2016客户服务中心（市场营销部）工作总结 _0

1/92016客户服务中心（市场营销部）工作总结2016年是电力体制改革实行厂网分开的第一年，也是XX电业局进行体制改革的一年。我局作为XX电力公司主要骨干企业，紧紧抓住以经济效益为中心，认真落实效益年活动的各项措施，深化优质服务，大力开拓电力市场，规范企业经营行为，加强人力资源管理，确保三项责任制的完成，切实提高企业经营管理水平和经济效益。一、2016年14月份各项指标完成情况1、售电量2、价内收入3、价内均价4、线损率指标5、电费回收情况6、利润指标二、优质服务常态运行机制运作情况随着市场经济的进一步深化，企业怎样更好的为客户做好优质服务成了企业实现自我生存或创造企业利润最大化的重要手段。我局在认真贯彻落实关于开展效益年活动的实施意见通知精神的同时，通过体制改革建立了以客户服务为中心的营销服务体系，进一步完善了供电优2/9质服务常态运行机制和细化电力营销服务工作，以此来带动我局整个营销服务层面的机制建设。1、加大宣传力度，提高社会对供电优质服务常态运行机制的知晓度客户服务中心于3月15日在人民广场开展了以注意安全用电，提高生活质量为主题的消费者权益保护日宣传活动，发放各类宣传材料19万份，接待咨询、投诉、举报352人次，收到了良好的宣传效果。为了提高企业知名度，树立供电企业良好的社会形象，专门编印了10万份以宣传客户服务热线95598、XX电业局服务承诺、XX电业局营销体制改革、现行电价、户表改造、推广电炊、城农网改造成果等综合内容的中邮专递广告，有8万份于3月14日随XX日报、老年康乐报、兵团日报、都市报等XX市各大报刊投递进入到首府的党政机关、企事业单位和居民的手中。此次活动进一步强化电力市场整顿和优质服务年活动成效，为完善优质服务常态运行机制，开拓电力市场，提高企业经济效益和社会效益，以及我局优质服务工作的全面开展奠定了社会基础。2、广泛征求社会各界对供电优质服务的意见和建议。客户服务中心召开了上半年客户座谈会和行风监督员座谈会，及时解答各位客户提出的问题，同时客户服务3/9中心继续深入开展心桥工程，14月份陆续向客户发放心桥卡700份，根据客户提出的有关问题，制定了具体措施。3、全面建立供电优质服务常态运行机制，实现电力营销服务创新。为进一步统一思想，转变观念，召开优质服务工作专题会议，落实了2016年XX电力公司优质服务实施方案，安排部署了2016年XX电业局优质服务实施方案。为加强信息沟通，及时解决生产营销工作中的问题，我局建立了生产营销晨会制度，每天由各专业口通报生产营销工作情况及存在的问题，及时沟通，互相协调，密切配合，以最短的时间，解决生产营销工作中的难点问题。建立了每月20日召开生产经营为一体的检修平衡会议制度，根据客户的要求并参照客户侧设备检修时间确定计划检修时间安排，尽量避免重复检修、重复停电工作，受到客户的好评，同时也为增供扩销奠定了基础。改变以往对客户命令式的工作方式，公开办事程序，就客户关心的供电方案如何制定的焦点问题，采取深入客户现场或请客户座谈等多种方式，与客户共同协商、各部门共同协调，力争做到供电方案的安全、可靠、经济、合理。4/9坚持社会主义市场经济条件下公平、公开、公正的原则，对客户受电工程的设计、施工及设备采购不搞三指定，并及时制定了具体实施细则，进一步让我们的服务更加贴近社会，贴近客户，增进客户对我们的理解和信任。积极推行各项便民服务措施。（1）继续推行无节假日、无周休日24小时全天候服务措施，坚持急事急办、特事特办。（2）推行XX电业局客户用电使用证办法，使客户清楚地了解到电费缴纳程序、缴纳方式、缴纳时间、电能表合同号等基本信息，同时记录客户的新装表、轮换表、用电类别、用电性质、报修、急修、投诉举报等情况，增强了我们工作的透明度，全方位地接受广大客户的监督和指导。（3）坚持客户回访制度，客户信息所通过95598特服电话，定期对客户的咨询、投诉、急修情况进行回访，并形成制度严格考核、落实，做到客户投诉件件有调查、有落实；客户急修项项有考核；客户咨询事事有答复；客户建议和意见件件有整改措施。（4）对远距离客户及时发放便民服务卡，让客户及时了解营业服务时间和95598电力客户服务热线，使客户通过多种渠道获得用电方面的咨询服务。（5）定期在新闻媒体上公布设备线路检修停电信息，对大客户和重要用户均按照承诺的内容做到提前书面或电话通知，对居民通过街道办事处或物业管理部门通知。（6）为客户提供24小时抢修服务、限时到达5/9事故现场，认真兑现供电服务承诺。（7）对孤寡老人、残疾人实行电话预约派人上门办理用电申请业务。（8）根据客户的用电需求，电气设备预防性试验工作尽量避开客户用电时间，一般安排在夜间或节假日进行。