公务车司机服务行为规范

* * * * *有限公司文件的性质：三级文件编号批准HY-WI-AD-005生效日期审查2013/12/01批准页面制定第1页，共10页驾驶员服务行为准则驾驶员服务行为准则修订记录无日期修订摘要页面修订变更登记人* * * * * * 有限公司有限公司驾驶员服务行为标准制定日期：2013-11-18生效日期：2013-12-01制定部门：行政中心文件编号：HY-WI-AD-005修订：A/0文件等级：三级页码第2页共10页第1项目标，目标官方车辆驾驶员是“恒业”企业形象展示的第一窗口。 在商务接待中，商务汽车司机不仅负责驾驶和车辆维护，还负责接待客人，接待和发送客人。有时他们还需要扮演商务助理的角色，在对外交往中充当“第一接待人员”。他们的言行直接反映了“恒业”的外在形象。这就要求商务车司机不仅要有出色的专业技能，还要有良好的职业形象和接待他人和对待事物的基本礼仪。为进一步规范公司公务用车司机的服务行为，更好地将安全优质的驾驶服务融入公务接待流程，特制定公务用车司机服务行为规范。二。适用范围二。适用范围本规范适用于集团总部及其公司的公司汽车驾驶员。三、公务用车驾驶员专业素质要求三、公务用车驾驶员专业素质要求一、热爱本职工作、忠于职守；2、改善知识结构，提高文化素质，学以致用；3.为了学习心理学知识，司机应该学会“观察文字和观察颜色”，并根据不同的要求满足尽可能多的服务要求。4、熟悉交通地理，学习地图、交通手册等信息，了解道路信息；5、克服困难，做好服务工作，司机工作不分时间，服务不分自然条件，努力工作，努力工作；6.一专多能全面发展。四、公务用车驾驶员的交通道德意识要求四、公务用车驾驶员的交通道德意识要求一、依法行使，不争不抢，车辆、行人各行其是，遵守交通规则；2、安全驾驶，预防为主；2.1从思想上牢固树立“安全第一，预防为主”的理念。保持清醒的头脑，有强烈的责任感和细心细致的作风。“另一个可以是谨慎的生活，而不是疏忽的第二个”；2.2汽车保养：汽车保养注重“七分保养、三分修理”，日常保养坚持“三检”，即在汽车起动前、起动中和起动后检查车外、车内和发动机舱。2.3定期洗车；* * * * *有限公司驾驶员服务行为准则驾驶员服务行为准则制定日期：2013年11月18日生效日期：2013年12月01日制定部门：行政中心文件编号：HY-WI-AD-005修订版：A/0文件级别：三级页数第3页共10页2.4出发前检查车辆安全；2.5送客人到机场是一项耗时的服务，必须保证安全，不允许盲目高速行驶，违反交通法规。3、文明驾驶、礼貌驾驶、处理车与车、车与人的关系应做到先开、先慢、先停“礼让三先”:3.1时间紧不要开不耐烦的车；3.2不熟悉道路不驾驶探险车；3.3路况良好，不要驾驶麻痹车；3.4对方态度恶劣，不开愤怒的车。3.5连续工作时，不要开车；3.6没有人检查，也没有人驾驶免费汽车；3.7如果车辆有故障，不要驾驶“生病”的车辆；3.8心情不好时，不要开情绪车；3.9鼓励不要驾驶“英雄”车；3.10遇车时不要开霸王车；3.11开车时不要吸烟、吃饭、接听电话。饮酒后不要单手操作或驾驶。公务用车司机着装要求五、公务用车司机着装要求一、着装要求一点一着装，勤换勤洗；1.2穿西装：新西装应去掉夹克左袖口的商标；穿西装的标准方式是相对来说，比较正式的衬衫是长袖衬衫。2、领结领结2.1领结要丰满、规矩，要展现饱满的精神；2.2保持拉杆水平和垂直；* * * * *有限公司司机行为守则；驾驶员服务行为准则制定日期：2013年11月18日生效日期：2013年12月01日制定部门：行政中心文件编号：HY-WI-AD-005修订版：A/0文件级别：第4页第3页第4页共10页第2.3页是否穿西装背心或羊毛背心、毛衣、领带必须放在里面；2.4使用领带夹时，最好从上到下夹在衬衫的第四至第五个纽扣之间，不要让他露出来。2.5领带系好后，下端应能碰到皮带扣。3、鞋袜搭配3.1一般选择最好的黑色牛皮鞋；3.2袜子一般选用纯棉和纯羊毛制成。深色、单色、黑色更正式；4.珠宝和配件4.1使用珠宝时请注意以下几点4.1.1数量越少越好。4.1.2均匀颜色；4.1.3符合性；4.1.4在体形上扬长避短。