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文档简介

服務理論基礎綜述,3,第7章服務與服務品質概論第8章服務品質的構面、決定因素、觀念性模式與評量、顧客忠誠與再購意願,第3篇第7章服務與服務品質概論,第節服務的定義、分類及特性,1.Kotler(1991)將服務定義如下：服務係指一個組織提供給另一個群體的任何活動或利益，其基本上是無形的，且無法產生事物的所有權，服務的生產可能與某一項實體產品有關，也可能無關；而ZeithamlPZB,1988;HolbrookMaynes,1976)。品質評估通常是發生於比較上，是相對的，即消費者評估產品或服務品質是依據其相關的所有產品或服務，與消費者心目中的替代性產品或服務比較而得的相對優異程度(Zeithaml,1988)。,第3篇第7章服務與服務品質概論,四、服務品質的分類,185,1.Juran(1974)認為可將服務品質分成如下五大類(杉本1991p.178)：,2.Rosander(1980)認為，由於服務的一些特性，服務業需要一個比製造業更廣的服務品質，包括：,(1)內部品質(internalqualities)：使用者看不到的內部品質。(2)硬體品質(hardwarequalities)：使用者看得見的實體品質。(3)軟體品質(softwarequalities)：使用者看得見的軟體品質。(4)即時反應(timepromptness)：服務時間與迅速性。(5)心理品質(psychologicalqualities)：有禮貌的應對，款待親切。,(1)人員績效的品質(qualityofhumanperformance)；(2)設備績效的品質(qualityofequipmentperformance)；(3)資料的品質(qualityofdata)；(4)決策的品質(qualityofdecisions)。,第3篇第7章服務與服務品質概論,185,3.若由服務過程觀之，則服務品質是由：,服務的完整過程可分為：(1)消費前；(2)消費時；與(3)消費後三個階段，亦即消費前的服務期望、消費時的服務傳遞與消費後的服務產出完成。前段所述服務品質是包含服務傳遞過程的品質及服務產出完成的品質。,(1)過程品質(processquality)：服務進行過程中，顧客對服務水準的判斷。(2)產出品質(outputquality)：服務完成後，顧客對服務品質的評斷；二者共同組成(Lehtinen,1983)。,第3篇第7章服務與服務品質概論,五、服務品質的形成過程,185,服務品質是一種消費者認知的形成，由認知形成的過程，可將消費者認知品質的形成過程分成三個層次，分別為：(1)產品或服務的屬性(attributes)；(2)低層次屬性的認知(perceptionsoflower-levelattributes)；(3)高層次的抽象性(higher-levelabstractions)(Zeithaml,19
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