（9）切实解决客户缴费难的问题。在与多家商业银行开通同城联网收费系统的基础上及时协调解决客户交费过程中存在的问题，积极主动地与交费银行联系，延长营业收费时间，由过去的下午5点终止收费延长到下午6点，实实在在地方便了客户。4、加大供电优质服务工作的监督力度为加大社会对供电优质服务工作的监督力度，我局出台了XX电业局优质服务、行风建设管理办法及考核制度、客户服务所工作标准、客户服务所管理办法、客户服务营业厅考核制度、客户服务所工作人员考核标准等一系列优质服务常态运行管理办法。通过这一系列工作，进一步完善了我局供电优质服务的监督体系，形成了一整套外举内查、以外促内的有效监督机制。三、开展效益年活动情况汇报1、按XX电力公司关于开展效益年活动的实施意见，成立了效益年活动领导小组及办事机构，在思想上保持高度统一，提高认识的基础上，根据我局具体情况制定了各项具体措施和方案。6/92、加强安全防范措施，落实安全生产责任制，强化了安全是企业最大的效益年观念，强力实行三级安全管理职责，确保各级电网的安全运行。3、推行工作标准化、制度化和程序化管理，规范企业经营行为。（1）建立一系列规章制度，做到有章可循，有据可查。（2）规范供用电合同的管理，加强供用电合同的签订、监督执行工作。（3）实施可控成本的定额管理和目标成本责任管理，将降低成本的要求落实到各部门、班组和个人。（4）实行主业辅业分离，将物资、物业、车辆管理纳入多经辅业管理，使主业集中精力做好生产营销工作。4、认真地进行电价政策研究，确保电网效益稳步提高。根据客户的实际情况,通过大量数据的搜集、整理，经过科学测算，提出缩小分类电价差价,扩大峰谷分时电价执行范围及两部制电价的合理化建议。5、积极开拓用电市场，引导电能消费，拓展外部市场，扭转市场份额下降的趋势。（1）充分利用电台报纸等媒体宣传我局的优质服务、宣传优惠政策、宣传洁净能源的好处开拓市场，截至4月底新增送电户数391户，送电容量46950千伏安。（2）加强了对市场预测、分析和政策的研究。通过对市场的细分，7/9确定目标市场，同时利用环保政策，在法律许可的范围内，引导全社会改变用能结构，增大电能在终端能源消费中的比例。（3）在报装接电工作中，大力提高优质服务水平，规范管理，变坐等客户上门为主动出击上门为客户提供服务，设立客户代表，优化业务服务流程，在承诺的时限内尽量压缩供电时间，并实行客户回访制度，以优质、方便、规范、真诚的服务方针为客户提供全程服务。6、做好电力收入管理，增强资金管理风险意识。（1）营销单位认真做好电费的计算、审核工作，认真如实填报各类收入报表，按照XX电业局抄核收管理考核办法进行考核。（2）对用电负荷、用电性质、用电时段与用电量不符的用电客户，加大了普查力度。我局展开了大规模夜查活动，检查中发现客户临时性用电超容现象、未办理用电手续现象比较严重，目前正就所查出的问题进行处理。（3）每月对线损进行认真分析，对各条高损线路都制定了具体的整改措施并列入月度考核，受到了显著效果。有效的指导用电普查工作。（4）加大窃电行为的查处力度，加强反窃电工作。通过各种形式对合法用电和依法用电的宣传，使用电客户对窃电是一种违法犯罪行为的认识有了进一步提高。同时，充分发挥负控系统在反窃电工作中的重要作用，并通过区经贸委对几起通过负控查处的窃电事件给予认证，对典型事件诉讼法律，有力的推8/9动反窃电工作。对查证落实的窃电行为，严格按照电力法等有关规定依法追缴损失电费和违约金，并建立了严禁为窃电者说情的管理制度。（5）加强用电管理，维护供用电秩序，保护电力企业的合法权益，按照XX电业局整顿私拉乱接的通知要求，对私拉乱接的用电客户，彻底进行清理。（6）对临时用电的客户，根据用电的容量、用电时间采取预收电费的方式。（7）加大了电费回收工作力度，特别是对陈欠电费的清理，积极主动与用电客户核对欠费金额，签字认可；电费的催缴责任落实到人，充分发挥三千精神，做好电费回收工作。建立了欠费客户预警档案，积极办理资产抵押手续，依法防止客户破产形成呆坏账。7、加强人力资源管理，充分发挥员工的主观能动性XX电业局2016年上半年进行了体制改革，坚持公开、公平、公正、竞争、择优的用工原则,通过规范、有序的竞聘，使得素质高、业务能力强的员工充实到营销队伍中来，同时建立了动态考核机制，进一步激励职工做好本职工作。四、存在的主要问题及整改措施1、目前营销服务技术支持系统难以满足营销服务工作的高效运转，客户服务中心的营销管理指挥职能和营9/9销服务管理职能不能得到充分发挥。建议尽快实施客户服务技术支持系统项目。2、企业自备电厂的快速无序发展，不仅占有了电力市场份额，而且不利于电力资源的优化配置。对此采取以下策略对尚未形成事实的，严格控制项目开工，通过宣传大电网供电可靠性，