如何做好服务.ppt

空杯心态,如何做好服务,保定市中铁物业管理有限公司2009年6月编制,什么是服务?,服务就是满足客户需求的过程。,什么是客户？,客户及是购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）。物业公司的客户主要包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区的外来人员,客户的需求是什么呢？,安全用户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致物业服务是否达到了规范化、标准化，是否具有可靠性；态度物业管理员礼仪礼貌是否端庄得体，讲话是否热情和蔼等；完整物业服务项目是否齐全，是否能满足不同层次用户的需要；环境办公和居住环境是否安静，人文气氛是否文明和谐等；方便服务时间和服务地点是否有方便，便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；时间服务时间和服务时效是否及时快捷等。,为什么要满足客户的需求呢？,为什么要满足客户的需求呢？,服务到位体现在：,态度到位技能到位效率到位细节到位方式到位,怎样才能做好服务呢？,树立正确的服务理念提高服务意识做好服务人员的五项修炼做好与客户沟通时的礼仪,一、树立正确的服务理念,客户服务理念之一必须树立这样一个信念：你这一行就是为客户服务的，并将此信念付诸行动，客户必将给你回报。客户服务理念之二你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。,一、树立正确的客户服务理念,客户服务理念三：客户中心原则客户对我们最重要，失去客户=失去所有不是客户依赖我们，而是我们依赖客户客户是公司存在的目的和意义所在客户为我们提供了服务和生产的机会客户希望得到自己想要的东西,二、提高服务意识,服务首先要有服务意识；服务意识指一个人对服务（或某一服务）的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为。举例说明,三、做好服务人员的五项修炼,1.看,察言观色目光注视,2.听,学会倾听通过听，能够了解客户的需求通过听，判断出解决问题的途径或人员,3.笑,微笑服务微笑是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。微笑无需成本，但它却可以帮我们化解很多的矛盾和问题。,4.说,服务语言站在客户的角度,5.动,体态无声的语言不同的肢体语言传递的信息,四、做好与客户沟通时的礼仪,1.对客户2.接听电话3.拨打电话4.服务过程中注意事项5.登门造访注意事项,1.对客户,为客户提供服务时，均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户；严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；,1.对客户,当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”；与客户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；,1.对客户,需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢；对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；当客户有事咨询时，应热情接待，当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”；当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”；当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；对来咨询办理的客户，值班员工应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”；当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士”；,1.对客户,当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶；与客户交谈时，应注意：(1)对熟悉的客户应称呼其姓氏，如XX先生、XX女士；(2)与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；(3)与客户谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；(4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户，不可不懂装懂；(5)当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；(6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；(7)与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；(8)任何时候都不得对客户有不雅的行为或言语。,2.接听电话,铃响三声以内，必须接听电话；拿起电话应清晰报道：“您好，中铁物业”；认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方咨询、投诉、需求等时，应将对方要求逐条记录在值班日志内，并尽量详细回答；通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒,2.接听电话,接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您重复一遍好吗？”；对于重要信息（如电话号码、房间号等），应与对方进行重复确认；中途若遇急事需暂时中断与对方谈话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。,3.拨打电话,电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。,4.服务过程中注意事项,不允许模仿他人的语言、声调和谈话；不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人；不与客户争辩；不讲有损公司形象的言语；不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户；不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言；不允许私自收取客户给的任何礼品或钱财；不允许当班时间看报纸、杂志、吃零食等。,5.登门造访注意事项,物业员工造访业户时，应提前与业户预约，经过许可后方可登门造访；造访之前，员工应整理并检查仪容仪表、服饰着装是否干净整齐，是否带齐需要使用的各种物品（如给业户的礼物、信件、记录、文件、工具等。）；到达业户门前，应轻轻敲门三下（力度不宜过轻或过重，以业户能听到为准），业户询问时应礼貌的说：“我是物业某某部门某某，与您约好某时拜访。”；待业户开门并许可进入时，应礼貌的说：“您好，对不起，打扰您了。”然后套好干净的鞋套后方可进入；,5.登门造访注意事项,进门后不可随意向四周张望，应经过业户许可后方可落座，坐下时应保持姿势良好，无论沙发还是椅子只能坐在三分之一处，身体还应向业户方向微倾；如造访时，业户的门是打开的，请依照上述要求执行；如敲门