销售型客户服务部工作职责及规范

客户服务工作职责和规格一般客户的整体满意度集中在与客户保持和加强当前关系的计划、反复购买的意愿、向别人推荐公司的意志以及向竞争者的抵抗力上。这个中间客户服务部门是联系经销商的公司的桥梁和纽带，负责向客户提供产品的售前、销售和售后服务，维护客户资源，防止客户流失，提供优质服务，发挥重要作用。在客户中要积极宣传公司的宗旨、服务、理念、产品，调整客户的建议、要求、投诉等，以谋求互利，协调发展，实现和谐共赢客户服务工作规则第一，公司与客户之间的桥梁和纽带，及时与客户沟通，与客户建立良好的关系。1、提供优质服务，大客户服务满意，小客户服务大客户。2、公司新产品发布、销售政策及与任何经销商相关的各种政策和通知将在初始时间内传达给经销商，做好公司新产品的推荐工作，并反馈经销商的反映和意见！客户服务人员必须非常熟悉公司产品和业务流程！(多次确认)3、按照经销商要求，发行销售文件或生产文件，跟踪该批次货物的发货情况；及时向经销商反馈发货信息。追踪客户是否收到货物，收到的货物数量是否正确。(确认发货清单和发货现货是否匹配)4、了解客户市场需求，公司为提高服务或开发新产品提供反馈；5、与客户建立良好的合作关系，利用客户资源的优势开发新客户。6、负责与客户结算业务，每个客户定期或不定期进行调整，如果有不一致，迅速查明原因，调整公司或客户，进行适当的调整。7、在大型客户或经销商的会计期间，及时催收款，形成良好的兑换习惯！8、对客户的定制产品要求，及时与设计部门合作，做好客户与设计部门的连接工作！9、每天与客户保持联系(电话或QQ)，每周向客户发送1-2条短信，内容可以是祝福、灵感、管理等！二、客户数据管理1、数据收集。在公司的日常营销工作中收集客户资料是关系到公司营销计划能否实现的一项非常重要的工作。收集客户服务资料需要客户服务人员每天仔细提取客户信息文件，关心这些客户的发展，做好客户维护工作！整理资料。将客户服务人员提取的客户信息文件提交给客户服务经理，客户服务经理排列信息摘要，分类分析，分配专人管理各种资料，每天按时更新，防止遗漏。第三，对不同类型客户的不定期回访客户的需求不断变化，通过回访，不仅可以了解各种客户的需求、市场信息，还可以发现自己工作上的不足，及时补救，满足客户的需求，提高客户满意度。1、续访方法：电话、电子邮件、短信和QQ等(最好是电话)2、回访过程从客户文件中提取需要重新访问的客户信息，通过电话(或电子邮件等)与客户沟通，仔细记录每个客户重新访问的结果，分析结果，然后向客户服务代表报告。3、续访内容：(1)询问客户对我们的评估、产品和服务的建议和意见。(2)。在特定时间内，可以进行特别续访(例如庆典、店庆日、促销活动等)注：回访时间不能太长，内容不能太多。4、回访规范和术语(1)回访规范：回避，三个强制性保证：客户休息时不要打扰客户。必须保证100%高质量客户的回访。要保证回访信息的完整记录。要保证信息的真实性。第一：你好，你是XXX总经理/经理/小姐吗？我是杭州丝绸之路的XXX。你可以叫我国王。给您添麻烦了。公司安排后，我为你提供服务呼叫专家(经理)，你有什么事或对我们公司的建议和意见，可以联系我，这是我的座位号，我的手机号码等，我会给你的手机发短信。(座位情况，x枪，你方便给我留下你的手机号码吗？)。以后如果我的小王有什么无能为力的地方，请直接交给我，我一定会改正的！很荣幸提供服务。好吧，那我以后再联系你！之后：x总你好，我是杭州丝绸之路的王XX。(小王)，你好(问候语)x枪。您对我们公司的产品和服务(我自己)有什么建议或不满吗？不满意/一般:(你能告诉我你对哪一方不满意吗？我们应该改进哪方面的工作完成：满意:谢谢您的答复。