4.2使用附件时注意以下几点4.2.1眼镜可以用来保护眼睛，但不允许戴太阳镜。4.2.2司机因工作需要必须佩戴手表；4.2.3驾驶时可以戴手套。赠送礼物和进入房间后，请脱下手套。六、公务用车司机职业形象要求六、公务用车司机职业形象要求一、注重外表端庄1.1外表：1.1.1不能留胡子；1.1.2不要留下过于夸张的发型或染奇怪的颜色；1.1.3开车前不要吃大蒜、韭菜和其他有异味的食物，以保持良好的精神面貌；1.1.4经常需要修剪指甲。2.行为规范：行为是心灵的外衣。它应该温和但不谦逊，温暖但不轻浮，端庄但不冷漠。优雅而不出位：*有限公司司机服务行为准则司机服务行为准则制定日期：2013年11月18日生效日期：2013年12月01日制定部门：行政中心文件编号：HY-WI-AD-005修订版：A/0文件等级：三级页码第5页共10页2.1体面坐姿：良好坐姿应符合端庄、优雅、得体和大方的总体要求；2.2稳定的站立姿势：站立姿势可以衬托一个人的气质和举止。站立姿势的基本要求是：挺直、伸展、线条优美、充满活力；2.3积极的行走姿势：行走时，头应抬起，眼睛应直视前方，手臂应自然下垂，手掌应向内，身体应以身体为中心来回摆动。上身挺直，双腿伸直，腰部放松，脚步轻盈、放松、有弹性且有节奏。3、保持车内清洁3.1车容要求：3.1.1车辆应保养良好，车身应保持清洁，爱护和保护车内所有设施；3.1.2做好清洁汽车(包括空调)的工作。车内不得有杂物或异味。七、商务车司机的文明礼仪要求七、商务车司机的文明礼仪要求一、接待顾客时，必须讲普通话，服务必须周到、细致，说话要文明礼貌；2.在商务接待中，应根据不同的服务对象改变地址。上面的部门经理称之为“姓氏职位”。同事可以直呼其名或“姓老师(女士们，女士们)”、顾客、你、志愿者、老师、女士们等。3.服务中应使用文明用语“十字”:“你好，请，谢谢，对不起，再见”。4.礼貌和礼貌的常见表达方式：4.1微笑，问两个问题，说三次再见，道歉并感谢你。4.2展示礼貌的第一步：微笑；4.3上车时先打招呼和问候，例如：XX早上好！XX下午好！XX晚上好！系好安全带后，提醒你的同事系好安全带。4.4下车时说再见，如：再见XX！XX，请慢慢走！4.5对任何问题道歉；4.6适时表达感激之情。5.文明驾驶五不：5.1禁止在车内吸烟；* * * * *有限公司司机行为守则；驾驶员服务行为准则；制定日期：2013年11月18日；生效日期：2013年12月1日；制定部门：行政中心文件编号：HY-WI-AD-005修订版：A/0文件级别：三级页数；第6页，共10页；5.2不要摇下车窗随地吐痰；5.3不要摇下窗户，向窗外扔杂物；5.4未经允许，您不能接听和拨打手机。如果你真的需要打手机，请先停车并说声抱歉。5.5乘客不得谈论与工作无关的话题。6.控制不良言行和情绪，平稳驾驶，安全第一：6.1不要带家庭情绪上班；6.2个体心理的自我调节；6.3专心工作。7.驾驶礼仪：7.1车辆座位安排：正常情况下，后排左侧为主客席，后排右侧为主席，司机旁边为助理或陪同。如果乘客有自己的乘车习惯，他们应该根据自己的习惯安排座位。7.2在接待2-3名客人的情况下，司机应先打开后排左侧车门，邀请主人和客人上车，然后从后面快速绕到车的另一侧，打开右侧车门，邀请其他客人上车；7.3当领导或客人就座且着装不影响车门关闭时，轻轻关上门，快步走到驾驶员座椅旁。7.4到达目的地后，司机应在公交车停止后迅速下车。公共汽车后，司机应该绕到离领导或客人最近的门口，拉开车门让他下车。打开门时，一只手打开门，另一只手放在门的顶部。万一领导或客人不小心抬头撞到了门的顶部，那是你的手，而不是金属门。八、司机服务艺术八、司机服务艺术一、守时和纪律不耽误；2、守时应做到三点：2.1司机应服从安排，服从调度，做到随叫随到，未经允许不得使用工作用车；2.2当领导和客人需要用车时，应提前5-10分钟将车停在容易上车的位置，等待。等候过程中不允许鸣笛。2.3当领导和客人外出短期出差或参加会议时，司机和员工不要离开汽车，而是要听从召唤。* * * * *有限公司驾驶员服务行为准则驾驶员服务行为准则制定日期：2013年11月18日生效日期：2013年12月01日制定部门：行政中心文件编号：HY-WI-AD-005修订版：A/0文件级别：第7页第三订单页数共10页2.4陪领导或客人吃饭。