商场服务礼仪

商场仪容仪表规范培训,序言在商场服务中，服务人员的礼貌和礼仪对企业形象，以及消费者对产品和服务的认可度有重要的影响。服务人员的工作绝不是一手交钱一手交货的一锤子买卖，更应该做到热情周到，文明礼貌。,什么是仪容仪表?,仪表，是指人的外表；仪容，是指人的容貌。仪容仪表，是一个人的精神面貌和内在气质的外在体现，又是一个人的内心素质、内在修养的显露。员工的仪容仪表是一个店铺乃至一个公司的“门面”、“招牌”。,主要内容,仪表规范仪容规范仪态规范服务表情规范其它常用礼仪,一、仪表规范,工作服要保持清洁，不能有褶皱穿黑色的鞋子，鞋面要干净整洁，不可穿拖鞋。不要佩戴与公司、工作无关的证章。服装：衣着大方、得体，保持干净、整齐。不得穿拖鞋，太暴露、夸张的服饰,二、仪容规范,发型：头发梳理整齐，没有头皮屑，保证发型的清爽整齐。装扮：面容干净，身体清洁，注重细节。女士化淡妆，注意指甲的整齐。口腔：保持清洁，保证工作时间无异味。饰物：尽量不戴饰物，不可戴夸张的饰物或手饰。,男士：不允许留长发(前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线），也不能留光头，头发保持清洁，班前整理好发型脸部保持干净，不能留胡子指甲要保持干净，不要留长指甲除戒指外，不要佩戴其它首饰,三、仪态规范,营业员的仪态标准与否，在很大程度上反映了一个商场的精神面貌。作为商业服务的基本要求，营业员要学会标准的仪态，不仅要认真了解具体的做法，同时还应当有意识的避免有损企业形象的仪态,哈佛大学研究报告：对人的第一印象，55%是来自于肢体语言37%是来自于声音8%是来自于说话的内容,仪态（习惯与练习）,1、站姿：抬头、挺胸、收腹、提臀男：顶高立地女：端庄大方,注意：女子站立时，右手放在左手上，以保持随时向顾客提供服务的状态。脚呈V字型男士双脚与肩平宽，身体不可东倒西歪双手不叉腰，不插袋，不抱胸,不同情景下的站姿,（1）.迎接顾客时。男性可以将两脚分开，但距离不超过20厘米；女性可以小丁子步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧（2）.为顾客解说商品时。眼睛注视顾客，身体微微向前倾，双手交叉放置于腹部；对于比自己高的顾客要抬头仰望顾客；对于比自己低的顾客要稍微弯曲膝盖，不要俯视顾客（3）.等待顾客时。可以先站立一小会儿，然后在小范围内缓缓走动。站立时双手自然下垂，轻松交叉于腹前，也可重叠轻放在柜台上,2、坐姿：,入坐要轻，坐满椅子的2/3，背要直，双膝双脚并拢，身体微向前倾。跷腿，女：入坐时先弄好裙子注意事项：1.不得在店铺将脚搭在凳子货架上面。2.不可在顾客进店以后主动招呼才起身。3.不可趴在收银台上，看书或者打盹，甚至睡觉。,3、行姿：,以大关节带动小关节，手臂伸直放松，手指自然弯曲，脚尖略开，脚跟先触地。走得轻巧、自如、稳健、大方。男：昂首挺胸女：走一直线注意：不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食不可左顾右盼、手插口袋或打响指不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃尽量靠右行，不走中间,4、手姿,手姿是最具表现力的一种“体态语言”。在给客人指引方向时，要将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点,5、手势：,招手致意挥手告别握手问好摆手拒绝合手祈祷拍手称赞拱手答谢手抚是爱手搡是恨手指是怒手甩是憾手搂是亲手捧是敬手颤是怕手遮是羞举手赞同垂手听命,应如何招呼顾客?,a、当顾客经过公用通道时，须主动招呼，并简要介绍本店产品，如:“欢迎光临”b、当顾客进入店内时:“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下”c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，应及时介绍该商品的相关信息，例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。,我们在哪里?说什么？