系中主要地位的作用和责任，10、促进客户经理与客户企业高层之间做好推荐工作的客户计划和指导行动计划实施的企业按期交货和服务客户问题、投诉、 在确保快速服务快速响应的需要下，为建立参与建议书编写指导、审查、内容介绍和顾客谈判的良好顾客关系承担个人责任。 1.2重点客户管理体系中主要地位的作用和责任，11，主要负责任的工作：管理客户部门和销售部门的人才工作，审查和管理客户与销售团队的责任关系平衡预算和经费使用，确保直接负责客户管理员管理工作的适当候选人负责重点客户的工作。 制定客户部门和销售部门员工绩效评估标准，监督其使用，以确保客户经理接受适当培训，具备开展工作的技能，包括招聘、就业、评估、报酬制定和解雇等。、1.2.3销售经理、1.2重点客户管理体系中的主要地位角色和责任、12、1.3四种客户关系特征、四种客户关系：供应商合作战略合作关系优先考虑卖方关系，13、1.2.3卖方关系，您周围有很多竞争对手， 您在客户公司获得的处理方式与您的竞争对手相同，只限于获得公开的信息，而且很少获得专业或绝密的信息。您必须对所有合同的价格具有竞争力。 而且必须遵守规则如果你的产品对顾客来说是新的，那么在与服务相关的问题上必须花费很多时间的顾客企业中的知名度是中等的。 1.3种客户关系特点，14，1.3.2优先考虑的供应商，与客户企业的许多主要人物有良好的关系，对获得新业务有很大影响，你是客户熟悉的供应商。 其他供应商不知道的专业或机密的信息，你的价格必须在竞争力范围内，但是你的客户可以为所获得的增值付出代价，或者允许你获得一定的利益，你在客户企业中具有中高层次的知名度，1.3种客户关系特征，15、 1.3.3伙伴关系、企业双方高层有着重要接触，就产品和服务的提供达成了正式或非正式协议。 你有很多独特的机会和持续的长期合同。 产品订购不需要经过正式采购手续，价格作为双方协商的一部分进行谈判，在一些重要的合作领域没有竞争对手，在客户公司知名度相当高，客户公司成员承认客户公司之间的这种特殊关系，1.3种客户关系特征，16，1.3.4战略联盟关系，你例如成为合资企业你在客户企业内部和外部有着很高知名度的合资企业经理来自各自的母公司，双方总经理一起领导这个战略联盟的联盟通过共同开展业务活动，寻找给双方企业最大利益的机会。 1.3种客户关系特点，17，第二部分：了解重点客户管理的基础，18，2.1重点客户管理的功能，了解客户了解客户市场和他们的客户的行业运营流程了解您的产品和服务对客户业务的作用。 了解竞争对手了解产品他们如何将自己与别人区别开来他们的竞争优势在哪里？ 19、分析-从账本检查自己的业绩，准确归纳成功原因，吸取经验教训：通过分析各方面的资料，全面了解客户的需求，发挥自己的优势，找出改善自己不足的优势的过程：客户的规模、潜力、 以及您自己与公司之间的相对重要性，决定资源的最有效配置。明确的方向：了解如何引导客户-需要具体的目标和目标，以及可以表达的愿景。 2.1重点客户管理功能，20，积极自主-寻找和看到别人看不到的机会-以积极的心态向前看，为共同目标制定行动计划：明确为客户提供或开发的产品和服务。 团队建设：制定发挥客户潜力的战略，明确实施此战略所需的行动步骤：在企业内部建立具有共同愿景的支援团队-该团队具备一致的行动技能，以实现获得此客户的努力和目标。2.1重点客户管理功能，21，协调保证行动合适的人在合适的时间沟通，信息准确，双方可以据此进行决策动员。 激发客户积极性2.1突出客户管理功能，调动企业资源，有效满足客户需求，22、解决问题-解决产品交付、安装和运行问题：专业帮助客户解决其他问题。 感兴趣：继续了解客户关系状况：不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你和他们之间的沟通价值评估：评估企业对客户的投资回报-企业内寻求高投资回报的尼2.1重点客户管理功能，23，2.2重点客户管理是实现企业战略的一种手段，产品、服务的划分，企业核心能力，产品安装基地，企业文化，企业使命目标，确立的市场，品牌形象，技术开发，2.2.1重点客户管理是企业战略计划的结果，战略计划内容， 24 2.2重点客户管理是实现企业战略的一种手段，2.2.2战略计划的制定步骤、企业使命、现有客户、现有产品、现有市场、现有合同、政府方针/政策、经济趋势、客户趋势、产业趋势、竞争对手活动、当前结构和管理绩效、优势/弱点、使命重新定义、企业战略、全国客户管理、金融/投资者关系、市场地区/流通研究/技术开发、制造与质量保证、人才开发、核心能力与他人差异、25、2.2重点客户管理是实现企业战略的一种手段，2.2.3重点客户管理是竞争战略，帮助企业建立和确保竞争优势，重点客户管理可以在以下方面保持竞争优势： 与客户建立业务关系后，合作期间双方逐渐了解适应，增加了相互信任和感情。 形成规模经营，取得成本优势。 26、2.2重点客户管理是实现企业战略的一种手段，建立稳定的业务关系后，可以找到合适的地点，建立流通渠道。 