汽车经销商售后服务部——目标管理

准时运行率目标管理系统一、设定目标根据公司实际运营及09年准时运行率目标完成情况(见附件)，通过数据调查及10年制度调整，将我公司10年准时运行率目标设定为准时运行率 96%为有效实现公司制定的全部按时交货率目标，服务顾问和修理工将在2010年接受以下目标评估：职位服务顾问事故监督官机械电工钣金工人油漆工评价指标97%95%96%95%95%计算方法：按时利用率=统计期间内按时车辆数/结算总数二、流程控制顾客服务部的电话回访者对每个工作的每日评价指标统计如下。1、在委托书上约定的交付时间与结算书上的交付时间进行比较时，认为后者不能超过前者，不能准时。2.如果有其他项目，则将变更后顾客再次确认的时间与结算书的交付时间进行比较，如果后者超过前者，则认为不是按时交付。3.由于客户的原因(例如客户当时不在公司等)，服务顾问将在委托书上记载，客户签名并确认。再访者也要在统计上特别标出这样的文件，以备服务经理的现场检查。4.电话回访者在每日回访中，将“是否按时支付车辆”归类为调查项目，反映顾客按时车辆延期的情况也包括在统计范围内。5、每日电话回访者应根据上述要求统计统计结果，在公司局域网上共享统计结果，并由主管、网站管理员、服务经理每天确认。三、行动计划1、为服务顾问设置车辆交付时间的特别培训、(确认工作、进一步确认、确认车辆交付时间等)标准电话技术。2、对定期维修、一般交换维修、一般事故维修制定统一的维持时间标准，使所有员工统一时间概念，对没有按时完成的车辆维修工，要提前30分钟与服务顾问沟通。3、现场维修进度看板生产、现场管理委托书收到后第一时间，部署和维修进度看板上的记录、现场监督、技术总监根据维修进度看板对各组维修车辆进行动态监控4.客户休息室配有车辆维修进度动态显示LED屏幕，即使在休息时间，客户也能掌握自己的车辆维修进度。四、工作业绩评价1.每月电话回访者计算每个职务的准时运行率和整个部门的准时运行率，并上报服务经理和站长。2、按时工资率与每个员工的工作绩效评估相关联，如果低于目标评估值，则从该员工的工作评估中扣除该分数(一对额外扣除)3.定时交通率也将用作各工作人员的“每月”服务明星选择的评价项目4、每月总经理的质量目标沟通会上，就实现这个目标进行沟通，并针对问题制定适当的措施。6、客户服务部应跟踪纠正措施的实施，并及时向总经理报告。附注：必要文件/资源车间维修车辆进度表服务顾问/修理工岗位考核表准时交车率统计表一般维修项目时间标准2*1.5白板、LED显示屏第五，该制度将从2010年1月1日开始实施。XXX销售有限公司2009年1月1日用户满意的CSS目标管理系统一、设定目标根据10年CSS调查要素要求和公司的实际运营、09年CSS累计得分和排名(请参阅附件)，2010年我们公司的用户满意度CSS调查结果目标设置：as/mot所属的子中心排名 20人为有效地实现年初设置的目标，我们将对每月5个工作日内发布的CSS成绩进行分析和总结改进，并确定下月的CSS目标得分(请参阅每月分析和设置目标)二、行动计划1、针对所有相关人员，根据最新的2010 年服务满意度调研项目(CSS)及真实瞬间 (MOT)因子及权重调整的通知和2010 CSS问卷进行培训。2、2010年，对每个调查项目，除了我公司的情况和CSE服务流程检查表外，还有适用于实际工作的标准电话和标准的工作规格准备(请参阅CSS工作规格标准)，客户管理部门的检查监督3.将重点放在电话回访的作用上，结合我公司的具体特点和CSS的调查因素，制定“电话回访标准及指导”，通知对对象回访不满的顾客，及时通知网站管理员和关怀理事，当天调查需要改善。3.100%重视私家车顾客，在顾客拥有车后当天下班前，接受那辆车的服务顾问应该给顾客发短信，表示感谢。