聚焦客户创新全业务服务管理体系.ppt

中国电信安徽公司二00九年十一月,聚焦客户创新全业务服务管理体系,汇报目录,今年五月份省公司管理层审时度势,结合我省实际，成立了省服务管理委员会，统筹协调解决全省重大服务问题，陶萍总经理担任主任，相关副总担任副主任。-委员会下设办公室：省客户服务部2009年9月省公司成立客户服务部，分公司成立客户服务中心，统筹服务管理。-横向、纵向对省、市各单位服务工作进行监管，开展服务双计、双考,省服务管理委员会,网络质量保障支撑,渠道服务,运行维护部计划建设部移动建设部NOC,省客户服务中心省投诉处理中心,政企客户部家庭客户部个人客户部校园客户部,咨询投诉,系统支撑,企业信息化部,流程优化,企业发展部,1、构建坚实的服务组织保障（1/2）,省客户服务部,服务统筹,产品套餐,市场部增值业务中心号百公司,省公司,市公司：17个,合肥客户服务中心蚌埠客户服务中心芜湖客户服务中心安庆客户服务中心阜阳客户服务中心,客户服务部（中心）对内代表客户，对外代表企业，有权对企业的各个单位或部门在客户服务方面的工作进行监督、检查、考核原先客户接触面的服务管理模式已转变为面向全业务，涉及前后端各个环节的大服务，服务管理考核权限加大，服务工作更有抓手,三级服务督办制度,服务绩效考核,1、构建坚实的服务组织保障（2/2）,汇报目录,开展服务文化建设，提升服务执行力，组织服务提升大讨论，强化员工服务意识-制定加强服务文化建设，提升服务执行力6个方面、12条具体措施-开辟员工论坛，设立“啄木鸟贡献奖”，及时广泛地听取员工意见-17个市分公司总经理围绕“服务提升之我见”在安徽电信报撰文组织开展服务提升劳动竞赛，提升员工服务技能-开展服务提升劳动竞赛，组织全员服务标准知识竞赛、演讲比赛-支撑保障大赛省运维部组织全省全业务支撑大赛、移动互联网业务维护技能大赛省企化部组织全省计费技能大比武-窗口服务能力大赛省家客部组织全省营业营销服务技能大赛省客服中心组织知识库查找速度比赛、缩短通话时长比赛,2、构建安徽公司的服务文化（1/3）：服务与营销密不可分，服务就是发展,开展彩虹行动，加强体验穿越，激发员工服务参与热情-让流程贯穿于各个部门，就像彩虹一样，真正实现管控为大家、后端为前端、前端为客户，使流程不再有断点，真正为客户搭起一座彩虹桥彩虹行动效果评价-彩虹行动二期网厅掌厅体验穿越中，员工体验修改一次密码，查询一次清单，办理一个业务，缴纳一次话费。梳理15项服务整改点。网厅功能在集团测评中位列第二，砸金蛋活动安徽排名第二-彩虹行动三期3G业务体验带动天翼live激活率全国第一；189邮箱开通率全国第三-截至目前，全省1万多名员工参与体验，发布体验感知和意见建议29060条,2、构建安徽公司的服务文化（2/3）：彩虹行动体验穿越,-省、市公司按重点区域，组织以3G新产品、网厅掌厅穿越等体验穿越活动，主动发现服务缺陷，加快整改,-建立内部员工体验奖励机制，为员工搭建业务体验平台，鼓励员工主动为企业提升服务献计献策,2、构建安徽公司的服务文化（3/3）：服务攻坚全员参与,宣传造势-大力营造服务攻坚战浓厚氛围，全体员工的知晓率达到100%-大力发掘全业务经营和服务攻坚战中员工身上的“闪光点”，及时选树看得见摸得着的先进典型活动推动-将彩虹行动、春风行动、服务能力提升劳动竞赛统一整合至服务攻坚战中-集团196项客户服务标准达标率97%-84个服务攻坚任务100%基本完成，集团280项攻坚细项完成率99%，集团34项攻坚冲刺项目完成率97%,5月21日省公司召开服务攻坚战部署电视电话会议,服务攻坚热点难点问题（九大类20项84个任务）,汇报目录,3、建立服务问题管理长效机制（1/5）,建立问题发现机制，及时发现问题，动态管理-为及时有效把前台客户的压力传递到后台，省公司建立客户投诉信息共享机制，强化省级各专业部门对分公司对口部门的指导、管控-通过体验穿越，投诉分析，聘请社会服务监督员、第三方测评等及时发现问题。