客服月度考核

山东千博生物技术有限公司文件山千博字【2016】客服3号 总经理签字： 公司为了,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服制度调整如下：一、客服分级 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。2、 客服工资 1、客服部工资构成 在基本工资不变的基础上，额外增加奖金补助以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别，如下:职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄（要求）3个月以上6个月以上一年以上两年以上基本工资2600260026002600奖金补助0200400500 备注：新员工入职1-3个月为试用期，试用期薪资2300元，无奖金。2、 部门优秀员工当月被评为部门优秀员工，综合考评第一的，当月奖励100元为优秀奖，若连续两个月综合考评不合格（分值低于60分）或连续3次警告处分按辞退处理。3、 客服岗位职责 1、初级客服岗位职责（1）了解并熟悉公司各款产品。（2）普通话熟练。（3）良好的服务态度，可以跟客户进行有效的沟通。（4）熟悉公司办公流程，能够有效引导客户办理业务。（5）在本职岗位能够很好的处理业务。（6）很好的配合好公司的各项工作的展开。（7）服从公司的管理,切实维护公司利益。2、中级客服岗位职责（1）熟悉公司各款产品。（2）能够很好地通过电话或者网络跟客户进行有效沟通。（3）良好的服务态度，普通话熟练。（4）熟悉公司各项办公流程，有效引导客户办理业务。（5）在本职岗位，优秀的完成业务。（6）能够配合公司各项工作的展开，并可以提出合理化建议。（7）服从公司管理，切实维护公司利益。（8）必须在初级客服岗位满6个月以上。3、高级客服岗位职责在中级客服岗位职责基础上，还用具备以下要求：（1） 协助客服主管完成部门管理工作。（2） 具备新员工的培训管理能力。（3） 完成每月市场问题统计反馈工作。（4） 协调各部门处理相关问题。（5） 客服岗位满一年以上。4、资深客服岗位职责在高级客服岗位职责的基础上，还应具备以下要求：（1） 针对部门内部出现问题，可以提出合理方案。（2） 能独立完成新员工培训及管理。（3） 能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务。（4） 客服岗位满2年以上。（5）4、 综合考评客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估 30分个人的服务态度（10分）个人的业务办理效率及准确率（10分）个人考勤情况（10分）2、客服平时工作交接及其工作完成情况。 20分个人交接班完成情况（10分）工作规定时间内完成单独处理突发情况 （10分）3、客户回访满意度 20分回访及时、准确（10分）客户评价满意度（10分）4、业务素质能力 30分客服人员的业务知识，岗位职责（10分）客服人员的日常管理工作（20分）备注：综合考评由客服部全体员工，按照以上标准，采用无记名投票的方式进行，每月一次，最后分数参与个人月度考核。5、 日常管理细则1、 加分标准（1）当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件。 5分/次（2）客服考试分数为满分。 5分/次（3）突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动班。 5分/次（4）在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作。 5分/次（5）当月有效投诉率为零。5分/次（6）对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的。 5分/次2、扣分标准轻度违规（1）跟客户沟通期间未使用普通话2分/次（2）本人办公桌面脏、乱。 2分/次（3）迟到、早退2-5分/次（4）当班时间未能及时解决客户问题,不耐心,不友好5分/次（5）未能及时有效的执行客服的工作 2-5分/次（6）有客户时，办公区域大声喧哗。 2分/次中度违规:（1） 工作时间内观看在线播放电影 、电视 。 10分/次（2） 处理订单或办理客户业务造成公司损失。 10分/次（2）当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不报。10分/次（3）未请假缺席部门例会。 10分/次（4）客服考试,得分在60以下。 10分/次重度违规（1） 旷工20分/次。（2） 当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉)。20分/次6、 评分结果 最终评分是由综合评分（部门员工无记名投票）和部门主管对个人日常管理评分（加减分机制）两部分组成。卓越优秀良好一般不及格 95-100、100+85-9575-8560-7560以下1、每月评选部门优秀员工，根据综合评分和日常管理加减分总分，分值最高者为本部门本月优秀员工，给予100元奖金补助。2、分值低于60分者，给予一次警告，三次以上