物流服务项目的洽谈与招投标课件(PPT 115页).ppt

第5章物流项目的洽谈与招投标,学习目的和学习重点,学习目的：通过本章的学习，了解项目招投标的概念及项目招标的形式。掌握项目招投标的程序，掌握第三方物流项目招标文件编制的依据和原则，了解招标书内容的组成，掌握第三方物流项目投标书的编制及相关的投标措施。学习重点：第三方物流项目的招标与投标文件体系及技术保证。,5.1第三方物流项目的洽谈5.2第三方物流项目招投标概述5.3第三方物流项目招标5.4第三方物流项目投标,本章内容介绍,5.1第三方物流项目的洽谈,双方就物流服务项目洽谈的关键点在于工商企业产生物流外包的需求准备招标以及第三方物流企业具有客户服务的能力准备投标。投标之前第三方物流企业需要深刻理解客户企业的需求，在特殊情况下，甚至需要参与客户企业客户服务政策的制定，为客户设计物流服务项目以便能更好地代替客户企业为客户企业做客户服务。,1、需求表述工商企业如果意识到对第三方物流的需求，想购买第三方物流服务，首先需要分析自己的需求，并把它明确地表达出来。由于大多数企业购买第三方物流决策对企业目标的实现影响重大，决策过程复杂，所以开始对物流需求的理解与分析所费的时间较长。,5.1.1购买第三方物流服务的一般决策过程,2、确定选择目标,该步骤的一半时间将用来确定选择第三方物流供应商的标准。虽然物流经理一般都参与对第三方物流服务商的选择，但是其他部门如财务、制造、营销、信息系统、人力资源等部门经理也常常参与其中。公司总裁参与的三方物流服务供应商选择决策也是常见的。确定选择目标的过程包括要求一些物流服务供应商提供建议书，选择一定数量的候选公司以及对这些公司进行评价与考虑。,3、选择供应商,这一部分对客户是关键的。对第三方物流服务供应商的选择只有对候选公司信誉、能力、资源作非常详细的考虑后才能作出。因此必须对候选公司进行专业性的接触和考察。如前所述，在公司有好几个经理在决定第三方物流服务购买时起着至关重要的作用。在最终作选择决策中，应发扬民主，集思广益，加强协调，以保证他们中的每一位都对作出的决策有一致的理解，并了解对被选择的物流服务公司的要求。,4、实施,一旦作出选择第三方物流服务商的决策，就必须认识到与该物流公司的相互理解与合作是非常重要的。根据与新的第三方物流服务关系的负责程度，整个实施过程有时相对较短，有时相对较长。例如：如果这一过程包括了对顾客物流系统网络的重构，则完全付诸实施就需花费更多的时间，而当第三方的作用较为直接与简单时，则实施过程就可以很快。,5、过程改进,传统的物流服务购买过程结束于选择第三方物流服务的实施阶段，但在实施过程中，物流服务也是应当不断改进的。第三方物流服务供应商的服务改进可以是持续的改进，也可以是突破式的改进，供应商应对不断地改进负责，应该打破传统思维，不断改进服务，增加竞争优势,5.1.2第三方物流项目设计过程,这里以某第三方物流公司与某个制造企业洽谈物流服务合同的过程为例，说明物流服务项目的一般设计过程：第一步：某制造企业Q与某第三方物流公司L达成物流项目目标。第二步：Q公司与L公司共同为物流设计提供基础信息。（1）制造数据（2）零部件数据；（3）包装信息（4）生产数据（5）成本数据等等,第三步：Q公司与L公司确认数据，并对用于设计过程的特殊变量达成共识。第四步：L公司的管理层根据上述信息与数据，用L公司的资源设计出几套方案。第五步：Q公司与L公司审阅并根据下列要求修改设计。（1）送货路线；（2）送货顺序；（3）时间计划；（4）运费和运行距离；（5）装货规则；（6）货物堆放规则；（7）现场外的存储需要；（8）排序与计量；（9）托盘回收；等等,第六步：L公司作出下列系统报告（1）物流作业目标（2）线路计划（3）设备使用表等第七步：Q公司与L公司对最初可选物流设计进行评估，在生产控制、物流和采购等方面得到认可。第八步：L公司投入资源进行物流设计：（1）拖挂车；（2）栏杆；（3）司机安排；（4）人员安排；（5）购买服务等,第九步：L公司作出详细作业计划：（1）每一条线路计划；（2）交接计划；（3）原材料物流与销售物流急运中心，标准工作程序；（4）挂车提供计划等。第十步：L公司提供各种方案的价格比较，包括资金需求。第十一步：L公司获得Q公司最后认可，作出实施时间表。第十二步：L公司通知所有参与物流系统实施的部门，组成工作组，实施计划。,5.2项目招投标概述,5.2.1项目招标的概念广义的招标是指由招标人发出招标公告或通知，邀请潜在的投标商进行投标，最后由招标人通过对各投标人所提出的价格、服务质量、交货期限和该投标人的技术水平、财务状况等因素进行综合比较，确定其中最佳的投标人为中标人，并与之最终签订合同的过程。当人们笼统地提招标时，通常指广义的招标。狭义的招标是指招标人根据自己的需要，提出一定的标准或条件，向潜在投标商发现投标邀请的行为（InvitationtoTender）。当招标与投标一起使用时，则指狭义的招标。投标人在投标前先要取得招标文件，认真分析研究招标人提出的各项条件，然后，再根据选择几家入围者进行招标。,必须做好物流项目招标的每一步工作,企业进行物流项目招标，目的是为了以较低的成本得到其需要的物流服务。为了使招标得以成功，必须做好招标的每一步工作，主要包括:第一，需求表述。