当你需要在饭后使用汽车时，你应该快速地吃和喝(茶、水、饮料)，提前启动汽车，只有“人们在等汽车”，而不是“人们在等汽车”。3.纪律：司机应遵守法律法规，遵守交通规则和安全条例，决不能粗心大意。他们应该时刻保持警惕，确保驾驶安全。4.体贴、细致、周到：4.1准备好应放在车内的物品，尽可能为出行提供舒适便捷的条件；4.2如果是领导或客人的普通汽车，最好将领导或客人喜欢的茶和饮料放在车内。4.3准备一些常用药物，如止泻药、止痛剂、创可贴等。在车里。4.4车里一定有一把备用伞。在雨天，领导和客人必须主动被运送到目的地。4.5根据天气情况，提前打开车内空调调节温度，让领导和客人有一个舒适的乘车环境。5.5.1接待客人时，司机应主动迎接客人，并帮他们拿一些重行李。客人就座后，司机应在开车前逐一检查车门是否关闭。5.2车辆到达目的地后，司机应先下车，为客人开门，取出行李，帮助客人将行李送到候车室、站台或房间，并礼貌地向客人道别。5.3专职司机似乎是客户的私人秘书。当顾客旅行时，他应该提前知道顾客的行程，并适当提醒顾客下次行程的时间和安排，以免延误。5.4如有必要，司机应负责安排或配合顾客的饮食和住宿安排。这要求司机灵活勤奋，了解顾客的饮食习惯和禁忌，不要让顾客在顾客面前担心、担心甚至“推来推去”。6、谈话要小心保密6.1领导和客人在车上谈话，不该听的不要听，不该说的不要说，不该问的不要问，更不能米虎插嘴或打断谈话；6.2严禁与客人谈论公司的主要内容，或在车内听到公司领导谈话内容后向外传播。* * * * *有限公司驾驶员服务行为准则有限公司驾驶员服务行为准则制定日期：2013年11月18日生效日期：2013年12月01日制定部门：行政中心文件编号：HY-WI-AD-005修订版：A/0文件级别：第8页第三顺序页数，共10页第7页，接待注意事项7.1随附指南7.1.1驾驶员应走在服务对象左侧前方约一米处；7.1.2行驶速度应与服务对象相协调；7.1.3旅途中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等地方，并及时对相关照片进行警示。7.1.4当要求对方开始行进时，他应该稍微向对方倾斜。在行进中与对方交谈或回答问题时，他应该把头和上身转向对方。7.1.5上下楼梯对服务对象有礼貌，服务对象先上下。7.1.6进出电梯时，要礼貌待人，并要求服务对象先进后出。服务人员站在门口向对方表示礼貌，并抓住机会说“请”。7.1.7进出门时，7.1.7.1应在进出门前通知服务对象。7.1.7.2应该反手开门和关门来面对别人。7.1.7.3礼让服务对象请对方先进先出；服务对象从7.1.7.4到滑动门。九、行为准则九、行为准则(一)出发前(一)出发前1、要定期检查车辆的水、电、油等性能是否正常，发现异常，要立即补充或调整。从车上返回时，检查储油量。如果发现储油量不足，应立即加油，并且只能在无法到达汽车时临时加油。2、驾驶员在出发前应做好例行检查工作，保持车辆良好状态；检查所有证件和消防设备是否齐全有效；3、检查各种服务设施和服务用品(矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具和急救药品)；4、检查汽车和地面的卫生状况，保持汽车整洁，车内空气新鲜，车内无异味；* * * * *有限公司驾驶员行为准则驾驶员服务行为准则制定日期：2013年11月18日生效日期：2013年12月01日制定部门：行政中心文件编号：HY-WI-AD-005修订版：A/0文件级别：第9页第3页，共10页，提前5页，提前10分钟到达指定地点，根据气候合理打开空调，保持车内适当的温度，保持车内空气新鲜如果客户未在规定时间内到达，应以电子邮件或短信的形式委婉提醒客户。6.如果您不能在规定时间内到达指定地点，请及时联系相关人员并与接待的客户或领导沟通，简要说明原因(2)当乘客上车时(2)当乘客上车时(1)，乘客上车后应主动打招呼，提醒客人系好安全带，安排好先与客人沟通的事情，在出发前征得客人的同意；2.为确保客户的人身和财产安全，开车前应及时锁好车门。3