服务经理不通过定期电话回访和现场观察检查包括服务顾问的工作评估(请参阅服务顾问工作核对清单)4、加强服务顾问能力，严格执行CSE服务流程核对表。根据2010年服务顾问能力建设计划，对所有服务顾问进行汽车维修知识、接待礼仪、投诉处理等(参见2010年服务顾问能力建设计划)5、提高车辆维护质量，提高维修合格率修理工和技术总监，总质量检查按“2010度内部退货率，外部退货率”进行评估。请参阅：管理2010年内部退货率和外部退货率目标。6、规范车间管理，在客户观察区实施快速维护2人操作法，规范修理工操作规范，展示维修服务的类型化、标准化、标准化三、目标监测1、服务经理、web master应在子中心收到CSS成绩分析表后5个工作日内与所有相关人员一起分析项目不符标准品分析原因，并建立改进措施和下一期间的总成绩、不符标准品下一成绩(请参阅每月分析报告)2、措施要具体、缜密，目标值以下的审查因素都要制定具体的原因分析和改善措施，连续第三阶段与目标值以下的评价因素相对应的负责人转移到工作地点。3、每月在总经理的质量目标沟通会上沟通目标的实现，并对问题制定适当的措施。4、行政部门有责任跟踪纠正措施的实施，并及时向总经理报告。四、工作业绩评价1、CSS成绩排名与工资相关，每个CSS成绩低于目标排名的服务顾问、修理工、售后管理人员从工资中扣除一定金额。(职员10元/名，经理20元/名)相反，同样金额的报酬2、对各期间提取的客户数据分数的统计，计算与各服务顾问相对应的分数，连续3次排在倒数第一的服务顾问将从职务调动。3、CSS成绩和每个服务顾问的年分数也将用作服务顾问年末VISTA奖金发放率的评估标准附注：必要文件/资源服务顾问岗位考核表CSS月度分析报告2010年电话回访指南2010年调查问卷CSS项目标准话术与工作规范CSE服务过程检查表第五，该制度将从2010年1月1日开始实施。XXX销售有限公司2010年1月1日平台/生产目标管理系统维护一、设定目标通过总部要求和公司的实际运营情况，以及09年年度维护平台/产值(见附件)和销售和售后数据调查，将2010年我公司的维护平台/产值目标设定如下：维护平台1200次/年维护产值900万/年将年度完成目标细分为每个月的产值/台湾完成目标如下：月一月二月3月4月5月6月7月八月九月10月11月12月目标实际有关详细信息，请参阅“2010年维护产出值/平台目标计划”二、行动计划1、提高团队工作能力，实施地点轮班制，在现有团队人员中增加1名实习人员，每组确保3名(大公、空洞、实习人员)，在质量保证的前提下允许每组相邻的两个工作地点同时维修两台车辆。2、更新工具设备增加工作效率，购买1-2台抽油机和取消电子气压计注油的工作方法，每辆车至少节省5分钟时间，防止一些意外发生，通过更新常用特殊工具，正确完成维护工作，改善工具租赁系统。3、提高现场员工的技术能力和服务顾问的综合能力改进培训机制、建立学习型团队、提高机械电气技术人员的基于对象的培训和培训、服务顾问的维护技能、服务流程、服务营销、通信技术等培训4、细分维护、事故、索赔的维护流程，确认每个链接所有者，将2010年每个维护类型的产值划分为每个工作负责人的职务的主要责任。有关详细信息，请参阅“计划2010年维护生产/平台目标”。5、在保证客户满意的前提下，有效提高自行车产值，实施车辆维修缺陷建议(详情请参阅维修缺陷建议操作指南)。为确保客户的停车率，改进了“维修/维护通知”规格粘贴部件和维修/维护通知标准。6、定期开展汽车教室活动，推广一般原配件及公司售后服务介绍，指导客户汽车维修习惯的概念，培养客户的忠诚度。7、改善会员顾客制度，通过实质性的优惠政策吸引更多的顾客，通过培养我们公司加入会员的忠诚度顾客，减少顾客的离职率。8、有效地开展上海市民第四季度爱心活动，提高客户情况率，维护平台，认真开展各阶段的检查和促销优惠，保证客户满意度，增加维护产值。