企业管理实习报告-中国联通

企业管理实习报告企业管理实习报告 前前言言 企业管理实习是大学阶段一个极为重要的实践性教学环节， 它给我们即将毕 业的大学生打开了接触社会的大门， 使我们在社会实践中接触与本专业相关的实 际工作， 培养和锻炼了我们综合运用所学的基本技能和专业知识独立分析和解决 实际问题的能力。在实习期间，我深受公司领导和同事关照，并在指导老师的带 领下，熟悉企业文化和业务流程，以积极的心态面对每一个挑战，保质保量地完 成了一个多月的实习任务。通过实习，我总结了一些经验和教训，对课上所学的 知识进行了反思，为以后的工作奠定了基础。同时，也对企业未来的发展提出了 自己的一些看法。 一、实习情况概述一、实习情况概述 实习单位：中国联通*市分公司 实习时间：2012 年*月*日至 2012 年*月*日 实习岗位：3G 营销中心主任助理 实习内容： 协助 3G 营销中心主任负责客户关系维系工作的具体执行 负责对客户进行 One to One 电话回访 进行服务质量管理信息采集 完成客户行为数据的整理和挖掘 对 VIP 用户进行走访 辅助组织日常例会和业务培训 二、实习总结二、实习总结 我将从四个层面总结这一个多月的实习经历带来的收获： 认识层：了解企业文化、组织架构、所在岗位职责和基本业务流程， 经验层：掌握岗位的基本技能和实践中细心总结而来的以及同事所传授的经验； 理论层： 实践中的典例与所学的电信企业管理、 管理沟通、 心理学等课程的联系； 探究层： 对中国联通客户维系、 提升服务质量的建议以及对个人自身发展的思考。 （一）（一） 认识层认识层 1 1 / 5 5 入职的头两天，部门领导给我安排了综合技能培训，通过参观营业厅、体验 新业务、了解岗位职责、熟悉业务流程、传授客户维系技巧等，我已经初步建立 起接手新工作的信心了。 在培训中，我了解到：中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是 2009 年 1 月 6 日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的 国有控股的特大型电信企业，中国联通在中国大陆 31 个省（自治区、直辖市） 和境外多个国家和地区设有分支机构。 中国联合网络通信有限公司*市分公司是 由原*网通、*联通合并重组而成的，下辖 13 个县市区分公司，拥有移动通信、 固定通信、宽带及多媒体、数据及增值等综合业务运营牌照，可为政务客户、行 业及集团客户、公众客户提供完备的数字通信解决方案。 中国联通*分公司下设六大职能部门：综合部负责公司的行政，财务，车辆 调度，库存管理等工作；集团客户部负责全区私营单位，工厂，企业以及国家事 业单位的 GSM、 CDMA 手机用户及其它联通增殖业务的开发和维护；市场营销部主 要负责全区联通代理商的发展、维护及管理等工作；数据与固定通讯业务部主要 负责区内联通公用电话、联通宽带、无线上网卡等一些数据业务的安装，调5 试与维护； 前台营业厅负责 GSM、 CDMA 及所有业务的接待和受理及新业务的宣传、 讲解；客户维护部负责接待所有联通手机，宽带及增值业务用户的投诉，处理和 维护工作。 公司企业文化的基本理念体系包括了： “团结创新、追求卓越”的企业精神， “努力建设国际一流电信企业”的企业目标， “求真务实、雷厉风行”的企业作 风和“创新引领通信未来”的核心价值观。 我工作最核心的内容是客户维系， 主要是进行客户挽留、客户回访和客户关 怀。我工作的目标是：降低用户的离网率，提高用户满意度何种程度；整理客户 资料，完善客户关系数据库，开展关系营销，优化客户结构，从而扩大利润区市 场占有率，增加公司利润。 （二）（二） 经验层经验层 我的这次实习经历给我最大的收获就是在交流沟通方面。我所做的回访工 作流程首先是从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后分配到各 客服专员，通过电话与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写 2 2 / 5 5 回访记录表 （此表为回访活动的信息载体） ，最后分析结果并撰写回访总结 报告 ，进行最终资料归档。在这个过程中，我积累了许多关于如何多渠道、多 方式的与客户直接的不断地保持有效的沟通和联系，从而维护良好的客户关系。 电话回访沟通技巧： 电话沟通，不同于普通的面对面沟通，打电话时无法看到对方的表情，所以 通话双方更多的是通过语速、语气和用词来感受彼此。这里就有如下几点需要特 别注意：1.恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2.