凡能及时解决的，按照各类流程快速及时解决-凡不能及时解决的难点问题，引入TOP问题法，根据客户感知影响程度，及时动态调整服务重点难点问题，攻坚解决,1,2,3,4,问题发现机制,问题跟踪管控机制,问题解决发布机制,问题评价机制,服务问题管理,3、建立服务问题管理长效机制（2/5）,建立问题管控机制，加强问题整改过程管控-省公司内部层面每周服务例会（省公司管理层）每周服务攻坚战报每半月全省服务例会（分管副总主持召开省公司层面例会）每月服务质量分析（省公司层面）每月全省服务质量通报-省对分公司层面每半月分公司服务例会（省对地）每月服务质量分析电视电话会议（省对地),3、建立服务问题管理长效机制（3/5）,每月省公司均召开总经理、分管副总、各部门一把手参加的省级经营分析会议-财务部：财务状况分析-市场部：经营发展状况分析-客户服务部：服务质量分析服务标准及服务攻坚进展总体情况投诉分析及服务热点难点TOP问题省10000号话务情况分公司基础服务达标情况下一步服务工作要求,2009年10月份服务质量分析,3、建立服务问题管理长效机制（4/5）,建立问题解决及时发布机制，让员工知晓和放心每个问题都在整改、跟进、提升问题解决发布渠道-全省统一的知识库-省办公OA系统、省员工论坛、省服务管理网站、省电信报、省服务监督QQ群等对于分公司的好做法，通过培训、例会等渠道快速推广复制,建立问题解决评价考核机制-构建内部服务承诺体系，明确管理支撑、客户服务支撑、IT开发及运营等七大类28条内部服务承诺标准-服务缺陷三级派单-服务问题解决情况纳入省公司相关单位及分公司季度业绩考核。服务攻坚重点项目每项任务未完成扣0.1-1分服务标准未达标，每项标准未完成扣0.1-0.5分；重大服务事件，直接扣罚0.2-1分；省级服务例会明确的工作项目未按时完成，每项扣0.1-0.5分,3、建立服务问题管理长效机制（5/5）,2009年内部服务承诺,2009年服务缺陷派单,汇报目录,将一切服务规范、服务标准流程化，IT化，使之可监控、可考核、可评价从客户感知出发，梳理关键服务标准，建立科学评价指标体系服务积分应用-评价结果实施服务积分，积分倒数三名的市分公司实行服务评优一票否决评价考核-省客户服务部按月对分公司进行评价、考核。凡未及格的，每低10分扣0.2分，当月最多扣0.5分，季度兑现考核,4、以客户感知为导向科学评价服务水平（1/3）-分公司,2009年分公司基础服务关键指标（动态调整）,2009年7、8、9月份分公司基础服务达标情况,达标值：60,分公司基础服务达标总体提升-9月份宣城、池州分公司基础服务不达标-移动业务掉话率、断站率指标部分分公司不达标。安庆、宣城、六安、亳州、黄山、芜湖、巢湖、合肥分公司移动业务掉话率不达标；铜陵分公司移动业务断站率不达标,60,备注：分公司柱图从左到右依次为7、8、9月得分,4、以客户感知为导向科学评价服务水平（2/3）-分公司,品牌满意率-省公司各相关部门均承担品牌客户满意率指标-2、3季度省公司进行了品牌客户满意率的抽测，抽测结果不容乐观。