门店营业员员工守则

卖场职员手册(a)工作说明作为公司与客户沟通的重要媒体，企业形象的代言人卖场销售人员必须了解好的形象、清晰的嘴、强的沟通弹性、熟悉药品销售流程、商店的各个方面。工作职责：卖场药品销售、服务工作；与卖场相关的物品、仓库清点工作存档；保持工作区的卫生和清洁。配合公司的各种市场活动，促进企业文化。协助分店经理处理紧急情况。(b)外表a)清洁服装制服清洁无污点，汗渍，平整无褶皱，无异味，无损伤；衬衫又白又平，领口和袖口没有污渍。皮鞋表面光亮，无尘时；女职员长袜没有破损、钩或明显的污点。b)个人卫生保持个人卫生。身体不应有汗味、腋臭、脚臭和其他气味。指甲长度不能超过2毫米，不能涂透明色指甲油或使用其他浅色指甲油。c)发型男职员：短发，长发，清爽大方的头发；染发只限于一种，不能太亮或太夸张。保持头部头皮清洁，使用定型喷雾、发质、蜡保持整体美；发尾不超过衣领，侧头不盖住耳朵，刘海不遮住眉毛，长鬓角不可留下。女职员：短发使用造型喷雾、发质、蜡，保持发型整洁大方；长发必须放在脑后，头发部分；使用黑色头饰不能太夸张。染发只限于一种，不能太亮或太夸张。保持头发头皮清洁。刘海连眉毛都遮不住。d)脸男职员：干净的脸，不要油腻；要保持口气清新，没有味道。不要留胡子，要把胡子刮干净。牙齿清洁非食物残渣；鼻毛不露。女职员：脸干净，妆淡薄，形象新鲜自然，妆不厚。口气新鲜，不能有味道。牙齿清洁非食物残渣；鼻毛不露。e)佩戴附件已婚员工可以戴结婚戒指；不要戴体育、皮革、条形手表、漫画型和其他夸张型手表。女职员不能戴一对耳环、耳环和多对耳环或耳环。工作时不要戴彩色隐形眼镜或眼眶眼镜。其他附件不得曝光。f)铭牌铭牌戴在前胸的左上角。g)穿着制服，制服，没有明显的皱纹或污点(c)服务标准1.见到顾客要笑脸服务，船主要先向客人打招呼，称呼要恰当。2.热情接待所有顾客，但要有眼神接触，要使用礼貌用语，语气温和亲切，“请”这句话没有离开头，“谢谢”表示对客人的尊重；3.和顾客对话的时候，停止手里的工作。不能有任何仓促的表现。如果没有听到礼貌地邀请客人重复；4.顾客咨询要圆满回答，不知道就不能含糊不清，随便回答。5.在与顾客的对话中，如果有其他顾客有事的话，就点头打招呼，或者让客人等一会儿，打招呼尽快结束对话，等很久，就应该说“对不起”，“让你久等了”。6.顾客提出的任何服务我们一时不能满意的时候，首先要向顾客说明原因，对客人表示歉意，同时要向顾客提出解决问题的建议或主动协助。让客户感到问题暂时没有解决，但得到重视，得到适当的帮助。7.打扰顾客的地方(请求顾客协助的地方)向您道歉，并说：“对不起。给您添了麻烦。”。对客户的帮助或协助(如合作工作后等)要表示感谢。客人感谢我们的时候，必须回答“不客气”。8.与顾客发生误会的时候，首先要承认错误，委婉地说明原因，对顾客的不满如实接受，纠正自己的不足。9.顾客要平等对待，绝对不要两个顾客同时在现场，对一个顾客过分热情或长时间谈话时，忽略另一个顾客。10.和顾客相处的时候要保持适当的距离，不要虚伪、随便，也不要太随便。11.服务顾客的时候要时刻考虑顾客的要求，注意顾客的情绪反应，周到地服务服务。(d)行为准则1.工作时间员工要保持优雅的姿势和动作。a)姿势：自然挺起胸，伸长脖子，视线注视你的脸。双臂自然下垂，肩膀不耸，身体重心位于双脚之间。或者站着的时候握紧手(右上左下)b)不能向顾客提供服务，也不能在上级面前把手交叉在胸前。2.卖场内无论何时何地都要微笑。3.走通道或走廊的时候要轻轻地脚。a)在门店内不能边走边大声说话，也不能边唱歌、吹口哨、边追边说。在任何情况下都不能与客户吵架。5.不能有欺骗顾客的言行，要给顾客不切实际的承诺。6.捡顾客的东西要主动提交，并公布招聘。7.经常称赞、尊重和关心客户和同事。8.给顾客物品的时候，一定要双手把东西放在顾客手里。9.不能因私事干扰同事。10.在工作中不要大声交谈或与群众对话。禁止怠慢客人或影响公司形象。11.禁止在工作中使用手机或使用公司电话打私人电话，不得使用电话交换机免提功能。12.工作时间内不能接待亲戚朋友。13.所有工作人员在任何场合向顾客提供服务的时候都不能直接回答“不”、“不知道”、“不能”、“不可能”、“不可能”等，只能说“请稍等”、“对不起”、“有一定的困难”等。14.上班不允许阅读报纸和出版物，也不允许大声谈论与工作无关的事情。15.客户和上级之间谈话时，不要靠近旁听者，也不要在旁边偷看他们的行动。16.对于外表奇特或奇怪的服装的顾客，不能面对面、指指点点、随便评论或观看。17.客户或上级要求的事情必须踏实，并尽快通知客户或上级最终结果。