对强化供电企业优质服务工作的思考

1/28对强化供电企业优质服务工作的思考摘要供电企业作为国民经济的基础产业和公用事业，工作覆盖面涉及社会各行各业和千家万户。电能作为无形产品，已成为现代文明的象征。随着现代社会的发展和市场竞争日趋激烈，社会各界对供电服务的要求也越来越高。供电服务的好坏，与现代社会生产、生活息息相关，也直接影响着企业的经济效益和市场份额。如何适应市场经济的需要，为社会提供高质量的电能和更优质的服务，是摆在供电企业面前一个严峻的课题，也是供电企业的生存之本、效益之本和发展之本。关键词供电企业优质服务工作思考XX供电有限责任公司担负着XX市城区及五镇一乡工农业生产、城乡居民生活的供电任务。随着XX的成立，电网建设规模的扩大，大量新设备和新技术的应用，如何管理电网，使有限的企业资源发挥最大的效益，满足社会日益增长的用电需求，特别是对服务质量的高要求摆在了公司面前。显然，原来管理模式已不适应新形势的发展。为此我公司开始探索和尝试新的管理模式和管理方法，以使企业在新的环境条件下不断取得更大的经济效益和社会效益。电力市场化改革的客观形势要求供电企业以更加开放的姿态面向市场、适应社会，要以市场为导向，理顺内2/28部的管理关系，使之更好地为社会和客户服务，进行“永无止境的探索、不甘落后的拼搏、更高水平的追求”。公司在创建一流供电企业的过程中，在战略目标及规划的指引下，以市场化推动管理科学化，以信息化带动管理现代化，以建设市场营销和多元化产业经营的全新格局为主线，以体制、机制和管理创新为动力，以电网结构、科技应用和员工素质的全面提升为基础，提高国有资产和集体资产的运作质量，培育和提高企业的综合竞争力，促进公司两个文明建设的协调发展，建设国家电网公司提出的“一强三优”现代化公司和实现一流供电企业的目标，从而更好地为客户服务。一、实行常态管理，优质服务无止境。什么是优质服务怎样衡量优质服务的质量客户是否满意才是惟一的尺度。随着社会的进步和人民物质生活水平的提高，广大用电客户对供电服务的期望值也会不断提高。从这个意义上来说，优质服务同样需要与时俱进，不断求索，建立优质服务常态工作机制。我认为首先要建立健全有效的管理机制。一是要建立健全纠风和行风建设责任制。要建立党政一把手亲自抓优质服务的行风建设领导体制和工作机制，建立宣传引导和典型示范相结合的教育机制，建立健全规章制度约束机制，建立精神鼓励和物质鼓励相结合、表彰3/28先进和惩治违规相结合的激励机制，建立内外监督相结合、政府监督、群众监督和舆论监督相结合的监督机制，把纠风和行风建设工作纳入到企业两个文明建设的总体目标中，并作为党风廉政建设责任制的重要内容之一，与其他业务工作同规划、同部署、同检查、同考核、同奖惩。二是要建立完善优质服务常态工作机制。常态管理绝不是降低了格调，而是在原来的基础上，按照一个更高的标准，保持一种常态化的管理。树立符合市场经济要求的、以最大限度满足客户需求为中心的服务理念，并同贯彻落实“人民电业为人民”的服务宗旨紧密结合起来，确定一个长远的服务战略。通过战略规划和实施，使服务工作做到系统性、全面性、连续性，从而达到为客户提供优质服务的目的。建立快速反应的服务组织，通过优化服务流程，缩短服务时间，提高服务效率，延伸服务的内涵。加强客户关系管理，建立动态的客户信息管理系统，充分利用客户信息资源，了解客户需求和市场变化，制定服务策略，向客户提供符合他们个性化要求的服务。三是要在用服务引导市场，树立形象上做文章。优质服务不是喊在口头上，停留在显形的、浅层次上的。面对今后的发展市场，要立足于企业持续长久的发展，要提高服务的档次。不能仅满足于简单的用会议的形式层层传达，而要更多地抓落实；不要搞华而不实，做表面文章，4/28要多在具体的工作措施上抓落实，把服务的基础工作做实，做牢；要让职工明白今天的服务就是明天的市场，优质的服务就是企业的形象。