首先需要分析自身的物流服务需求，并明确地表达出来。第二，招标前准备工作，如物流企业资格审查、研究招标方案、制定招标文件、确定招标形式及标的等。第三，公开发布招标公告或书面邀请投标人。第四，出售或派发招标文件。第五，接受投标。第六，进行开标和评标。第七，根据评标结果，结合企业自身需要，选择中标人签订物流服务合同.,5.2.2招标的条件与方式,1招标单位应具备的条件招标单位自行组织招标，必须符合下面的条件，并设立专门的招标组织，经招投标管理机构审查合格后发给招标组织资格证书。具有与招标项目相适应的技术、经济、管理人员；具有组织编制招标文件的能力；具有审查投标单位投标资格的能力；具有组织开标、评标、定标的能力。不具备上述条件者，招标单位必须委托具有相应资质（资格）的招标代理单位组织招标。,2.招标方式,按邀请投标人的公开程度划分，招标方式可分为公开性招标、选择性招标（邀请招标、协商招标）按照邀请投标人的地域划分，招标方式可分为国内招标和国际招标.,公开招标公开性招标是不限定范围，通过发布招标信息向全社会的企业进行招标,并由投标人或其代表参加监视开标。中标者，一般来说是价格、条件均为最佳的投标人。不公开开标是指招标人根据各方面的因素进行比较内定中标人。1）发布招标信息2）受理投标申请3）确定投标单位名单4）发出招标文件,邀请招标邀请性招标是向特定的某些企业发出邀请进行招标。如物流招标常常选择具有下列条件的第三方物流企业：1）承接过其他类似物流项目，第三方物流组织管理经验比较丰富；2）企业信誉良好；3）对本项目有足够的管理组织能力；4）对承担本项目有足够的技术力量和物流能力保证；5）投标企业的业务、财务状况良好。,协商议标（竞争性谈判）1）物流项目具备招标条件；2）物流项目具备标底。对于技术特殊或内容复杂的项目也要有一个相当于标底的投资限额；3）至少有两个投标单位；4）议标的结果必须以所签合同来体现。,两段招标两段招标即综合性招标或两步招标，是指无限竞争招标和有限竞争招标的综合方式，先用公开招标，再用选择性招标，分两段进行。这种方式一般适用于技术复杂的大型招标项目。招标单位首先采用公开招标的方式广泛地吸引投标者，对投标者进行资格预审，从中邀请三家以上条件最好的投标者，进行详细的报价、开标、评标。一般来说，两段招标的做法是按公开招标方式招标、评标，然后邀请其中入围者几家，再二次投标，超过标底20%重新报价，低于标底有效。两段招标的优点是公开、公正、公平优中选优。两段招标的缺点是耗时较长。,（5）国际招标上述四种招标方式如果将招标范围放宽到国外，就称其为国际性招标。这种招标方式简称为ICB，一般重大工程项目、高科技项目、技术引进项目以及“国际复兴开发银行”、“国际开发协会”即“亚洲开发银行”贷款兴建的工程项目都采用ICB方式，较大规模的第三方物流配送项目亦适宜采用这种方式。,5.2.3项目招投标程序,按照招标人和投标人参与程度，可将招标过程粗略划分成招标准备阶段、招标投标阶段和决标成交阶段。企业进行物流项目招标，目的是为了以较低的成本得到其需要的物流服务。为了使招标得以成功，必须做好招标的每一步工作，主要步骤包括：第一，需求表述。首先需要分析自身的物流服务需求，并明确地表达出来。第二，招标前准备工作，如物流企业资格审查、研究招标方案、制定招标文件、确定招标形式及标的等。第三，公开发布招标公告或书面邀请投标人。第四，出售或派发招标文件。第五，接受投标。第六，进行开标和评标。第七，根据评标结果，结合企业自身需要，选择中标人签订物流服务合同.,招标准备阶段主要工作,招标准备阶段的工作由招标人单独完成，投标人不参与。主要工作包括以下几个方面。选择招标方式1）根据物流项目的特点和招标人的管理能力确定发包范围。2）依据物流项目的内容确定项目实施过程中的招标次数和每次招标的工作内容。3）按照每次招标前准备工作的完成情况，选择合同的适当计价方式。4）依据物流项目的特点、招标前准备工作的完成情况、合同类型等因素的影响程度，最终确定招标方式。,办理招标备案招标人向相关部门办理申请招标手续。招标备案文件应说明：招标工作范围；招标方式；物流周期；对投标人的资质要求；招标项目的前期准备工作的完成情况；自行招标还是委托代理招标等内容。获得认可后才可以开展招标工作。编制招标有关文件,2招标阶段的主要工作内容,发布招标公告资格预审1）资格预审的目的。2)资格预审程序a招标人依据项目的特点编写资格预审文件。b资格预审表是以应答方式给出的调查文件。c招标人依据物流项目特点和发包工作性质划分评审的几大方面，d资格预审合格的条件。,3）投标人必须满足的基本资格条件a必要合格条件通常包括法人地位、资质等级、财务状况、企业信誉、物流分包计划等具体要求，是潜在投标人应满足的最低标准。b附加合格条件的增减将视招标项目是否对潜在投标人有特殊要求来决定。,（3）招标文件（4）现场考察（5）解答投标人的质疑,3决标成交阶段的主要工作内容,开标（排除不合格的投标文件）1）投标文件未按照招标文件的要求予以密封；2）投标文件中的投标函未加盖投标人的企业及企业法定代表人印章，或者企业法定代表人委托代理人没有合法、有效的委托书（原件）及委托代理人印章；3）投标文件的关键内容字迹模糊、无法辨认；4）投标人未按照招标文件的要求提供投标保证金或者投标保函；5）组成联合体投标的，投标文件未附联合体各方共同投标协议。