a盖洛普客户满意度调查报告.ppt

1，XXX房地产公司2007业主满意度调查报告，盖洛普咨询有限公司2007年9月，2，目录，项目介绍.3管理摘要.10大发现.14业主忠诚度和整体满意度.。14 XXX品牌形象与品牌情感依赖.。27关键满意度指标得分.。33业主经验流程满意度具体分析.。39销售服务.41接收层.41 .45住宅设计.。50全球环境和计划.52住宅设计.住宅设计.70处理投诉.70处理投诉.投诉处理。.80其他.82，3，项目背景，提高客户经验以更有效地管理客户要求，XXX房地产公司于2007年6月委托盖洛普咨询有限公司(以下简称“盖洛普”)进行客户满意度研究。该研究旨在帮助XXX房地产公司全面了解XXX客户在XXX产品和服务等各个方面的评价，构建驱动客户忠诚度和满意度的驱动因素。构建稳定性、长期可追溯的评价指标体系是改善XXX产品和服务的基础，4、研究对象和内容，深圳的XXX个住宅项目guifanghuan，keyuan，waterbank研究对象：XXX房地产所有者可以根据所有者的入住形态差异和入住时间分为以下类别。XXX房地产所有者已经签订了销售合同，但还没有入住的业主启动期间业主：一年内入住的业主安定基业主：入住一至两年以上的业主：入住2年以上的业主：入住期间入住的业主、安定基业主、船东，业主统称为“入住业主”的研究内容：每种类型都可以集中研究内容。注：不同类型所有者的问题的深度可能因相同的评估内容而异，例如，只询问业主、住宅环境和计划的总体评估。报告中详细说明。5、研究方法、研究方法定量研究使用遵循随机抽样原则的结构化问卷，采用访问抽样方法；根据房地产大小和所有者类型数确定提取样品数，每个房地产访问样品家具类型比率等于房地产的实际家具类型比率；建筑物的总体采样误差约由5%控制。访问方法使用电话访问针对所有者。使用家具面对面访问入住业主；6，最终访问完成，整个项目的现场访问执行从2007年7月27日到2007年8月13日。成功访问了1006名业主，包括419名准业主和587名房地产业主。7、问卷设计框架和评价系统，问卷设计框架从所有者经验的角度，根据居住前-生活过程的主要链接和过程顺序，进行问卷设计。整个问卷调查结构基本上遵循了配电盘对各环节、配电盘对详细问题的结构顺序。首先，您将全面了解所有者对整个XXX(或每个产品或服务链接)的总体感觉和看法。把每个环节分解成各个项目，让房东评价。评分系统对大部分问题采用房地产行业客户普遍使用的5分制评分系统，将5分为最高分，将1分为最低分。对于部分问题，回答为“是/否”，对于想深入挖掘的部分内容，要求聘用开放性问题，对房主进行评价。8、数据分析和关键指标、数据加权处理房地产单位抽取的样本，按照XXX整体绩效(所有者数)加权，以表示XXX的总体情况，计算每种类型的所有者绩效。顾客忠诚度的计算忠诚度是满足以下三个条件的所有者所占的比重对XXX的产品和服务的整体满意度(回答4分或5分)，倾向于重新购买XXX的大厦(回答4分或5分)，以及愿意向亲朋好友推荐XXX的房地产(回答4分或5分)的顾客满意度的计算满意度，使业主对某些评价“非常满意”或“更满意”在五分钟问题上以分为“4”或“5”的人数百分比表示(T2B:Top-2-Box)。盖洛普认为，“4分”或“5分”的比例可以代表和反映所有者对产品和服务的积极评价水平。主要系数是根据单个子指标与该详图项目的整体指标的相关系数计算出来的。重要性系数越大，意味着该详细满意度与整体满意度的关系越大，对整体满意度的影响越大。9，阅读报告说明，本报告是XXX房地产公司2007业主满意度调查全部报告。本报告主要从公司全体、各房地产、各业主类型的角度分析业主满意度调查结果。