9、优化SVW-2系统客户数据信息的梳理，处理2年多没来的客户数据打包，客户管理部门负责监控客户数据的准确性和及时性。清理“维修类型”和“使用中的人员”，以确保数据统计数据准确有效。10、优化售后服务部门组织机构，营造积极的工作氛围。实行岗位评价制，有效提高员工利用率和每位员工的劳动利用率。11、完善内部管理、扩张项目(政府招标、集团大型用户、企业及事业定点单位等)，有效补充产值目标。三、流程控制1、每月5日对传递的维持产量进行统计核算后，相关人员召开通信协调会分析现状，确定一个月的工作重点和目标实现率。2、相关数据每月按以下类型汇总：“定期维护、一般维修、四次、索赔、首期付款”包括“产值、会话、总利润率”，web master、service manager正在进行实际监控，以确保年度指标的完成。3、按季度总结和分析维护平台/产值目标完成率，在总经理的质量目标传达会上沟通其目标的实现，并针对问题制定相应的措施。4、政府应跟踪纠正措施的执行情况，并及时向总经理报告。|四、业绩评价1、年度维护平台/产值目标与售后经理的年末工资和VSITA奖金有关。2、维修平台和产值将包括在服务顾问的业绩评价中，维修工作时间将包括在机械电气技术人员的业绩评价中，同时将服务顾问和各小组的维修产值作为季度优秀员工的评价标准连续3，3个月保持平台整顿和生产额倒数第一的服务顾问和机器电工班组将从职位评价中扣除10分附注：必要文件/资源2010年维修台次/产值目标计划月度维修台次/产值统计分析报告服务明星，优秀员工考评细则真空抽油机，电子气压计第五，该制度将从2010年1月1日开始实施。XXX销售有限公司2009年1月1日外部回报率目标管理系统一、设定目标根据本公司的要求和公司的实际运营情况，以及2009年一年的外部退货率(见附件)，2010年我公司的外部退货率目标如下。外部退货率0.5%职位机电团队钣金团队油漆组目标0.5%0.5%0.5%公司为有效完成而制定的总退货率目标如下。二、行动计划1.重点安排车间负责人和技术人员的工作，有效监控各种工种的工作质量。2、技术总监制定“外部返工评估标准”，并与所有相应的工作人员进行培训，确保所有工作人员的公平、正义、有效执行行动3、对汽车修理完成工厂实行“三级检查”制度，有效控制有质量问题的车辆工厂(见“汽车修理完成工厂检查制度”)4、服务顾问应详细、全面地记录客户对接待车辆的要求和故障说明，对特殊车辆应及时通知技术主管。完成后，服务顾问应再次检查客户维修的故障和维修范围是否一致5、尽可能排除人为因素以外的部分外部返工，现场监督和技术主管确认和测量影响维修生产质量的工具设备的技术性能6、通过基础和改进技术培训和定期维护经验技术交流，提高员工的技术水平和对故障车辆的判断准确度，提高故障车辆一次维修合格率。7、技术主管利用DISS技术信息平台和techcenter工作站及时解决一些问题，并创建技术案例或文档。三、流程控制1、每月web master和service manager汇总每个团队的外部返工数据，并计算该月公司的总外部返工率2、对客户站的外部返工车辆严格执行“外部返工车辆维修流程”，防止客户投诉升级。3、通过有效的内部返回控制，减少外部返工车辆，技术主检查、现场监督和原始修理工总结外部返工车辆，分享经验和教训，避免再次出现类似问题4、每月技术总监通过当月的外部返工，执行原因分析和改进措施，生成质量报告，并提交给到货和服务经理5、每月在总经理的质量目标沟通会上沟通目标的实现，并对问题制定适当的措施。四、业绩评价1、外部返工率和车间维修人员及售后管理人员的工作绩效评价与外部退货率2、一般返工的技术总监和车间负责人应根据外部返工评估标准和外部返工处理规定，对主要质量外部返工的主、服务经理、车间主管、技术经理、技术经理、返工人员进行返工车辆处理，并对原始维修人员进行处罚(请参阅外部返工处理规定)3、外部再就业率也将作为对员工每月服务明星