,评标,1）评标委员会2）评标工作程序：第一阶段，初评。a没有按照招标文件要求提供投标担保或者所提供的投标担保有瑕疵；b没有按照招标文件要求由投标人授权代表签字并加盖公章；c投标文件记载的招标项目完成期限超过招标文件规定的完成期限；d明显不符合技术规格、技术标准的要求；e投标文件记载的货物包装方式、检验标准和方法等不符合招标文件的要求；f投标附有本质区别招标人不能接受的条件；g不符合招标文件中规定的其他实质性要求。所有存在重大偏差的投标文件都属于初评阶段应该淘汰的投标书。,第二阶段，详评。首先对各投标书进行技术和商务方面的审查，评定其合理性，以及若将合同授予该投标人在履行过程中可能给招标人带来的风险。由于物流项目的规模不同、各类招标的标的不同，评审方法可以分为定性评审和定量评审两大类。,3）评标报告评标报告是评标委员会经过对各投标书评审后向招标人提出的结论性报告，作为定标的主要依据。评标报告应包括评标情况说明；对各个合格投标书的评价；推荐合格的中标候选人等内容。,定标,1）定标程序2）定标原则招标投标法规定，中标人的投标应当符合下列条件之一：a能够最大限度地满足招标文件中规定的各项综合评价标准；（综合评标法）b能够满足招标文件各项要求，并经评审的价格最低，但投标价格低于成本的除外（最低报价法）。,5.3第三方物流项目招标,5.3.1编制招标文件的依据和原则1遵守法律和法规2遵守国际组织规定3风险的合理分担4反映物流项目的实际情况5文件内容力求统一,5.3.2招标书内容的组成,1招标文件应当包括招标项目的技术要求、对投标人资格审查的标准、投标报价要求和评标标准等所有实质性要求和条件以及拟签订合同的主要条款。招标文件的具体内容分为三类：关于编写和提交投标文件的规定。关于对投标人资格审查的标准以及投标文件的评审标准和方法。关于合同的主要条款。,2招标文件的一般内容（12条）,投标人须知。这是招标文件中反映招标人的招标意图的内容，每个条款都说明了投标人应该知晓和遵守的规则。招标项目的性质。物流服务规范。投标价格的要求及其计算方法。评标的标准和方法。物流服务周期。,投标人应当提供的有关资料和资信证明文件。投标保证金的数额和其他形式的担保。投标文件的编制要求。提供投标文件的方式、地点和截止时间。开标、评标、定标的日程安排。主要合同条款。,5.3.3招标邀请书,招标邀请书是由招标单位邀请有实力、讲信誉、有经验的单位和个人参加某项物流项目以及物流配套服务的投标使用文书，一般用在重大物流项目的招标工作中，它有利于保证项目投标的质量。,1招标邀请书的形式,招标一般来说有两种形式：一种是公开面向全社会招标，一种是向特定的对象发出邀请进行投标。前者使用的文书是招标公告，后者则常用招标邀请通知书。,2招标邀请书的内容,招标邀请书中一般包括以下内容：通知资格预审已合格，准予参加该物流项目的一个或多个招标项目的投标。购买招标文件的地址和费用。在投标时应当按招标文件规定的格式和金额递交投标保函。开标前会议的时间、地点，递交投标书的时间、地点，以及开标的时间和地点。要求以书面形式确认收到此函，如不参加投标也希望能通知物流项目发包方。,3招标邀请书的格式,标题称谓正文署名,4范例,公司国内运输招标邀请书（单位名称）我公司定于月份对国内公路运输部分进行招标，范围包括河南、河北、，有意者可就优势部分进行报价。报价有效期：贵公司报价的有效期为年月日到年月日，此期间内除非出现行业性价格波动或双方协商，否则不得作单方面调整。报价方法：1）报价的文件包括：2）有意者请于月日前与我公司联系。附件（各路线的运价、运输时间、车长）（略）招标单位：公司地址：联系人：联系电话：FAX：网址：年月日,5.3.4投标者须知,项目投标者须知是招标单位发送的文件中的必备要件，用于详细说明投标程序中一些具体的事务性问题，并提出相应的要求。1投标者须知的特点与招标公告、招标章程以及招标单位要求等文件相比较，投标者须知有以下特点：它是辅助性文件。在整个投标文件体系中，它只是标书的附件。它是事务性文件。“招标须知”的整体内容都是就一些事务性问题做出规定与说明。它要求本身内容的完备性。事务性工作琐碎烦杂，容易丢三落四，但作为一份投标须知，对投资者必须履行的各项事宜均应做出完备的说明，而不能有所遗漏。,2投标者须知应包括的主要内容,“投标者须知”一般而言应包括六方面的内容：总则、招标文件、投标书的准备、投标文件的递交、开标与评标、授予合同。,总则,1）物流项目招标的范围2）合格的投标者3）无效标书4）投标费用5）现场考察或标前会议,招标文件,招标文件的内容招标文件一般包括下述文件，投标邀请书，投标者须知，招标资料表，合同条件，技术规范，投标书、投标书附件和投标保证格式，协议书格式、履约保证格式与预付款保函格式，说明性注解，资格后审，争端解决程序等。,投标书的准备,第一，明确投标书所使用的语言文字。第二，明确投标书文件构成形式，主要有相应技术标书、商务标书和资质标书。第三，明确投标报价的依据，物流项目以何种货币形式进行支付。第四，明确投标有效期第五，明确投标保证第六，明确招标方的招标文件中可允许投标者提出自己的备选方案（也叫替代方案）。