,顾客路过时或是徘徊时：在店铺门口“欢迎词“+简要介绍本店产品或活动顾客进门时在店铺内，或门口:“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下”顾客试穿时：试衣间门口询问大小是否合适，有何需要顾客在看某商品时在顾客的身旁，介绍商品相关信息（如面料、做工、款式等）并欢迎试穿送顾客出门时：在店铺门口“欢送词“+祝福语,四、服务表情规范,主要规则：表现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚。重在面部：眼神心灵的窗户。（示例）笑容：是最富有吸引力，最富价值的面部表情。科学证明同时笑容具有延缓衰老的作用。笑一笑，十年少之由来。（希尔顿酒店的微笑服务理念）,21,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,眼神的力量,微笑,“诚于衷而形于外”第一交际语言保持良好、乐观、积极的工作状态；个人情绪不带进工作场所；不以不佳情绪对待同事和客户。特别注意：不管是否直接面对对方，都应保持笑容！,国际标准微笑“三米六齿”就是别人在离你三米的时候就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容祥和，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以示尊重。,微笑是最好的武器，也是最好的工具微笑才是真正能够接到金元宝的规则,其它表情规范,要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感要沉着稳重，不要慌手慌脚要深色坦然，轻松、自信，不要双眉紧锁，满面愁容不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌，眨眼,六、语言规范,销售六大用语：欢迎光临（欢迎您再次光临）对不起明白了请稍候让您久等了谢谢,好的用语,常用你你等会我给你问（打听）一下这个更便宜我不知道往这儿走你数数（点点）和你一块来的人你住的地方,标准您请您稍等我去确认一下这个更物美价廉我不是很清楚请往这边走请您点清您的同伴您住的地方,五、其它常用礼仪,卖场礼仪,招呼：每一个工作日以道早开始。上班见面：互相道早；随时向同事打招呼，客户或来宾来访应礼节性致意；一天内第二次见面：点头礼；下班先离开的伙伴：主动道“再见”；道早：准时到岗、精神饱满。状态：严守时间、着装整齐、姿态端庄、精神饱满、全心投入。,面对顾客十忌,切忌面无表情切忌眼神闪烁切忌东摇西摆切忌把玩东西切忌打哈欠,切忌直呼其名切忌相应不理切忌常找理由说“对不起”切忌当众哭泣切忌随便找藉口,会场礼仪,必须准时到会，不得迟到，关闭通讯工具。与会人员按要求就座，遵守会议纪律，会中一般不得随意走动或者离开会场。尊重他人发言，不喧哗，不私下说笑。,个人行为规范,处罚条例,1、上班时间不准时、迟到、早退110分钟罚10元/次，1030分钟罚20元/次，31分钟以上者若上班的扣40元/次，未上班的作旷工处理。2、旷工1天扣除3天工资，1个月累积旷工3天或连续旷工3天者当自动离职处理，自动离职者扣除一切工资。3、未经同意不得私自换班、调休，违者罚款20元/次，有影响营业运作的加重处罚，重犯者作旷工处理。4、严禁电话或托人代请假，违者一律作旷工处理。5、请假虚假、超时无理由罚款30元。,1、尊重上司、服从管理，对上司安排的工作不可提异议，更不可顶撞和对抗，违者罚20元/次，情节严重者作辞退处理（无论工作安排合理与否，必须先执行后上诉。2、任何时间应对客人、上司有礼貌，主动打招呼，如有未做到者罚10元/次；严禁与客人争吵、理论，违者罚20元/次。3、工作态度必须尽心尽力任劳任怨，要有团结精神，严格遵守部门的规章制度和要求，违者罚5元/次。4、无故不参加部门例会或集体活动者，或者开会拖拉迟到者罚10元/次。5、个人的言行举止、谈吐未按照培训标准规范者罚10元/次。6、当班时间在岗位上遇见客人或上司不打招呼者罚款5元/次。7、员工当班期间用膳时间中餐不得超过40分钟，超时间扣10元。8、上班时间串岗或私自离岗者罚或营业期间锁门者10元/次。9、当班时间聚众睡觉、聊天、谈笑打闹做与工作无关的事情（如绣十字绣、化妆等）罚10元/次。,10、所负责房间或区域卫生不合格未达到卫生标准者罚5元/次。11、收市必须将所有的电源、水源全部关好，锁门，违者罚5元/次。12、不得在上班时间带小孩上班，违者罚款10元/次。13、不得在店内使用非规定内的所