18.不要把工作和生活中的坏情绪带到服务上，不要再向顾客吐露。19.按时完成上级临时交办的各种任务，有未解决的事情，立即向店长询问，请求其协助。(e)工作流程1.营业前处理好柜台、架子、商品、地面等卫生，干净、整洁，玻璃明亮。2、在营业期间准备必要的用品、设备。3、补充商品，弥补柜台上不足的商品，检查柜台上列出的商品是否齐全，及时判断是否有新商品。4.营业时，任何时候销售台和货架上的展示商品都要充分整齐，没有展示商品不足、乱摆的现象。5、检查柜台和库存商品的数量是否充足，不足的要及时填写“缺货计划”，通知补充，确保所有商品没有缺货现象。6、柜台到货应慎重库存检查，及时在机柜上交货，同时，柜台上剩下的商品应整齐地分类在储物箱或货架上。7.随时准备为客户提供服务，当客户暗示需要批发和服务时，应立即接近，友好，诚实地提供各种服务。8、观察销售环境，注意商品不要被盗。如果有可疑情况或突发事件，沉着冷静，迅速通知其他同事合作处理。9、努力提高自己的业务水平，负责各商品的价格、原产地、规格和特性。10、随时保持商品和环境的卫生。11、换班时，必须填写交接记录簿，接班人应告知商品销售已经补充，需要补充商品，交接明确，不要重复补充。12、卖场设备、设施、公共产品的保护。13.销售人员必须坚守岗位，不能无故离开岗位，如果有事，要委托店长或其他员工。(VI)需要掌握的信息知识1.工作流2.卖场营业时间3.公司服务标准4.卖场的区域分布5.卖场设备设施6.卖场规则和规章7.紧急处理流程8.公司简介(企业文化)9.组织公司和商店的领导10.火灾疏散路线分布11.俱乐部消防设备的布置位置12.如何使用消防器材13.公司部门和分支机构联系电话14.紧急电话(七)奖惩制度补偿每月微笑的星星报酬对象：销售人员/出纳选择标准：a)职员应该成为当月的转职者b)业务评价分数超过90分c)没有投诉记录者(客户/同事)d)随时随地保持微笑服务提供商选择方法：每月每个地点1人评选过程：分店经理审查、申请前提条件满足后，推荐为公司人力资源部，批准后报告为公司总经理。接受会员表彰的人也可以在不满足选定标准a的情况下参选。奖金：50元年度优秀销售人员报酬对象：销售人员选择标准：a)安全约束服务9个月以上b)专业评价分数至少6个月90分以上c)选择年度客户和员工投诉记录人d)服务意识强的人选择方法：每年每个分行指定一名，选拔产生一名中奖者选择过程：分店经理审查，满足选择标准，提供相关选择资料，推荐给人力资源部，经审批，报告公司总经理。奖金：500韩元处罚条例卖场销售人员要严格遵守门店营业员员工手册外貌仪表、服务标准、行为规范等，要认真执行各种规制管理制度。对违反公司规定或不执行的人，根据情节轻重给予以下处罚：第一：口头警告。第二：书面警告和罚款5-10元。第三：书面警告和1天/3天工资单扣减额。第四：3日扣除工资，严肃的人提供驱逐处理。序号违反纪律的物种违反纪律的行为口头警告第一个书面警告第二个书面警告解雇11.1与顾客吵架或在顾客面前吵架第一次1.2在顾客面前做淫秽的行为第一次引起顾客不满1.3对顾客无礼或对顾客顶礼膜拜第一次1.4出于个人目的，不向客户开单/收据或多或少开单、更改或注册，将费用视为自己的费用第一次1.5服务过程中粗心大意第一次第二个第三个第四个1.6欺骗顾客第一次22.1上班的时候，做读报纸、化妆等与工作无关的事情第一次第二个第三个玩忽职守2.2工作中擅自外出，擅离职守第一次第二个第三个第四个2.3无缘无故地参加公司培训、会议和团体活动第一次第二个第三个第四个3个人风采3.1个人的外貌未能满足公司的要求第一次第二个第三个第四个3.2不遵守公司着装规定，不戴工作卡第一次第二个第三个第四个44.1上下班不按规定签到第一次第二个第三个第四个4.2无故迟到第一次第二个第三个第四个迟到早退4.3工作的时候在工作之外游览停留第一次第二个第三个4.4擅自变更班次第一次第二个第三个4.5旷工一天第一次第二个4.6工作时间做私事第一次第二个第三个4.7未经授权的缺勤连续3天或1年累计3天第一次55.1违反公司的礼仪规定第一次第二个第三个第四个5.2在公共场所制造噪音或妨碍别人工作的行为第一次第二个第三个态度恭顺5.3拒绝违反/接受公司/主管的决定、准则、策略或工作程序第一次第二个5.4工作态度不好，粗暴地对待上司、同事、客户，服务效率不好第一次第二个6个人卫生/环境卫生6.1未达到公司健康评价标准第一次第二个第三个第四个6.2不保持工作区的卫生第一次第二个第三个第四个6.3不参与公司或政府部门相关规定的健康检查第一次第二个77.1委托其他职员