客户服务与沟通技巧培训课件(ppt 92页).ppt

内部资料：请注意保密,服务创造竞争优势,全球技术服务部服务营销中心,内部资料：请注意保密,引言,依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！,AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】,内部资料：请注意保密,Whatisservice?,引言,Whatiscustomerservice?,Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?,内部资料：请注意保密,引言,讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？,内部资料：请注意保密,目录,内部资料：请注意保密,目录,内部资料：请注意保密,客户服务的发展历程,物质稀缺,产品竞争,价格竞争,服务竞争,“无服务”,基本服务,被动服务,主动、精细化服务,完全产品垄断,完全产品竞争,有形资本曲线,无形资本曲线,服务支撑产品销售,硬件作为服务的配套销售,卖方市场,买方市场,企业核心竞争力的内涵发生变化,内部资料：请注意保密,优质客户服务的影响力,服务业的发展趋势,内部资料：请注意保密,IBM：世界上最大的服务企业【19932002】制造中心向服务中心的转变郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”,成功服务型企业,服务业的发展趋势,内部资料：请注意保密,服务业的发展趋势,内部资料：请注意保密,对服务的认识,内部资料：请注意保密,客户服务的感性内涵,对服务的认识,内部资料：请注意保密,对服务的认识,服务的特点,内部资料：请注意保密,什么是客户满意,供应商观点,客户观点,内部资料：请注意保密,满足客户需求的魅力曲线,什么是客户满意,内部资料：请注意保密,客户忠诚：,什么是客户忠诚,内部资料：请注意保密,一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！,经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要,什么是客户忠诚,内部资料：请注意保密,什么是客户忠诚,内部资料：请注意保密,服务利润链的逻辑内涵,以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力,客户价值观导向战略,内部资料：请注意保密,服务利润链的核心是：是否坚持以客户价值观为导向。以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！,客户价值观导向战略,客户价值观导向战略的启示,内部资料：请注意保密,企业利润客户忠诚度,客户价值观导向战略,客户价值观导向战略的启示,内部资料：请注意保密,根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：1、对工作的满意度；2、培训；3、工资；4、提升的公平性；5、别人对自己的尊重；6、团队合作；7、公司对员工福利的重视程度等美国MCI电信公司,客户价值观导向战略,客户价值观导向战略的启示,内部资料：请注意保密,目录,内部资料：请注意保密,目录,内部资料：请注意保密,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP1=不了解客户的期望GAP2=没有设计好合适的服务及其衡量标准GAP3=没有按照确定的标准提供服务GAP4=沟通不畅使客户产生误解GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,顾客服务期望的不同层次,理想的,应该的,一般的,可以接受的,可以忍受的,客户对服务的需求,内部资料：请注意保密,AdequateService,DesiredService,顾客服务预期的不同层次,理想服务,适当服务,客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？,哪些因素影响容忍区域的变化？,TheZoneofTolerance容忍区域,客户对服务的需求,内部资料：请注意保密,MostImportantFactors最重要,LeastImportantFactors最不重要,LevelofExpectation期望的层次,AdequateService,DesiredService,容忍区域,容忍区域,DesiredService,AdequateService,影响容忍区域的因素：重要性,客户对服务的需求,内部资料：请注意保密,影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务,客户对服务的需求,内部资料：请注意保密,影响客户感知的因素,决定客户满意度的因素,客户对服务的感知,内部资料：请注意保密,客户对不同类型产品或服务的感知与评价,客户对服务的感知,内部资料：请注意保密,服务质量的评估要素：,客户对服务的感知,内部资料：请注意保密,客户定义的服务标准,建立适当服务标准的的必备因素：服务标准的分类：,客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。,内部资料：请注意保密,你能衡量的就是你能管理的,变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准,客户定义的服务标准,内部资料：请注意保密,整合服务营销沟通的方法,整合服务营销沟通的战略模型,内部资料：请注意保密,管理服务承诺,整合服务营销沟通的方法,内部资料：请注意保密,管理客户期望,整合服务营销沟通的方法,内部资料：请注意保密,改进客户教育,整合服务营销沟通的方法,内部资料：请注意保密,管理内部营销沟通,整合服务营销沟通的方法,内部资料：请注意保密,目录,内部资料：请注意保密,目录,内部资料：请注意保密,客户服务关键时刻,什么是关键时刻？,准确判断你的关键时刻,关键时刻（MOTs）：客户与供应商之间的交易或相遇过程，包括人员接触、观察、接触产品和享受服务,真实瞬间,内部资料：请注意保密,客户服务的关键时刻,服务质量差距模型,客户服务关键时刻,内部资料：请注意保密,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP1的产生原因：,GAP1=不了解客户的期望,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,哦，原来是这样,GAP1=不了解客户的期望,消除GAP1的一般对策：,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP2的产生原因：,GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,消除GAP2的一般对策：,GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP3的产生原因：,GAP3=没有按照确定的标准提供