店铺服务礼仪-基础篇

店铺服务礼仪-基础篇,目录,CONTENTS,首因效应,首因效应的定义迎宾服务迎宾服务流程迎宾语言规范,1.首因效应的定义,是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。第一印象，是在短时间内以片面的资料为依据形成的印象，心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。,2.迎宾服务,有朋自远方来，不亦乐乎！,毛利碰鼻礼,新西兰毛利人在客人到来时会选取部落里跑得最快的人，一边挥舞长矛，一边在宾客面前做出各种鬼脸。然后，妇女们边唱边跳迎宾的“哈卡舞”。最后，部落中德高望重的长者缓步走向客人，向他们致以毛利人最高的敬礼碰鼻子，碰鼻子的时间越长，说明客人受到的礼遇越高。,突尼斯献蛇,如果你怕蛇，要访问突尼斯诗斐米德人家就要三思而后行了。为了表示对客人的欢迎，诗斐米德人会将一黑一红两条蛇放在宾客的口袋里，黑蛇象征友好，红蛇象征欢乐。无论你多么恐惧，都要对主人表示谢意，否则主人会认为你没有诚意，甚至对你产生反感。,圭亚那射箭,同样刺激的还有圭亚那东部依那族的射箭迎宾礼。尊贵的客人到来时，主人会在距离客人几十步远的地方架起土箭，并冲其连射四箭。当土箭在距离你头顶一二十厘米处飞过时，你或许已经吓得魂飞魄散了。,菲律宾转身,经历一番冒险后，让我们到菲律宾感受一下最冷淡的欢迎仪式吧。来到这里的一些部落，和主人握手后，主人便头也不回地走掉了。你可能认为他们不热情，其实他们这样是在告诉客人：“我的身上没带武器。”让客人放心，以此表示友好。,土家族迎宾礼,土家人热情好客，“过客不裹粮投宿，无不应者”。昔日，贵客到来，要放铁炮以迎。铁炮如大鞭炮一般大小，竖立于铁匣上，放起来震天动地。如果一时没有铁炮，也可鸣放猎枪表示欢迎。听见炮声，寨上的老人、青年、儿童，一齐出来，迎接贵宾。主人立即煨茶、装烟，做油茶汤。席上，要喝大碗酒，吃大块肉。同时，还请寨上的老人或头面人物，陪客把盏。,3.迎宾服务流程,开店前的迎宾服务,营业中的迎宾服务,打烊前的送宾服务,迎宾标准姿势,面带微笑，收腹挺胸，左手五指握住右手四指呈“心形”微放于小腹前，双腿并拢，双脚以“V”字或“丁”字步站立。,开店前的迎宾服务,开店前10分钟,开店前1分钟,开店前5分钟,播放音乐,营业中的迎宾服务,3米微笑,15欠身礼引导,接近询问,特色迎宾礼,换穿服务,打烊前的送宾服务,打烊前10分钟,打烊前5分钟,播放音乐,4.迎宾语言规范,早上好/下午好/晚上好！,欢迎光临卓诗尼！,活动主题口号,接待服务,接纳；相待,接待，是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。,接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。,接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。,规范印象,形象标准形象礼仪仪容规范店铺禁忌,仪容仪表(妆容),服务规范,服务应对,仪容仪表(着装),1.形象标准,气色妆：腮红、唇膏、唇彩（均为粉红色）眼妆：眼影（浅紫色、深咖色、金铜色）眼线笔（黑色）、睫毛膏（黑色）眉粉（浅咖色）、眉笔（浅咖色）,仪容仪表发型要求：扎马尾、佩戴黑色头箍,仪容仪表,1.衬衫+黑色八分裤2.工牌佩戴于左胸前，不遮挡LOGO3.素面黑色单鞋4.肉色丝袜（袜口不得低于八分裤管下端，着夏装可不穿袜子）,夏季工装（单店统一）,1.顾客进店30秒内“问候+卓诗尼+活动口号”2.主动介绍新产品或主推的活动3.销售过程中向顾客提供合理建议4.主动提供试穿服务,服务规范,错误的服务应对手势,1.店员精神饱满，面带微笑，仪态自然大方2.试穿服务，采用标准蹲式服务鞋盒轻放在顾客面前，在其侧面（90或45）左脚向前迈一步，膝盖弯曲，臀部坐于右脚的后跟处蹲下。取出鞋，拿掉填充物，放入鞋盒双手将鞋子递给顾客，鞋头向自己,服务应对,2.形象礼仪,女士的着装礼仪体态的基本要求站姿坐姿走姿蹲姿,女士着装礼仪,女士服装的款式和着色比男士服装丰富许多，因此，在选择服装时，最重要的是要遵循着装礼仪的TOP原则（Time时间、Occasion仪式、Place地点相匹配）。必须着工装、工鞋。袜子穿职业装时，女士最好穿丝袜，肉色的丝袜是首选，穿深色套装时也可以搭配黑色丝袜，但切忌搭配渔网、暗花之类过于性感的丝袜。配饰：不允许佩戴上岗,温馨小贴士：丝袜容易划破，所以女士在穿着丝袜时，手提包中应该有一两双备用的丝袜。