要认真研究了解客户对供电的需求，了解他们在想什么，需要什么，与他们换位思考。要在主动服务、超前服务、跟踪服务、个性服务上下功夫，及时调整工作思路，让客户时时感到服务的存在，感到我们的服务超前于他们的需求，用服务拉近与客户之间的距离，使客户更依赖于我们。只有通过正确的引导，才能扩展电力市场，达到最终增供扩销发展企业的目的。四是加大对服务质量的考核和监督。提高服务质量一是靠意识观念的转变，由被动服务转变成主动服务；二是靠必要的监督考核，建立外举内查、外奖内罚、以外促内的服务监督机制，虚心接受社会各界和客户对供电服务的意见和建议，把自律与他律相结合，把引导与约束相结合。在教育上，要“小题大做”，在管理上，要“三不放过”。对于严重违反服务纪律，造成重大社会影响的责任者，在对当事人进行严肃处理的同时，对有关领导者也要进行联责处罚。只有形成自觉开展行风建设的良好工作氛围和严肃处理行风违纪事件的高压态势，才能增强职工的责任意识和纪律观念，改善服务质量，促进服务水平的提高。二、对强化优质服务活动的几点思考。供电优质服务和规范化服务窗口的建设，关系到企5/28业在社会上的良好形象，对促进行业作风转变，贯彻“人民电业为人民”的服务宗旨，都具有深远的意义，决不是一朝一夕的事。它涉及到企业员工的思想、行为、管理等各个方面，是一项长期的、深入细致的工作，贵在抓落实，重在求实效，切忌图虚名、走过场。只有常抓不懈，并形成符合本行业实际的规范化、制度化、科学化的服务体系，真正服务于广大客户，才能收到实效。1、转变思想观念，树立服务至上的理念。观念是行动的先导，没有观念的转变，就不会有行动的自觉性。现在，随着电力供需形势的变化和电力体制改革的不断深化，电力市场买卖双方的关系发生了根本性的变化，广大电力客户对电力服务的需求也在不断变化。从能用上电到用好电，乃至要求高水平的服务，这正是市场经济深入发展的具体体现，是人民生活水平不断提高的必然要求。这要求供电职工必须从思维方式上进行深刻的清理，彻底丢掉“电老大”的错误意识，认识到改善服务的重要性、紧迫性，认识“电力市场就是服务，服务促进电力市场”这一辩证关系，切实转变观念，开展“换位思考”，坚持“客户第一”的思想，急客户之所急，想客户之所想，建立科学的服务理念，坚持站在电力客户的立场上看待优质服务工作，用以客户为中心的理念取代以企业为中心的理念，从以企业为中心的价值观向以客户为中心的6/28价值观的转换。把为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务作为电力企业永恒的主题。只有这样，才能在激烈的市场竞争中谋求企业的生存和发展。近年来，我公司通过“优质服务”活动，结合创建“一流供电企业”，“精神文明单位”建设，“文明示范窗口”建设，行风建设等活动的深入开展，服务理念进一步升华。公司员工深知，服务有起点，满意无止境。2、延伸营业网点，拓展服务空间。在对外服务上，我公司以真诚为本，规范为准，主动贴近社会与客户，推出多元化的便民、利民措施。广泛推行“特事特办、急事先办和难事细办”的主动服务；“主动上门、现场办公和多元营销”的超前服务；“时间延长和空间延伸”的延伸服务，大力实施配合当地市府的实事工程，切实为民造福。2016年我公司创新设计组装了流动客户服务中心，这一超前思维、创新举措，开全疆乃至国内电力行业先河，流动客户服务中心克服了固定客户服务中心的诸多缺点，它具有一个中心，多点服务的优点，既投资少，又极大地方便用户，使之真正实现了双赢的目的。