如果您需要任何帮助，请随时联系我们(愉快的驾驶/节日)，再见！不满意/一般：非常感谢你的意见和建议。这对我们很有帮助。这肯定是我们做得不够。我们很快就会好转。希望您的监督(愉快的驾驶/节日)再见！四、高效的建议和投诉处理重点改进建议和投诉处理机制，客户建议和投诉处理的规范和效率，形成闭环管理流程，立即接受建议和投诉，快速结果，处理后回访。高效圆满地解决客户建议和投诉。1、提案和投诉处理的三个方面：(1)为客户建议和投诉提供便利的渠道。(二)迅速有效地处理建议和投诉；(3)对建议和投诉原因进行最彻底的分析和及时的反馈。2、建议和投诉解决目的：挽回不满意的顾客，提高服务水平3、建议和投诉解决策略：短、平、快短频道能处理的东西少，不能直接处理，向相关人员报告，沟通短。平面-最大限度地减少成本均衡带来的公司损失，最大限度地提高客户利益快速处理，快速上报，快速反馈！注：了解服务和品牌之间的关系客户总是对的。顾客是商品购买者，不是麻烦制造者。顾客最了解自己的要求和爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比失去一次交易更可怕。3、建议和投诉处理流程：(1)、接受建议和投诉即，早期记录相关内容，如提案人和申诉人、提案和投诉时间、建议和投诉内容等。(2)、建议和投诉判断了解客户建议和投诉内容后，确定客户建议和投诉的原因是否恰当，建议和投诉是否合理。如果提议和不满不成立，可以机智地回答顾客，得到顾客的理解，消除误会。建议和投诉成立后，根据客户建议和投诉信息确认接收建议和投诉的负责部门，并要求客户在一定时间内答复。(3)、调查、建议和投诉分析要查明客户建议和不满的具体原因，具体确定导致客户建议和不满的负责人(例如生产、质量检查问题、移交负责人处理)。服务问题由服务负责人/主管处理。(4)，提交处理方案。根据实际情况进行部门讨论，提出不同的相关解决方案。管理层逐个浏览建议和投诉处理方案，选择最佳解决方案，并及时提供指导。(5)，执行处理程序直接负责人和部门主管要按照有关规定处罚。通知客户，确认客户接受解决方案后，表示感谢，并尽快收集客户的意见。(6)，评价摘要。总结和综合评价建议和投诉处理过程，编制数据分析统计，提出改进方案，不断改善企业的经营管理，提高服务质量和服务水平。4、建议和投诉处理指南第一，言行礼节是按照服务规范运营的。与客户不冲突的技术：(1)不争论。不说恶言；不生气；不生气。(2)不轻易承诺，不食言。(3)不推卸责任。(4)不提高说话的语气。(。(5)消除对顾客说“不，不知道，不，不”的话(6)不怀疑顾客诚实的性格。注意事项：尊重顾客的人格，致力于顾客待遇，认真倾听，从顾客的角度分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。参与选择最佳解决方案，让客户感受到自己的意见受到尊重，作为补偿，尽量调节与客户的关系。第五，与各部门紧密沟通，合作，共同为客户服务，服务市场。1、及时与营业部通信，共享信息，共享资源！2、及时与设计部门通信，向设计部门提供相关市场信息，为设计部门提供新产品开发的参考3、及时与生产部通信，为生产部安排相应的生产时间提供依据；4、及时与仓库部门沟通，随时了解仓库库存变化，为客户提供准确的信息！5、及时与财务部门沟通，随时了解自己的客户应收帐款及回收情况！六、客户服务部分工作流1、订购流程a，仓库里有库存吗客户服务在仓库中打开了销售订单客户订购提供客户服务确认客户服务数量规格客户服务实施送货时间客户服务填写装箱单到仓库检验数量质量收购货物验证数量追踪货物是否收到通知客户送货时间号码b，无仓库存货收购货物验证数量追踪货物是否收到通知客