,基本站姿：身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开成“V”字型。站姿的注意事项：切忌东倒西歪，无精打采，倚靠其它物体；不要低头、歪脖子、含胸、端肩、驼背；正式场合不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或双手叉腰；男子双脚左右开立时，注意两脚间距离不可过大，不要挺腹、翅臀；不要两脚交叉站立。,体态的基本要求-站姿,正确的坐姿要求：1、入座时要轻稳；2、入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；,男士正位坐姿,女士正位位姿,3、头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然；4、坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背；5、离座起立时，右脚向后收半步而后起立时，要自然稳当。,体态的基本要求-坐姿,正位坐姿,体态的基本要求-坐姿例举,侧位坐姿,体态的基本要求-坐姿例举,重叠式坐姿,体态的基本要求-坐姿例举,体态的基本要求-走姿,正确的走姿要求,下蹲拾物时应：自然、得体、大方，不遮遮掩掩；两腿合力支撑身体，避免滑倒；应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；女士无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。,体态的基本要求-蹲姿,个人形象面部妆容发饰标准,3.仪容规范,个人形象,一个人的穿着、打扮就是他的教养、品位、地位的真实写照。-莎士比亚,发型得体：男性发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女性根据年龄、职业、场合的不同，梳理得当。面部清爽：男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。保持口腔清洁。表情自然：目光温顺平和，嘴角略显笑意。手部清洁：定期修剪指甲并保持手部洁净。女性在正式场合不宜涂抹艳的指甲油。要求不允许涂指甲油、修饰等。,个人仪容的基本要求,面部妆容,1.清洁-2.爽肤水-3.眼霜-4.乳液-5.面霜(秋冬季节白天宜用）-6.隔离霜-7.粉底液-（遮瑕霜）-8.散粉（定妆）-9.眼影-10.眼线-11.眉毛-12.腮红-（腮影）-13.睫毛膏-14.唇彩,发饰标准,从前额到发顶部分挑出一部分秀发，由左及右平整梳理，露出前额漂亮的弧形。挑出的秀发编结成三股式麻花辫，再将麻花辫绕至后脑中央，与剩下的头发一同扎成马尾。,图解参考方法,男士发饰标准,前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角。,语言方面闲聊及相互攻击接打私人电话与工作无关的喧哗与顾客吵架、争执,4.店铺禁忌,站立姿势双手卡腰或插入口袋，双手抱于胸前；一条腿伸出，打弯或哆嗦；身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子；面向顾客打哈欠、伸懒腰。,行为方面禁忌,手势用一个手指指人或方向；用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等；摆手回答或做手势否定顾客的询问。,行为方面禁忌,行走行走时左顾右盼、左摇右晃、四处张望；抢顾客的道，对顾客和同事视而不见，不主动打招呼；行走时卡腰、手插入口袋；二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。,行为方面禁忌,表情冷笑、讥笑、傻笑、大笑；表情呆滞、冷漠、萎靡不振；口吻粗暴、声音过高，使用禁止语言；盯住顾客上下打量，对顾客品头论足。,行为方面禁忌,规范礼仪,日常礼仪递交物品3A原则,社交距离握手礼仪敲、关门乘坐电梯电话礼仪,1.日常礼仪,美国文化人类学家爱德华赫尔：亲密领域：个人方圆0.5m内；个体领域：个人方圆0.5-1.25m以内；社会领域：个人方圆1.25-3.5m以内；公众领域：个人方圆3.5m以外。,社交距离,起源；握手的顺序；如何为他人做介绍；握手的方法。,握手礼仪,起源：握手之礼起于中世纪的欧洲。握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。