但备选方案应单独装订成册。第七，明确标前会议的重要性。第八，明确投标文件的格式和签署。,投标文件的递交,第一，明确投标文件的密封和印记。第二，明确投标截至日期。第三，明确投标文件的修改、替代和撤销。,开标与评标,第一，明确招标方将按照投标邀请书规定的时间和地点举行开标会议，在投标者代表在场的情况下公开开标。第二，明确开标过程的保密。第三，明确投标文件的澄清以及同招标方的接触有时是必要的。第四，明确投标文件的评审和比较。,授予合同,第一，明确评标后招标方向中标方授予合同。第二，明确投标人中标后应在规定时间内签订协议并提交履约保证。第三，明确发生合同争议时规定的争端解决办法。如仲裁机构的确认或民事诉讼机构的确认。,5.3.5招标合作伙伴的选择,招标代理机构应具备的基本条件包括：1有从事招标代理业务的营业场所和相应资金；2有能够编制招标文件和组织评标的相应专业能力；3有可以作为评标委员会成员人选的技术、经济等方面的“专家库”。对“专家库”的要求包括：专家人选。应是从事相关领域工作满8年并具有高级职称或具有同等专业水平的技术、经济等方面人员；专业范围。专家的专业特长应能涵盖本行业或专业招标所需各个方面；人员数量应能满足建立库的要求。,5.4第三方物流项目投标,6.4.1投标准备1.物流项目投标含义物流项目投标是投标人即物流企业法人寻找并选取合适的投标信息，在同意并遵循招标方核定的招标文件的各项规定和要求的前提下，提出自己的投标文件，以期通过竞争为招标方选中的交易过程。,2.物流项目投标活动特点,物流项目投标活动具有三大特点：第一，投标人之间的竞争比较直接。招标方在一定的期限内接受各种投标人提出的各种服务方案和报价，并进行比较，势必使投标人之间面临相对直接的竞争第二，投标人之间的竞争比较的是综合优势。投标人要想被招标方选中，不仅要在物流技术、物流服务方案上具有竞争力，还要在企业资信、应付突发事件等方面具备优势。这样，投标人之间的竞争就体现出高度综合的竞争特点。第三，投标人之间形成价格博弈之势。在招投标过程中，招标方处于主动地位，其目的是以较低的成本获得需求的物流服务。投标人若想在此过程中胜出，除了提供满意的物流服务外，必须充分考虑好定价策略。物流企业在达成投标意向后，随即着手投标的准备工作。,3.投标的准备工作(1),主要包括如下步骤（1）组织物流项目投标小组。抽调有物流服务经验、有物流方案策划和设计能力的人员组成技术完备的投标小组，并给予充分的人、财、物、时间的方便，举全体员工智慧做好投标工作（2）收集招标企业的资料，深入了解招标企业的状况，包括成长经历、产品类型和特点、市场状况，掌握招标企业的组织结构和未来企业发展态势,（3）认真研究招标文件，分析招标内容，提出招标文件中的质疑问题，并做好询标工作。分解招标内容，组成解决各个有关内容的工作小组，编制投标文件，确定项目实施的资源、人力以及费用等，进行投资效益分析、可行性研究等。（4）严格按照招标书的时间要求，确定投标活动的时间表，并制订投标工作计划,3.投标的准备工作（2）,5.4.2投标的实施,1、投标的八大步骤(1)仔细地分析研究招标书的内容是投标成功的基础。精心编写投标文件。将投标书精心装订成册，在指定时间内，截止时间前，派人亲自将投标书送到招标人手中。有计划地向招标方介绍物流企业的物流服务水平，为物流服务而选择仓库、库房布置设计、仓库改造计划应反复征求对方意见，按对方意见修正仓库改造计划。,投标的八大步骤(2),精心准备投标答辩。在接到中标通知书后，就合同细节与招标方进行谈判，修改、完善物流服务合同，为签订合同做好各项准备工作。提出采购社会物流资源计划，对外实行分包，选择分包商，与其签订分包合同。组织物流运作团队。,2保证投标成功的六大策略,掌握招标方的物流服务需求特点，提供多种物流服务方案以满足招标方的特殊需求。分析竞标对手的优势和劣势，掌握竞争对手的投标动向。与招标方建立密切联系，认真对待招投标中的每一次活动，最大限度取得招标方的信任。树立全心全意为客户服务，一切以客户需求为中心的理念。提出灵活的报价方式。高层领导的交流和沟通。,3.物流项目目标实现,招投标结束后，中标的物流企业将与招标方签订物流服务合同，提供招标方所需求的物流服务。为了使物流项目目标得以实现，需要招投标双方充分交换信息、相互信任、共同协作。在物流服务项目进行的过程中，应对服务的每一阶段进行监督，看物流项目每一阶段的目标是否实现，是否满足需求，是否存在有待改进之处。双方应本着共赢的原则，积极理顺沟通渠道，妥善解决出现的问题，这样才能使物流项目的目标得以最终实现,5.4.3投标书,物流项目投标书是在分析招标企业的概况和物流需求后，做出的向招标方应标的一种表示方法。同时，投标书也是物流企业介绍自己服务能力的机会，对投标的成功与否起着决定性作用。物流项目投标书主要由如下部分组成:（1）总则。表示愿意投标，以本企业拥有的物流资源提供招标方所需的物流服务，以及与招标方共同发展的愿望（2）本物流企业介绍。对本物流企业发展历程、企业的实力尤其是取得的物流服务的历史业绩向招标方作说明。,5.4.3投标书(2),(3)提出本企业物流服务优势。