经过三年多的营业，流动客户服务中心在社会上引起了很大的反响，同时收到了极大的社会效益，它缩短了客户同企业的距离，连接了用户与职工的感情，客户们高高兴兴来交电费，又带着满意的微笑离开，这种服务方式不7/28仅树立了企业良好形象，而且对职工有了良好的促进和教育作用，增强了职工的服务意识和敬业意识。流动客户服务中心是电力企业以实际行动服务于社会、服务于广大人民的具体体现，是一项“德政工程”、“民心工程”，这项创新的服务举措将有力的促进供电企业优质服务工作向新的领域延伸流动客户服务中心的启动运行不仅是社会文明进步的重要标志，同时也是用真诚的服务树立电力形象的一个“亮点工程”，也是电力企业实践“三个代表”重要思想的具体体现。同时我们在农村供电所配备了流动服务车，结合抄表收费，进行流动服务，并实行坐收电费制度，定时定点到村庄处进行收费，方便了用户。建立孤寡老人、军烈属、残疾人等特殊群体联系卡”，以便在他们最需要的时候，提供优质的服务。还经常组织职工开展服务活动，上街为居民宣传安全用电知识和电力设施保护知识和为客户用电维修等活动,切实解决用户用电方面的困难。3、创新机制，规范服务，将优质服务与解决好客户关心的焦点热点问题有机结合起来。面对目前电力市场的巨大压力，服务己不仅仅是过去停留在口头上的、表面化的可做可不做的事，市场的变化、客户的需求对电力服务提出了新的要求，以往粗放型的管理模式和服务手段己不适合市场经济的要求，迫切需8/28要进行创新和变革。供电优质服务也不能一味地停留在“门好进、脸好看、话好说”的表象化的服务层次上，而是要结合供电企业自身的特点，围绕客户关心的焦点、热点问题，把优质服务与解决客户实际用电困难紧密结合起来，在服务内容、服务方法的改变上下功夫，为广大客户提供全方位的服务。在服务窗口建设上，要以开展用电营业规范化服务为契机，围绕客户反映的交费难、报修、报装难；查询、咨询难的焦点问题和营业收费这些热点问题，因地制宜，量力而行，从实际情况出发，加强供电服务场所的建设，加大对营业窗口的硬件投入，不断改善服务环境，深化服务手段，强化服务功能，使客户有一个舒心和谐的消费环境，享受到热情、规范、高质量的服务。比如，客户服务大厅设立自动查询系统和95598电话查询，实现客户业务办理和用电信息公开化，增加业务办理的透明度，自觉接受客户对服务的监督；增加收费服务网点，延长营业时间、实行多种收费服务方式等，努力为客户提供更加方便的服务。其次，要加快进行营销体制的改革，创新管理体制，完善和发展客户服务体系。2016年我公司对内部工作机构和工作机制进行了适应性调整，修订完善为客户办理业务和服务的规章制度，简化业务流程，实行业务办理、故障9/28报修、综合信息查询、电力营销于一体的服务模式，优化服务流程，量化服务标准，细化服务内容，全方位、全过程服务于客户，使客户在业务办理过程中享受到更加快捷、方便、高效的服务，为切实提高企业的优质服务水平奠定坚实的基础。3、依靠管理和技术，把优展服务体现在提高供电质量和供电可靠性上。在知识经济时代，企业管理创新和技术创新能力己成为决定其命运和竞争地位的重要因素。供电企业开展优质服务，也应具有鲜明的时代特征，充分发挥电力技术优势，赋予优质服务以新的内涵。以管理、技术创新，推动服务工作的发展，把优质服务的效果最终体现在提高供电质量和供电可靠性上。供电企业开展优质服务的目的在于通过提高服务质量，进而为客户提供更安全、更可靠的高质量电能产品，而电网作为电力产品的输送载体，则是全面实现优质服务的保证。近年来随着XX地区大规模城乡电网建设改造工作全面完成，电网卡脖子、过负荷的现象得到改变，配网事故明显减少，供电可靠率大大提高，这为供电企业优质服务提供了一定的物质基础。但是要使客户真正享受到经济、优质的电能产品，我们供电企业在提高供电可靠性和电压质量方面还需做大量的工作。