客户满意的理念与管理(ppt 41页).ppt

客户满意的理念和管理，章节目的：通过分析客户消费模式的演变，学生从各个层次的演变到客户的实际需求、消费模式的变化、消费模式的变化、面向生产的营销客户导向、q 3360未来一代是什么消费形式，客户愿意支付他们想要的产品或服务的价格Q:客户同意的价格包含哪些项目？什么是产品价格，高，低，顾客感知的价格，顾客感知的利益，高，价值轮廓，章节目的：理解顾客服务的新概念，在激烈的汽车市场竞争中获得品牌价值的优势，顾客价值的认同，顾客满意的新思维，售后服务的定义，标准化，专业化同时，客户可以选择的商品和服务更多，客户的商品回购率、员工满意度、赫兹伯格(FrederickHerzberg)激励员工的因素健康因素(hygienefactor):意味着基本因素，健康管理因素不能降低员工满意度，提高员工满意度。例如正常工资支付更新以前的设备改善工作环境按计划提高工资激励3360只有满足，才能满足员工。例如满足员工的工作表现员工参与称赞员工贡献制定员工职业计划合理分配奖金，部分目的：区分客户对服务站服务项目的满意度的认识服务站对客户管理的具体工作方式、客户管理、用户的想法？一名患者访问医院时，遇到的医生的治疗乘客不仅需要坐飞机移动，还需要安全的飞行服务。在交易过程中，顾客想要的不是在百货商店购物时买东西的顾客去酒店。不仅仅是一顿饭吃租赁汽车的顾客想要的。问：一个用户开工厂的时候他的想法是什么？东风范达起亚客户的特性，顾客的内心期待，学者诺曼引用赫茨伯格的理论，将应用于顾客内部的期待健康因子(hygienefactor):作为保健因子，不能降低顾客不满，提高顾客满意度。以服务站为例，车辆故障排除车辆在预定到达时间内到达准确判断故障维修质量满足因素：表示预计在客户内部接收产品或服务的情况。问：服务站的满意度因素是什么？内部共鸣(转移事故)主动关怀引起的明确的业务行为，客户关怀的实施要点，需要理解需要欢迎，感受自己的便利，部分目的：了解培育客户工厂的要素，提高服务质量的维护管理方式，为客户工厂的要素，为客户工厂的要素(Conveniencel)的便利，以及自然阻断送货服务从俗水域到客户进入路的整体引导过程指示标志，时间：工作时间假日值班预约24小时结构等待时间，付款：指导付款方法或根据同行人的本性整理柜台检查时间文件，查看信息：维修记录部件工程时间费维修时间，工作时间车辆信息活动信息娱乐场所网站，商品选项：百货商店精品改造，功能：维修。 维护技术：维修标准操作程序培训质量检查人员态度咨询，服务标准化：维护质量检查车辆跟踪，管理功能：质量检查进度管理监督机制移动管理，工厂设施：顺畅、安全、高效的5S，人员质量：基本质量专业伦理工作经验教育背景概念态度技术，信任因素，准确数据，透明价格，客户参与专业工作：专业部门标准程序看板管理，价格透明度：常用部件价格费标准周边商品，承诺履行：维修时间交货时间部件交付问题解决维修完成，客户参与：客户标识要求分析请求维修进度通知附加项目交付流程所有者讲座，准确数据：日历数据故障诊断部件价格工作格式计算机化，人员服务：专业客户的语言热情，客户参与商品优化：配件，周边商品产品/服务组合增值，价格方向：合理收费品牌价值用户利益