如具有经验丰富的物流运作团队，能为客户高质量地完成各项物流服务；具有先进的IT技术和物流信息网络技术，高效而实用的物流运作平台，具有足够的物流服务资源，先进的仓储设施和强大的运输网络等等(4)提出物流服务措施。针对招标方的物流需求，提出实施物流服务的具体办法(5)根据提供物流服务的种类和数量，结合市场实际，对提供的物流服务给出报价,5.5案例分析(教材P127-138),这里以某一物流项目建议书为例，说明第三方物流项目投标书的一般格式与内容。其中L为某物流公司，P为某连锁超市。,本章小结,本章介绍了第三方物流中的项目招标与投标的相关理论。讲述了项目招投标的概念，项目招投标的程序，第三方物流项目招标文件的编制的依据与原则，招标书与投标书文件内容的构成，分析了投标者需知，提出了投标者提高中标率的方法与措施。结合案例，介绍了我国第三方物流项目招标的实例。,复习与思考,1解释招标、物流项目投标、招标邀请书、公开性招标、邀请性招标、两段招标、物流项目投标书2招标书的主要内容有哪些？3投标单位提高中标率的策略有哪些？4简述物流项目投标书含义及其内容。5简述购买第三方物流的一般决策过程6.第三方物流服务设计过程。7.简述物流项目投标的步骤。8.简述招标邀请书的内容。9.简述物流项目投标活动特点及准备工作。10.开标时排除哪些不合格的投标文件？11.初评阶段应该淘汰哪些投标书？,高新张铜股份有限公司国际物流招标书,本公司为生产铜制品的上市企业,主要产品为直管、盘管、螺纹管等，国际货运运费约500万人民币一年，因公司产品出口需求，本公司现拟对信誉好的物流运输公司进行招标，具体要求如下：一、招标内容、铜管的出口运输招标运输方式：海运、空运主要出口地区：东亚地区：韩国、日本等东南亚地区：台湾、香港、越南、印度、巴基斯坦等中东地区：阿联酋、伊朗、埃及等欧洲地区：英国、法国、土耳其等美加地区：美国、加拿大等2、进口电解铜的物流招标运输方式：海运投标日期：2008年4月30日之前,二、投标说明投标文件包括以下内容（1）报价单。（2）资格证明文件：营业执照复印件，税务登记复印件，投标方代表人的身份证（复印件）投标文件应置放于密封袋内，封口处有投标单位公章。三、开标及评标、由招标方主持开标，投标方代表参与开标。、由招标方进行综合比较后开标，通知中标单位。四、联系方式地址：张家港市杨舍经济开发区（第三加油站对面）电话、传真编：215600监督电话新张铜股份有限公司供应商管理办公室2008-04-15,第7章第三方物流服务项目的监控,主讲教师：王秀娥经济管理学院,目录,7.2物流服务项目监控的内容,7.1物流服务项目监控的体系及原则,7.1物流服务项目监控的体系及原则,一、KPI体系,在第三方物流企业的物流项目运作中，为了能够正常运行物流项目、更好的提供物流服务，科学、全面地分析和评价物流服务质量就成为一个非常重要的问题。在我国，对物流活动的绩效进行考核还比较少，考核的方法也比较少。这里，从第三方物流企业项目运作出发，来制订考评供应链运行绩效的KPI(KeyProcessIndication)体系。1、KPI体系即关键业绩指标体系，是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标的工具，是企业绩效管理的基础。,2、制订KPI指标体系的要点,KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。KPI同样可以用于项目的管理,用于衡量的整体运行状况。建立明确的切实可行的KPI体系，是做好绩效管理的关键。因此，第三方物流企业在制订KPI指标系统时，必须把握一下几个要点:1、以满足客户的需要为出发点来制订标杆，要始终着眼于客户的满意度;2、不能只看到当前本企业物流项目运作的优势，而应向整个行业优秀的第三方物流企业学习;3、要分不同的角度看待KPI的制订。,3、物流服务项目监控的目标,工商企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。在第三方物流融人客户供应链后，它所提供物流服务的种类与水平需要根据客户的特点“度身定制”。第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，第三方物流公司只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。首先，物流服务项目的监控是以正确的成本与效益的衡量为基础的。对物流管理服务的提供者来说，具体监控的目标包括三个方面：,（1）物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的要求。客户服务是物流配送系统的关键，优质的客户服务有利于使被服务的企业获取竞争优势。（2）物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提，而计划、生产、物流的重新组合可以减少周转时间。从而降低存货水平，也就是要用信息替代存货，同时更要加快信息处理速度。（3）迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。精确的运作已成为最佳物流配送系统的衡量标准。