与客户沟通的时候，多站 在多方的角度考虑，微笑着说话，要让对方感受到真诚、热情、周到，尤其是面 对客户投诉的问题。比如，经常有客户反映信号差的问题，这时我会说“先生/ 女士， 首先我对此问题给您带来的不便表示歉意，我已经详细记录了您反映的情 况，我会立即向相关部门反映解决，希望能尽快给您一个满意的答复” ；3、不要 总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对“碰壁”的心 态要好,面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4.交谈中多用礼貌用语，避免使 用口语，少用专业术语或不合适的方言、俗语； 5.交谈结束时，应该表达谢意并 争取建立起长期的联系，如“非常感谢您在百忙之中接受我的电话拜访，感谢您 对联通的支持，如果您有任何需要或建议请随时与我们联系，祝您愉快再见！ ” 然后等对方先挂机 客户资料管理： 1.资料收集。 在公司的日常营销工作中， 收集客户资料是一项非常重要的工 作， 它直接关系到公司的营销计划能否实现。 客服资料的收集需要每日认真提取 客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。提取的客户信息档 案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各 类资料， 并要求每日及时更新， 避免遗漏。 3.资料处理。 按照负责客户数量均衡、 兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内 与客户进行沟通，并做详细备案。 在做客户电话回访的时候， 我也遇到了一些困难。由于公司回访的电话是当 地的座机， 所以很多用户接起来电话第一反映是把我们当成了做推销的骗子。这 就非常考验做电话陌生拜访的经验，遇到类似问题千万不能乱了阵脚，要以理解 的口吻向对方解释，我们为什么就用座机打的， 同时要表现出自己的专业性和替 3 3 / 5 5 客户着想的一面，就算对方非常不耐烦想挂断，也要礼貌的感谢人家，争取过一 段时间再进行相关的维系工作。 （三）（三） 理论层理论层 从管理科学的角度看， 客户关系管理是市场营销理论的一个分支，其管理思 想来自于市场营销学，纵观市场营销学思想的发展历程，可以看到从内到外、以 产品为中心到以客户为中心的转变。GamterGru 首先提出， “客户关系管理是一 个围绕客户需求和需要、重新设计企业及其业务流程的信息技术驱动的概念，它 将一系列方法、 软件以及互联网接入能力同企业的以客户为核心的商业战略相结 合，致力于利润、收益和客户满意度的提高” 。 客户关系是客户关系管理的一部分。客户是企业生存发展的基础，市场竞争 的实质是客户资源的争夺。目前，离网用户包括自然流失、网内换号和转网的用 户，据公司内部数据显示，联通网上用户处于不稳定状态，公司付出了大量的人 力、物力、财力成本用于新用户的开发，而结果却是新增用户在堵住了流失用户 的缺口后所剩无几，年底网上用户与年初基本持平，略有增加。 因此维系现有的客户， 保持客户忠诚度是客户关系怜理营销策略成功实施的 关键。 在充分竞争的市场上， 客户的数量和稳定性对企业的生存和盈利至关重要。 我国电信市场竞争日益激烈，网上客户大进大出，是运营商的运营成本提高、利 润下降，如何保留客户、实施客户维系已成为摆在运营商面前亟待结局的难题。 而客户维系和客户服务中，服务情绪比服务技巧还重要，服务中心态的感染力比 说什么更重要，控制自己的情绪如同控制呼吸一样。 （四）（四） 探究层探究层 通过一个月的观察和实践，我对联通公司客户流失的原因做了进一步的分 析，外部原因大致包括三个方面渠道行为，竞争行为和客户行为，内部原因 包括四个方面产品质量、服务水平、经营管理和政策实施。在此基础上，我 对中国联通客户维系、提升服务质量的提出如下几点粗浅的建议： 1. 质量是产品的根本保证，联通想要留住老用户，吸引更多潜在用户，首 先应该做的是改善信号服务水平，保证通话质量。 2. 从总体上来看，要争取做到防控结合，以生命周期为进程的全面客户维 系挽留， 同时要根据客户的价值分类维系。在客户关系生命周期的不同阶段要分 4 4 / 5 5 别从营销、服务、管理、支撑四方面入手，综合防控。 3.做好组织建设工作， 做好专门负责客户维系的部门，同时联合其他部门进 行服务和支撑，实施全方位的客户维系与挽留。 4.完善业务流程，使凡事有流程可依，提升服务质量，提升工作效率。 这次在中国联通有限公司的实习带给我不仅仅是一种社会经验， 更是我人生 的一笔财富。 更可喜的是我在实习