服务,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,消除GAP3的一般对策：,GAP3=没有按照确定的标准提供服务,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP4=沟通不畅使客户产生误解,GAP4的产生原因：,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,消除GAP4的一般对策：,GAP4=沟通不畅使客户产生误解,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4,GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值,服务质量差距模型,内部资料：请注意保密,服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为,正常环境下的关键时刻,服务接触的基本态度就是一切为客户着想！,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由,你,客户,探索客户需求的四步模型：开场白,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：开场白,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,什么是有效的问题,？,探索客户需求的四步模型：寻问,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,？,？,探索客户需求的四步模型：寻问,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：寻问,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：说服,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,FAB法：特性优点利益含义材料、外观特殊功能利益或价值区别客观属性功能属性判定属性,产品演示：尽量不用专业术语或专有名词：对不同的人说不同的话产品演示要有重点：客户的购买理由是各不相同的时常注意客户是否对你的介绍感兴趣：判断客户的购买关键是什么让客户亲身体验产品：事实胜于雄辩,探索客户需求的四步模型：说服,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：达成协议,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,探索客户需求的四步模型：达成协议,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,行动方案计划的要素,客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,什么时候不应该提出行动方案？,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,行动方案实施的要素,你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,确认客户感知,也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！但客户是怎么想的呢？,正常环境下的关键时刻,内部资料：请注意保密,客户投诉,处理客户投诉,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,客户为什么要投诉？,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,给了我们信任和期望反映了我们亟待改进的业务有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步,客户的投诉是礼物,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不投诉投诉没有得到解决投诉得到了解决投诉迅速地得到了解决资料来源：美国OCA/白宫全国消费者调查,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,受到重视、关心和尊重服务人员了解他们的问题得到补偿和赔偿问题能够尽快得到解决确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦,顾客希望通过投诉获得,我们应当如何应对,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点,投诉处理技巧,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,处理客户不满时常见的错误类型,“还记得客户服务的原则吗？-顾客永远是对的强调自己正确的方面，不承认错误总为自己辩护争辩、争吵、打断对方表示或暗示客户不重要语言含糊，打太极拳怀疑客户的诚实责备和批评自己的同事，表白自己的成绩装假关注在事实澄清以前便承担责任拖延或隐瞒,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,处理客户投诉永远不应该说的话,这不是什么大问题你要知道，一分钱，一分货绝对不可能有这种事情发生这不关我的事我绝对没说过这种话我也不知道该怎么办公司就这么规定的你自己不认识说明书上的字吗,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,没有“不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？提供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？,如何拒绝客户？,特殊环境下的关键时刻：补救,内部资料：请注意保密,特殊环境下的关键时刻：适应能力,处理客户异议,内部资料：请注意保密,异议的种类,怀疑：如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的那样，你遇到的就是怀疑的态度误解：如果客户以为你不能提供某种特征或利益，而其实你可以，你遇到的就是误解的态度,特殊环境下的关键时刻：适应能力,内部资料：请注意保密,鼓励客户自由的表达异议，并且营造开放的交流气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定,顾客表达异议其实是表达需要的一种方式,如何消除怀疑/误解,特殊环境下的关键时刻：适应能力,内部资料：请注意保密,客户受到特别的重视享受一流的待遇未提出要求就获得所想或未曾想的,良好的自发性,不好的自发性,态度粗鲁受到歧视感觉被忽视,特殊环境下的关键时刻：自发性,内部资料：请注意保密,我们总是带着我们的泰迪熊一起旅行。当我们回到酒店房间时，看见服务员把熊放在一把舒适的椅子上，它正在举手致敬呢！,良好的自发性,