,4、物流服务项目监控的原则（1）SMART原则,确定KPI指标系统的一个重要原则是:SMART原则。SMART是五个英文单词首字母的缩写:S代表具体的(Specific),指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统;M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的;A代表可接受(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标;R代表实现性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察现实可行;T代表有时限(Timebound)，注重完成绩效指标的特定期限，时间性强。,管理指标是管理效果的定量分析，是对作业及管理活动的监督和考评，管理指标如定单差错率、事故发生率、客户满意度等等。指标的制定必须遵循原则，项缺一不可，否则，指标不但不具有挑战性，而且不能激发下属的主动性。在管理规范化的实施过程中，物流企业需要引进具有先进管理经验的管理人员，或者是借用“外脑”，通过应用现代物流管理技术及方法，实现运作的标准化、规范化、透明化，完善物流活动中的计划、组织、执行和控制等环节。物流企业还应当建立起有效的管理文档，进行质量管理认证，提高自己的管理规范，建立高效的管理体系。,（2）物流服务项目监控的基本原则,在监控中必须认识到第三方物流服务提供者对物流配送系统的合理监控对被服务企业的物流管理非常重要。监控系统必须建立衡量客户服务满意度、存货可得性以及成本控制三方面的标准。同时对物流配送系统的监控来说是基本的和必须理解的两个原则：集中于重要的事实或数据以及确定合适的监控间隔或频率。,集中于重要的事实或数据。物流配送的系统监控的一个概念就是把重点放在数据上，而不是放在琐碎的资料上。现代信息与通讯设备（条码扫描器。自动收款机、电子数据交换系统，无线电射频系统等）为收集大量数据提供了捷径，而电子计算机则能快速准确地处理这些数据。然而，如果没有监控与管理系统把重要信息从大量的信息中提取出来，管理与监控人员就很难有效地进行管理。有用的数据将有助于发现并纠正监控系统中尚未发现的问题。例如在客户服务中，要衡量哪些是客户最易感受到的服务，比如定单完成量、客户实际的定单循环（周期）时间、完整定单完成率、电话不通的概率等。在仓储中，最关心的问题是人员和设备的配备及效率，如每工时的分拣量等。,确定合适的监控间隔或频率。物流配送系统监控的第二个重要概念是确定适当的报告周期。理想的情况是把时间间隔或报告周期建立在可控活动的基础上。如果系统要监管的是花费在公用仓库上的费用：适当的报告周期应当是30天，因为周期再短的话，就难以核算出实际的费用支出。若第三方物流公司要监控物流配送中心劳动力的利用情况，就要以小时和天为单位时间报告结果；月度报告不能及时发现问题，因而不能及早提供提高整个系统效率的机会。以下是有关时间间隔和频率方面的建议：,客户服务方面,客户满意度：以月度为单位，每年作一次满意度调查。定单完成率：以周为单位，月度作出报告。总的定单周转时间：以月为单位。电话接通率：以天为单位，月度作出报告。,存货方面,库存单位（SKU）数、批量和存放位置必须实时控制。对比预算情况的报告应按与补货系统同样的周期来编写，如按周或有时按日编写。劳动力利用情况仓库监控可以作为计算机仓库管理系统的一部分实时进行。报告应以日、周或月按设施或部门总结其结果。在人工控制仓库，记录频率起码应是每天的，每周应出一份管理报告。,精确性,存货数量和准确的位置最好是连续循环地进行监控。货物的监控频率是由ABC分类来决定的，即对高价或快速周转的货物进行较高频率的监控。定单准确性由采用扫描器与条形码的系统来把握。这样监控的频率是实时的，而报告则按日和周作出，每月作一个总结。很难用一个例子说明监控和报告的间隔频率，每一个衡量要素的合适的报告间隔取决于要素本身和所使用的控制系统。对每一要素的监控的详细情况将在下面讨论。总之，建立物流配送监控系统，应遵循前述的两条基本原则。,7.2物流服务项目监控的内容,可以将与第三方物流企业物流项目运作相关的KPI绩效指标系统分为五大块:运输计划、运输过程、库存过程、客户服务、财务指标。物流服务项目监控的内容即从这五个方面着手。,7.2.1客户服务的监控,客户投诉率指在一定时间段内，没有收到货物的客户向客户部投诉第三方物流企业的比率。这是体现物流服务中客户服务的重要KPI指标。体现了第三方物流企业的物流服务质量的好坏。该指标的具体计算为:客户投诉率客户投诉次数/总的送货总数客户投诉处理时间指每一次客户投诉后，第三方物流企业所能做出的及时反应时间，以处理客户的投诉。并且保证以后此类问题不再出现。该投诉时间一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。回单返回及时率回单返回及时率是指运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。,1.客户服务监控常用指标体系,对综合（整合）的、管理型的物流服务提供者来说，它们对企业各要素（运输、仓储等）的协调负有基本责任，即应使物流配送系统有效地运作，达到以精确的时间、精确的地点把产品送给客户的目标。