从与客户接触获得的信息中提取有价值的信息，准备满足今后状况的变化客户的需求。 和重要的顾客合作的时间越长，你对产品品牌的认识就越充分，这可以提高顾客的忠诚度。 从客户投资中吸取教训，明确解决方案，积极提高服务质量的精神取得客户的信赖。27、2.3重点客户确定、2.3.1重点客户类别、客户百分比、投入时间百分比、10、30、60、60、30、10、28、2.3重点客户确定、 2.3.2重点客户对于实现企业目标非常重要他们占据了你现在的大部分收入。失去他们对你的业务产生重大影响，短期内难以恢复的你往往与他们有着长期稳定的关系， 他们对你未来的业务有巨大潜力他只占你们企业客户和潜在客户总数的10%，但你仍然投入了60%的销售时间他们对你们企业非常重要，所以你负责处理企业中能力最强的人与他们的关系29，2.3重点客户的确定，普通客户不占收入总额的大部分，损失他们一部分给你的损失不大，他占客户的30%，你也必须把30%的时间投入他们的各种理由，至少短期内他们对你没有很高的价值， 这些没有大业务潜力的客户可能会给你带来一定的营业收入，但这些客户可以通过完全正常的销售努力，将潜在客户作为第一个买家来弥补，销售代表可以按照正常方式操作。 但是，当他们给你们企业带来越多的营业收入时，他们变得非常重要，可以让他们进入重点顾客的班级。30，2.3确定重点客户，现在可能成为你的客户的公司不是你的客户，但他们需要你的产品和服务，你可以用正常的开发手段发现他们比潜在的客户更可能成为你的客户，他们现在可能和你的竞争对手做生意31、2.3重点客户的确定，2.3.3重点客户的分类标准，I吸引力为吸引力中度、吸引力低的II潜力销售利润率，III相互关系发展潜力发展中的关系为当前关系良好、当前关系非常牢固、当前关系相当有限的防守阶段后退中的关系，32、2.3重点客户的确定， 2.3.4各类顾客的对策，要与企业高层建立良好、精心维护各种关系，尽可能与合作伙伴和战略联盟建立关系。 如果这样的顾客有很大潜力，他们值得获得。 采取积极措施成为顾客的对象，把他们变成普通顾客，然后履行你的责任，努力履行自己在渗透领域内的责任，通过扩大自己和他人的差别，争取更接近重要人物的机会，争取优先，把他们变成重要顾客。 同时，要提高你能提供的附加价值。33、2.4建立客户团队、决定2.4.1客户经理、选择客户经理时应考虑的标准：34、2.4.1客户经理支持、2.4建立客户团队，图：客户团队结构、35、第3部分：客户3.1客户计划的制定过程，3.1.1客户计划的制定目的：分析自己对重点客户的竞争地位，制定能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划的目的2 :以决定的想法思考问题，鼓励客户寻找管理的正确答案，3.1.2客户计划的制定37，3.1客户计划创建过程，3.1.3客户计划逻辑顺序，第一部分，计划摘要，客户计划，第二部分，第三部分，客户概况，竞争概况，状况评估，客户策略，总体目的和方向，介绍客户状况，包括产品SWOT分析，市场，策略，趋势，过去，当前需求根据以前的分析确定客户的目标，详细介绍实现此目标的行动计划。、38、3.2客户计划编制流程的具体内容，3.2.1信息收集，信息等级一级，二级：(公开)信息一级免费或仅收费，最容易收集。 通过客户企业的年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等。 二级信息获取费用略高，可以利用行业分析师提供的签名报告、行业刊物、行业会议期刊等。 39、3.2客户计划编制流程的具体内容，第三级、第四级：(隐私)信息第三级信息不是任何人都可以得到的。 只能从客户企业的相关人员和与客户有密切合作关系的相关人员那里获得。 您的项目、需求和预算等四级信息来自您企业中的顶层。 包括正确的项目要求、评价的基准、购买它们的决策、预算者的详细理解等。 信息获取的难度和成本与价值的关系：信息获取的难度和成本与该信息的价值成正比。40、3.2客户计划制定过程的具体内容，3.2.2客户分析领域，位置和设施关键人物采购程序，进入市场的残疾替代品采购者和供应商影响力竞争对手的竞争，使命和远景短期进取精神的机遇和长期战略联盟，使用产品的历史产品计划机会和优先级，增值战略的核心能力营销手段，经营业绩财务对于市场上可能发生的变化，他在做什么准备？ 他们的市场和产品战略是否与市场发展方向一致？ 3.2客户计划编制过程的具体内容，各领域的问题研究，42，进入障碍有多少障碍？ 您的产品有助于阻止您企业的竞争对手进入市场吗？ 替代品威胁客户的产品是否面临替代品威胁？ 有助于减少这种威胁吗？ 3.2客户计划制定程序的具体内容，43、购买者的力量购买者是否已经成为您客户所在行业的强大力量？ 你的产品能帮助削减这个能力吗？ 能否提高购买者对顾客产品的依赖度？ 能否提高客户产品的差距率和重要性？ 3.2客户计划编制流程的具体内容，44、供应商的能力你所在行业的其他供应商厉害吗？ 您的产品有助于加强您的客户