特别是天翼钻金银客户满意率较低服务标准达标情况服务攻坚项目完成情况投诉（双计双考）-重大服务事件-越级投诉、媒体曝光等,4、以客户感知为导向科学评价服务水平（3/3）-省公司相关部门,2009年品牌及中高端客户满意率考核指标,2009年重大服务事件考核,注：1-2季度重大服务事件集中在后端，3季度重大服务事件集中在前端,汇报目录,打造专业化服务监督管理队伍-明确12项服务监督管理规定动作-通过每半月的省对分公司服务电话例会，及时对接服务工作存在问题，-对于基础服务未达标单位、服务预警的分公司，及时进行面对面的对接-通过现场会、明查暗访、送服务培训到基层等方式提升分公司全业务服务能力和水平-开展服务劳动竞赛，评选优秀服务监督管理团队等,分公司服务监督管理规定动作,5、打造专业化的服务监督管理队伍（1/2）,搭建省市互动平台，促进省、分公司之间信息共享-在省公司市场部网站建立服务专区-每日客服日报共享，省公司服务工作任务的及时传达，每日越级投诉预警，典型案例，疑难问题答复脚本，服务攻坚战报信息发布等-各地好经验、做法及时分享-为确保信息上传质量，省公司对分公司基础服务管理材料的上报质量进行监控、考核,搭建服务监督管理信息共享平台,5、打造专业化的服务监督管理队伍（2/2）,汇报目录,今年11月底完成10000号集中工作-10000号目前已上收13个本地网，其余4个本地网11月底完成上收-在线客服11月底，最迟12月，实现所有本地网上收工作创新采取双中心模式，有效解决10000号集中后带来的咨询、投诉、故障流程变化问题-10000号呼入话务省客服一点受理-故障：移动业务及增值业务平台、IT系统障碍由省NOC集中处理，固网接入型障碍以本地处理为主-投诉：需本地网处理的投诉、业务工单等，由省客服转派市公司,1、10000号集中案例（1/2）：双中心模式的创新,10000号20s接通率全面达标-10000集中以后，接通率已经逐渐趋于平稳，稳中有升-截至目前，10000号接通率：钻金卡客户94.18%；银卡92.79%；普通85.74%-截至目前，全省电子流投诉处理及时率为98%省级服务问题及时跟进解决-省客户服务中心、省网络运营中心周报、月报，针对投诉、障碍提出TOP5问题-数据比对问题、查中自复问题、集中性障碍问题、UIM卡问题等都得到有效关注、推进、解决,1、10000号集中案例（2/2）：双中心模式的创新,省客服中心10000号接通率,省NOC周报内容,TOP问题示例,工作目标,2、农村修障与集中性障碍案例（1/3）：服务是营销,农村问题外因：中移动无线座机低价冲击农村固话市场低门槛：包装成0月租低资费：优惠区域内市话1毛，长途2毛高补贴：预存100元送手机（最低50元）内因：产品缺乏竞争力；装维服务不到位，障碍修复不及时,农村普话通话费收入19月同比增长率,集团越级投诉城市农村占比,平均障碍历时,工作目标,2、农村修障与集中性障碍案例（2/3）：服务是营销,“融合、规模、效益”快速拓展农村市场,营销行动,清障行动,闪电,新增融合天翼（2分）T0=12万部/月,T1=15万/月宽带净增（2分）-2万部/月提升固话激活率（1分）-有效用户（有发话量）数占比提高10个百分点，即达到75%10000号知晓率（1分）,聚焦农村市场，前后端联动，开展“闪电”行动。以服务提升为切入，清障、营销同步开展，通过有效组织、有竞争力的产品，实现规模保有和规模拓展-活动时间：11月20日2月10日-对标对手主流产品，优化天翼乡情网套餐，开展新套餐专项销售活动，快速规模拓展-以农村障碍专项整治为突破口，开展清障行动，提升维护服务质量行动开展情况纳入分公司总经理绩效考核（10分）-前后端联合周通报-跟踪各市分公司落实情况，评价到县,修障及时率95%（0.5分）重复申告用户率6（1分）修障投诉下降10个百分点（1分，省级以上投诉非系统管控加倍考核）现场检查质量达标（1.5分）,前端6分,后端4分,集中性障碍，省客服中心反映的TOP1问题-处理时限影响公众客户6小时大面积影响公众客户4小时-信息传递确认发生影响客户的故障后，在集中性障碍分析模块设置影响情况及时告知客服故障原因及预计恢复时间-评估指标（纳入基础达标评价）监控主动发现率80%（