,握手礼仪,为他人做介绍：介绍顺序先介绍身份低者-再介绍身份高者；先介绍男士-再介绍女士；先介绍未婚-再介绍已婚；先介绍晚辈-再介绍长辈；先介绍客人-再介绍主人；先介绍后到-再介绍先到；先介绍个人-再介绍团体。,握手礼仪,握手的方法：握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌；如果是戴着手套，握手前要先脱下手套；要注意力度大小和时间长短；被介绍之后，最好不要立即主动伸手；握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍躬身相握；握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手；任何情况下，拒绝对方握手的举动都是不妥的，若手上有水或不干净时，可婉谢握手，但必须解释并致歉；握手时首先应注意伸手的次序。,握手礼仪,敲门的声音应适中；敲门的方法：敲三下，方法是一、一二；一与一二之间有大约0.5秒的间隔；表示意思，一是提醒告诉里面“我来了”，一二是“请问我可以进来吗？”；一般使用右手“中指”或“食指”。关门应注意：微笑点头示意、轻关,敲、关门,进入电梯的次序陪同客人和长辈来到电梯门前后，先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时，若客人不至一人，自己可先行进入电梯，一手按住开门按钮，另一手拦住电梯侧门，礼貌说“请进”，请客人或长辈进入电梯轿厢。如果是自己和领导一同乘坐电梯，应先按电梯呼梯按钮，请领导先行进入。电梯的站位次序电梯也分上座、下座，视按钮在门的一侧或两侧而不同。如果上辈或上级先进电梯，该位就是上座，下座是离长辈或上级最远的位置。如果上辈或上级后来才上电梯，就让出上座位置。,乘坐电梯,使用电梯“三忌”一忌“铜墙铁壁功”：使用电梯应遵循“先下后上”的原则。在等电梯时，应站在电梯两侧，不要堵在电梯门口。二忌“目中无人术”：随意的抛扬背包、甩头发，都会影响到他人，不要让这些目中无人的动作降低了你的素养分数。三忌“九阴白骨爪”：等候时不自觉的点按按钮是违背公共道德的。,乘坐电梯,打电话“三分钟原则”接听电话三声之内接起电话；主动问候，报部门介绍自己；如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。对方需要帮助，大家要尽力而为：对于每一个电话都能做到以下事情问候道歉留言转告马上帮忙转接电话直接回答（解决问题）回电话；要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重；若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。,电话礼仪,留言五要素致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体时间记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方内容：留言内容,电话礼仪,递交名片递送鞋子递送包、手提袋递交找零,2.递交物品,递交名片,索取名片：最好不要主动索要，除非非常必要，万不得已。接受名片：要有来有往，没有时要给对方一个交代；接过别人的名片要看。如何递上名片：递送名片要表示谦恭，要用双手拿着上方，起身递给；顺序要由尊而卑，由近至远；在圆桌上要按顺时针方向开始。,递交时应正面朝向,递交时顺序由尊而卑，由近至远，顺时针方向开始。,递送鞋子,展示鞋子时，应将外侧面朝向客人，一手托住鞋底，一手护着鞋跟；,试穿鞋子时，应将鞋跟部朝向客人，一手托住鞋底，一手护着鞋跟，并将鞋带解开；,递送包、手提袋,右手提着包带，左手拖着包底，主要外观部位面向顾客。,错误的递交手势,递交找零,人民币金额从小到大，顺序从上到下，整齐叠放，双手递给给顾客。,接受对方（accept）宽一待人，不要难为对方，让对方难看，客人永远是对的。重视对方（Appreciate）要看到对方的优点，不要专找对方的缺点。赞美对方（admire）对交往对象应该给予的一种赞美和肯定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己,3.3A原则,接受对方（accept）交谈时“三不准”：1.不要打断别人，2.不要轻易的补充对方，3.不要随意更正对方，因为事物的答案有时不止一个。重视对方（Appreciate）1.在人际交往中要善于使用尊称，称行政职务，技术职称，凡尊称。2.记住对方，比如接