物流配送服务的目标是使客户满意。因此，客户服务监控系统需要测量两大类变量：（1）产品交货过程中的客户满意。这是一个软数据的领域，即并非很精确，且主观性较强的数据。然而这个变量是非常重要的。,2.客户服务监控系统测量的对象,（2）内部统计数据。它们是对客户满意度最具影响的度量。这些数据的内容随时间与行业不同而有区别，客户最常关心的是：产品的可得性、交货周期、信息和通讯系统的反应速度等。这些方面的表现水平都是可以测量的。但必须记住，不同时间，不同行业对不同的指标可以有不同的重视程度。测量客户服务水平的监控系统是相当复杂的。以下5个步骤可以保证指标设计与应用的合理性：,（1）进行客户调查：客户调查可以确定客户的需要、竞争对手的能力和表现水平以及由于当前服务水平的改变而引起的经济上的得失。（2）内部的审计：审计有助于确定当前的服务水平、取得当前服务水平的成本、需要改进的服务方面的问题及较好的（或较差的）服务对成本的影响。（3）确定服务目标：每一个服务变量的目标都必须以客户需求、竞争对手的服务水平以及公司内部的能力和经济性为基础。,3.设计客户服务监控系统的步骤,（4）设计监控系统以衡量每一个服务变量。量度常以实时方式进行，它以交易行为过程系统中的统计数据积累为手段。在某些情况下，必须从分包协作者那里取得必要的信息，它可能是公路运输公司的送货时间和公共仓库的定单处理时间等。（5）设计报告系统：每一服务要素都应以定期的管理报告给出，通常报告按月制作并递交，而负责的部门应以天与周来检查详细的数据。,4.顾客服务监控间隔问题,对顾客满意程度进行连续调查与监控是十分重要的，可以通过两种不同的方式来完成：（1）每隔一年或两年重复一次客户服务调查，精练样本和调查问卷并保留一些关键性及长期性的调查因子，以获取连续的调查记录。（2）遵循一些公司的做法，每一季度以信函或电话的方式对前100名顾客中的25个进行抽样调查。这样就为管理系统提供了一种每季度和内部统计测量数据相比较的方法。,7.2.2成本和生产效率的监控,对物流配送系统成本的监控是第三方物流公司可以为客户进行的一项重要活动。对成本监控的讨论应从两个方面展开：（1）按主要功能（运输、仓储等）设备成本来划分的总成本。（2）生产效率，即描述一次作业、一个人或一台机器效率的投入产出比。,1.物流配送系统成本的监控物流配送系统的成本可以从每一设施的月度要素成本中得到。物流配送部门将知道以活动、设施和成本中心计算的物流配送成本。发生的每项成本通常在月末、年末进行分析，并与年度执行计划或预算及前一执行年度相比较。物流配送中心的成本一般细分为以下方面：管理费用、劳动力成本、补贴、租金（建筑物折旧）、电、热、动力、电话、税、设备租金或折旧及其他。,成本可以计入下列项目之一：（1）进货物流费用；（2）出货物流费用；（3）内部设施之间的物流费用。虽然成本的细分可以给出一些供监控用的信息，但用以监控成本还需作进一步的分析。因为每日、每周和每季节的量是不同的，绝对值很难说明问题，所以一般物流项目经理对设备的控制要用一些成本的相对数，经常使用的两个成本比率是：,（1）成本占收入的比例。大部分公司预算是按销售额作出的，这样，仓库功能将根据历年货运成本与销售额的比例来分配费用。仓库费用额是很大的，可能占销售额的2%。（2）成本占重量的比例。这一比例常用于由第三方或公共仓库来进行存储与发运的货物。类似地，比例也可以根据定单处理数、处理箱数等来确定。,2、物流配送系统生产率的监控,以上介绍的成本监控方法已采用多年，这些技术具有灵活性，它可以监控许多设施和产品流。然而成本监控需要更详细的比率，并且更接近于成本发生时间，而利用这些比率与成本发生时间的比率进行监控，就称为生产率的监控。从技术上说，任何生产率的监控都需要计算出一个比率，用以表明在给定的时间或给定的投入所产生的产出量。例如：,在监控仓库时，成本对收益的比率，或成本与所发送货物重量的比率。生产率主要用来与历史的表现或竞争对手的表现作对比。在评估生产成本时，需要更详细的信息，以便能对每一个具体操作作出评估。在仓储中常用的产出单位是定单、货物种类、箱、公斤、单位容器、托盘等。投入的单位是工时或时间（分钟）、工时费用等。对比的对象可以通过换算来规范，以便使它们之间具有可比性。例如，在家具仓库，假设以1把椅子为单位，而1张沙发可换算成3把椅子。那么，二把椅子加上1张沙发就应换算成5个单位的产出。同样，劳动力的投入也可以换算成工时费用，以便计算出不同的工资水平和加班费或不同班次的差别。,3、生产率的测量,通过应用以上方法，对顾客服务可以计算出类似的数据。所有仓储设施，也可以对生产率进行测量，以便进行纵向或横向的比较。然而，作为一个有实际用处的工具，测量系统对每一个人和各个不同的工作组（如分拣、打包、装货）应分别报告其生产率。许多公司采用这种方法，加以个人、功能、总计的生产率分别测算，用于监控物流配送系统的效率。类似的建立生产率测量系统程序如下：,（1）列出所有在仓库中所需进行的工作。需要列出的工作可以在管理人员会议上讨论确定，或通过研究决定。开始的工作类别可包括下列项目：接收、存储、补货、定单分拣、定单组合和打包、运输与装货、退货处理。