09年）90%（10年）故障处理及时率90%（09年）95%（10年）故障发生率-整改本地网光缆隐患明确进度、达标要求,2、农村修障与集中性障碍案例（3/3）：服务是营销,3、VIP维系服务案例（1/2）：服务是维系,中高端存量用户保有率逐月下滑，从1-9月下降了5.7个百分点新增用户也呈逐月下降趋势，从4月到9月，累计下降5.8个百分点三季度VIP客户满意率调查，VIP客户经理拜访率69.80%，知晓率仅为47.45%,中高端用户是收入的重要来源，但却没有给予特殊的关注,人员缺乏：没有一支完整从事客户维系挽留的队伍流程缺乏或不畅：业务流程、渠道协同流程没有建立起来IT支撑不具备：IT系统不能完全具备维系挽留的支撑能力客户经理业务素质较差，没有完整的客户经理规定动作考核管控机制没有建立没有建立维挽知识库，各地没有匹配相应的维系政策,VIP维系服务存在问题,3、VIP维系服务案例（2/2）：服务是维系,开展中高端客户维系关怀的“温暖行动”-时间：11月10-12月30日-目标：低于省公司四季度考核指标的分公司，完成省公司考核指标值。（存量拍照用户保有率93.7%，增量95.4%）；超过省公司考核指标的，确保保有率指标与三季度持平-考核，按完成比例纳入对分公司客服中心主任和客户关系管理员的季度考核，并按月进行全省排名通报,4、全业务窗口支撑保障案例（1/2）：建立窗口支撑保障机制,1、产品及营销方案,2、培训,4、考核,3、专家支撑保障,-在窗口加载营销服务、部署新的产品政策时，应就活动内容、宣传口径、解释答复脚本、对窗口单位要求等，征求渠道服务管理部门意见；在下发文件布置时应与渠道管理部门会签-建立企业级知识库,-建立支撑保障团队，提供现场支撑。,-一线窗口具有对省、市各部门信息传递、培训、专家支撑考核建议权,-各客户群部门、产品部门主动为相关渠道开展全省培训。,全业务窗口服务保障机制,建立省、市二级全业务窗口支撑保障机制-服务前置，建立知识库传递体系，确保渠道间客户服务信息共享-赋予一线窗口部门对各支撑单位的考核建议权信息传递初步效果-省级单位2、3季度省级知识库未及时传递5起，4季度截至目前无-市分公司2、3季度省公司知识库信息未报问题大，4季度截至目前，信息均上报，但仍存在信息上报不及时，内容不全等问题,4、全业务窗口保障支撑案例（2/2）：渠道协同支撑政企服务,制定渠道协同政企服务管理办法，构建多渠道协同的政企服务支撑体系-政企客户经理与VIP客户经理开展派单服务-社会渠道协同营销，开展驻点服务-规范电子渠道与实体渠道的政企服务支撑-按月开展协同服务效果评价，落实考核管控,UIM卡制卡及开通流程中存在断点-UIM卡无法受理或使用-国际卡无法使用码号资源管理职责不清-新启用号段未通知前后端-缺乏码号清理、回收。在用号码错误放号；大量号码沉睡，占用资源投诉处理时间长，制卡流程长-安徽暂未实现HLR批量开放目前全省存在35万无鉴权客户，极易引发复制UIM卡、账号盗用等行为，造成电信企业损失,UIM卡制卡及开通流程,断点1：制卡数据错误，出现多次批量卡均不能使用情况断点2：激活系统数据与HLR数据不匹配断点3：国际卡CRM与上海CG网关数据传送错误,5、UIM卡案例（1/2）：通过投诉及时发现漏洞及时补救,明确目标-UIM卡开通3分钟要求100%达标-UIM卡投诉处理及时率100%明确各部门职责、完成时限，建立UIM卡故障主动发现机制明确考核管控要求-数据错误引发批卡故障的，扣省级相关单位0.2-1分/例；市分公司未做好主动穿测引发UIM投诉的，扣市分公司0.2-1分/例；投诉处理不及时，卡单处理不及时，按单管控通报,5、UIM卡案例（2/2）：通过投诉及时发现漏洞及时补救,汇报目录,按照TOP模式，聚焦服务问题