对各房地产各业主类型的具体结果没有详细说明。可以参考按房主类型分类的表现和细分的表现的分数卡。如果没有特别提及，报告中显示的满意度分数或评价全部基于5分评价，即选择4或5分的人数百分比(T2B)。例如，如果XXX所有者的整体满意度为50(或50%)，则表示50%的整体满意度问题选择了非常满意(5分)或更满意(4分)。所有者对特定说明的同意程度以4或5分(T2B)的比率表示。例如，如果XXX所有者对物品评价为73(或73%)，那么所有者的73%对“购买住宅的东西有价值”的说明表示“全体同意(5分)”或“比较同意(4分)”。每个满意度或赞成度分数的满分为100(或100%)。对于实际反映问题实际评估的所有者数，报告中显示的所有“基数”、“样本量”或“n”都是未加权的结果。“标准”、“样本数”或“n”通常表示回答问题的有效样本数。样本太多，数据结果的代表性有些不足，所以要小心处理小样本大小的数据结果。对于开放问题的分析，报告仅对主要结果进行分析，而不是耗尽所有结果。查看报告中的说明或注释，这有助于提高对报告内容的理解。10，管理摘要，2007年6月 9月，XXX房地产公司委托盖洛普对XXX旗下的3个深圳地区房地产(桂芳远、嘉远、首都圈新都)业主进行了满意度调查。最终访问了1006名业主，成功地覆盖了准业主和入住业主。调查结果显示，XXX所有者的忠诚度为35%，总体满意度为50%，盖洛普数据库房地产行业的总体平均水平(忠诚度，37%)。整体满意度，与65%相比有一些差异。盖洛普产业数据深圳平均水平(忠诚度，47%；整体满意度，差距比69%更明显。特别是，对于XXX RUS重新购买的可能性和推荐的可能性，仍然充分，但总体满意度较低，必须强调，如果不努力改善，将对XXX的中长期发展产生不利影响。在整体满意度、回购可能性和可推荐性三大指标中，整体满意度分数是与服务水平最直接相关的项目，回购和可推荐性很大程度上受房地产业整体变化(如房价上涨)的影响。加元业主在忠诚度、满意度、回购及推荐可能性等主要指标上落后于其他两座建筑物。首都圈新信徒业主在推荐可能性和实际推荐者方面高于启方元和开元。入住者在忠诚度和整体满意度方面低于准主人。入住业主的分数低于准业主，这表明XXX影响业主实际居住经验的服务存在问题。11、管理摘要，在每个主要满意度指标点上，XXX所有者进一步认可XXX Lou的居住环境和计划(77%)，这是XXX高于盖洛普房地产业平均水平的最大方面。住宅设计(70%)、住宅质量(63%)和销售服务(67%)是业主满意度比较高的方面。超过一半的家庭拥有者赞同“XXX是重视产品质量的公司”的说法。但是与业主生活密切相关的房地产管理(51%)、维护服务(37%)和投诉处理(21%)问题不能满足业主。特别是房地产管理，XXX与盖洛普业界的平均水平大不相同。房地产管理及房地产职员的表现也是影响业主对XXX整体满意度评价的最大原因。在调查中的三处房地产中，业主对房地产管理的评价大不相同。首都圈新业主对物业管理的整体细致满意度评价较好，开元的物业管理要在各方面进行改善和加强。不仅在小区环境和规划、住宅质量方面，而且在其他主要方面，XXX业主满意度评价也要低于盖洛普的行业平均水平。除区域环境和计划外及销售服务外，其他主要方面的XXX所有者满意度评估必须低于盖洛普行业数据的深圳平均值。其中，XXX在维护服务、财产管理和投诉处理等3方面平均比深圳落后10个百分点以上。小区部队各方面的业主满意度不高。其中，加元和首都圈新杜里的业主对餐饮、超市、餐饮场等私人设施支持的满意度较低。12、管理层摘要，总体上，XXX在硬件(住宅环境和规划、住宅质量等)方面做得很好，但在业主的日常居住软件(房地产服务、维护服务、投诉处理等)中有很多需要完善的地方。