需要注意的是，因为每一类别下应有足够的工作，以提供一定时间或人员之间的平均统计数据，所以所列项目不可以太长或太详细。（2）分析每一项工作，确定基本工作内容，对其表现建立一个测量方法。这类分析可以通过一个详细的工程方法研究，也可以通过简单的管理人员讨论会对每一工作确立一系列的关键的、必须完成的事项以及最佳表现的衡量。例如，下列工作内容可以用于定单分拣。,工作内容：分拣定单、取托盘、取出贮货箱，挑拣在定单中规定的货物、在分拣区放置完整的定单。衡量：挑拣货物的种类数、挑拣的定单数，加上货物种类数。（3）确定总时间，按每日或每周的生产和生产率。生产率控制人员应完成计算和工作表格表示的所有的本周工作功能。采用计算机工作表软件可以计算出每个人的生产率和所有劳动力的平均生产率。（4）确定工作标准。最后，需要说明一下有关工作标准的问题。这是在生产率量度以外的一个工作步骤，但这是控制人员成本的重要步骤。,可以有很多方法制定标准，在此只作简单的讨论。1）积累一段时间的数据，比较过去与当前的表现水平。计算进货卸货时所用的时间，计算收货的数量，然后对收货小组的个人和平均表现进行计算。一般情况下，标准是按照去掉所有的平均表现差的数据，然后计算平均数，这就是历史标准。2）在不同设施间进行生产率比较时，每工时卸货的单位数，可以与所有设施的平均数相比较，它可以作为标准，这个标准称为比较标准。3）进行时间研究，以便对每一个活动分配合理的表现水平。用秒表记录最好的又车司机的时间，用这个时间作为卸货标准，这就是工程标准。,最后一种方法为现在许多配送部门所采用。利用这种方法时，分析人员需要做以下工作：（1）对作为一项标准所需的任务进行细分，使其成为在内容上有一定通用性的一系列活动。（2）在标准时间的数据库中，找出每一项基本活动的时间。（3）对整个操作中的每一个要素或活动求出累积的时间。（4）增加缓冲因素以考虑个人方便的时间、疲劳和无法预测的中断和延期时间。,监控报告可以比较操作者的表现水平，确定每个人的效率和小组的总体表现。现实中，对大部分仓储活动建立一套生产标准是可行的，它可以确定总的表现水平和工人的效率。如果计算出这些标准，它们可以被用于：（1）确定对每一业务量水平设施的合理人员水平。（2）把设施每天的效率和预定的目标进行比较，而不是与其它那些不同的设施相比。（3）通过对每一操作人员提供足量的任务以改进生产率。,7.4运输的监控,一般物流配送监控系统对运输的监控有两个以上的层次：第一，整车或大批量的原材料供应给大客户：这些货物可以是包装或托盘化的，也可以是干散货或液体散货。运输方式可以是铁路、公路、水运或航空。第二，从物流配送系统中心向客户的小批量配送：可以采用所有的运输方式。物流监控系统应记录所有发运的货物、客户服务水平、发生的成本等。监控是在两个相关但分开的系统中进行的（货物流与资金流）。,（1）货物跟踪：现代的服务敏感性物流配送系统必须提供货物的实时信息，包括提供货物的位置与状态。这些信息提供给服务与销售人员和客户以确保有效率的运作。现代货物跟踪系统较为昂贵，但由于服务的改进，提供的竞争优势是显著的。（2）运费帐单审计与以合同运价方式支付公共承运人的运费。运价考虑到了起始点的位置、货物类别、货物体积和重量、运输距离，包装形式和地域。运费帐单必须审计后支付。运输帐单处理系统通常接受、审计、支付帐单和提供控制系统的详细数据。,系统可以用手工操作，也可以计算机化。现在发达的系统由条码和其它扫描系统及高级处理软件组成。许多公司有三个独立的第三方公司运作：（1）一个或多个网络运输公司，在配送中心提货和发送产品给收货人。承运人制作运费帐单，并送到支付运费的服务公司。（2）由一个运输服务公司通过比较托送人的发货通知和商定的运价，审计运费帐单。然后由服务公司代表托送人支付正确的帐单，或把审计过的帐单交给另一个应支付的公司。（3）货物运动和交付的跟踪系统。以电子数据交换（EDI）为特点的网络，它可以由供应链中包括货主、收货人、承运人、配送中心运作者或外部网络提供者的任何一方来运作。,运输计划监控指标,需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。需求满足率=需求得到满足的次数总的需求的次数,常用运输过程监控指标,货物及时发送率:可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为:PiNi/Nt货物准时送达率:准时送达率可用一定时期内准时送到次数与总送货次数的百分比来表示，所谓准时送达是指按照客户的要求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。假设在时段T内，准时送达次数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为:PdNd/Nt货物完好送达率:货物完好送达率可用一定时期内货物无损坏的送到次数与总送货次数的百分比来表示，所谓完好送达是指按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。假设在时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完