例如，在与销售人员签订合同后，业主更关心与业主的联系、及时处理和妥善解决业主维修问题、质量问题的维护服务水平、住宅区的车辆管理、房地产员工服务意识、业主投诉处理等，但XXX性能还有待改善。盖洛普的建议销售服务：创建一种机制，使销售后所有者继续跟进，通过短信、社区活动等多种方式积极与所有者保持联系。房地产服务：使房地产服务过程标准化，提高房地产管理的专业性。缩小房地产管理中不同房地产的差距，为业主提供比较一致的房地产服务。以制度保障为前提，加强对物业服务人员服务意识的培养，在工作中发挥物业人员的主观能动性。维修服务：建议改善维修服务流程，形成对所有者的统一窗口，接收和处理对所有者的维修问题。防止出现维修和处理脱节现象。监督从维修到问题最终处理的整个过程，确保所有者提供优质的维修服务。投诉处理：设立或加强单独的投诉处理部门(例如客户服务部门)，清理投诉处理流程，以实施具体的投诉处理负责人。13、下一阶段，第一阶段：由上而下解释和共享调查结果：公司中的房地产。提高全体员工对客户满意度重要性的认识。第二阶段：与房地产计分卡一起具体探讨和分析了具体问题，结合XXX内部的情况，深入探讨了问题的根本原因。阶段3 :总部和各塔设置改进目标，结合现有资源，根据改进目标制定具体、可行的行动计划。项目设计、分析、解释报告、数据收集、诊断、行动计划开发、年度跟踪度量、管理、评估、14、主要发现、所有者忠诚度和整体满意度XXX构成忠诚度的3个指标中，整体满意度远远落后于业界平均水平，而在回购可能性和推荐可能性方面，XXX优于业界水平。与深圳地区房地产相比，这两个指标中XXX的优势不再明显，再购买的可能性也稍落后。整体满意度不高，但回购及推荐的可能性较高，可能与XXX房地产价格上涨潜力有很大关系。整体满意度XXX=50%行业平均=65%深圳平均=69%，肯定XXX房地产XXX=69%行业平均=60%深圳平均=65%，XXX房地产XXX=60倾向于再次购买XXX ruta(回答4分或5分)；我愿意推荐XXX的房地产(回答4分或5分)。“，“行业平均值”表示盖洛普房地产行业数据库的行业范围参考值。”深圳平均”是指盖洛普产业数据的深圳房地产评分情况。行业平均”和“深圳平均”都是2006年的调查结果。其中“深圳平均”包含较少的公司，数据仅供参考。-15%，9%，9%，-2%，-19%，-12%，4%，-4%，16，已经入住，主人忠诚度-忙碌类型，每个主人盖洛普的行业经验表明，如果服务水平能保持在更好的水平，所有者入住时间将增加，居住经验增加，所有者的满意度和忠诚度分数将提高。XXX表明，已经入住的业主的整体满意度和忠诚度低于准业主，与业主有实际接触的服务端口存在一些问题。稳定器业主的推荐可能性比其他业主类型高，但整体满意度和忠诚度落后于其他业主类型。17，业主忠诚度-分垒来看，开元的业主忠诚度必须低于公司的整体水平和行业平均值。在构成忠诚的三维中，加元都落后于其他两层。注：1。桂芳远只入住了业主，嘉园和水银行的新设已经与准业主兼主人。2 . 深圳平均包含少量公司，数据仅供参考。18，整体满意度-房地产，满意/非常满意深圳平均：69行业平均：65，业主对XXX的整体满意度为50%，10%表示更不满意或非常不满意。与桂芳园和海岸申斗相比，满意的业主比例较低，而评价对象比例达48%。注：1。桂芳远只入住业主，嘉园和水银行的新设都兼准业主和入股。2 . 深圳平均包含少量公司，数据仅供参考。19，准业主满意和不满的原因(全部)，住宅环境和绿化在使准业主满意的过程中起着很大作用。房地产管理不好是使准州不满的主要原因。