10/28首先要加强对停电检修的管理，统筹安排检修工作，调度、运行、检修、报装接电等部门之间要密切配合，尽量减少检修时间，避免重复停电。一要加强故障抢修、临时停电管理。二要加强生产运行管理。积极开展负荷预测工作，及时进行负荷调整；加强对运行设备的监视，加强对继电保护、安全稳定装置的管理，提高设备健康运行水平。三是积极开展设备状态检修和带电作业，有效地减少对客户的停电时间，提高供电可靠性。其次，要充分利用现代化技术手段，为稳定和提高电压质量提供保证。科技进步使供电企业进入了信息化管理时代，高科技手段在电网管理中的应用，为供电质量的提高奠定了良好的基础。在优质服务工作中要充分利用这些手段和技术，积极推行电网调度自动化管理和城区配网自动化管理，高电网运行的实时监控能力，为快速排除故障提供有效的技术帮助，积极开发推广电网运行高级应用软件功能，负荷预测及电量采集系统，为稳定和提高电网电压质量提供保证。将技术推广和管理工作与为客户提供优质、高效服务结合起来，通过推进电网技术管理，实现信息的及时采集、加工，并使电网始终处于安全、可靠、经济的运行状态，实现故障状态下的快速故障隔离与恢复，可有效地提高电网的可靠性和电能质量，无疑将会使供电优质服务工作更进一步向纵深发展。11/284、处理好优质服务与电费回收的关系，实现供电企业效益和社会效益的“双赢”。电费是供电企业经济活动的唯一产品销售收入，是企业经营成果的最终体现。电费拖欠严重，会使供电企业经营陷入困境甚至危及企业的生存。然而，在以往的工作中，确实存在着优质服务与电费回收的矛盾。长期以来，由于电力经营中形成的先用电后缴费的习惯，致使电力企业在经济活动中处于被动的地位，停电催费又有许多客户不理解，给企业带来不利的影响，电费拖欠现象严重。另外，在客户中也存在个别有意不交电费的人，很多抄表员都曾为客户垫付过电费，以至于在有些客户中形成了“电费电费，垫了才付费”的怪现象，严重影响了电费及时回收。我们要清醒的认识供电企业强调优质服务，绝不是无原则、无条件地单方面付出，而是与客户建立在公平、公正基础上的相互信任和支持，是一种商业信誉的相互体现。以牺牲国家和企业利益换取客户“满意率”的做法是不可取的。供电企业要正确处理回收电费与优质服务的关系，防止用户滋生“欠费有理、欠费有利”的思想。首先，要本着服务的宗旨，利用行业技术优势，为客户提供用电技术帮助，帮助客户解决具体生产困难，改善客户的生产经营状况，加速客户资金的流动，提高电费12/28偿付能力，通过我们的优质服务，让客户信任我们，理解我们，支持我们，促使客户主动缴费。第二、在电费偿付手段上，要采取灵活、多样的形式。比如，对高耗能客户实行预付电费制，对居民客户实行电费银行代收、设立流动收费点等多种收费方式，杜绝新欠电费发生。第三、加强用电人员的电力法及配套法规的培训工作，加大依法催交力度。对一些长期恶意拖欠的客户，要按照电力法等有关法律法规，还应采取有效的法律手段，回收电费，以维护国家和电力企业的正当利益和权益。这样对其他客户也是一种警示作用。通过这些措施，不仅可以加快电费回收速度，更主要的是改变了过去那种落后的收费方式。5、强化内外监督、约束机制，促进优质服务工作。优质服务是电力企业永恒的主题，而监督机制是优质服务不断得以深化的根本保证。没有严格的监督约束机制，再好的制度，再好的机制，也只能是空中楼阁。因此，供电企业对优质服务工作要正确决策，对执行结果要严格考核确实形成闭环管理，杜绝出现断点。要通过建章立制，使优质服务成为有所约束的行为规范。在实际工作中把服务的内容更加细化、量化、规范化，便于操作和考核。要抓住对外服务“窗口”建设这个龙头，从职业道德化入手，13/28强化内外监督机制，盯住客户满意率、客户投诉率、电压合格率、供电可靠率这四个指标，坚持高起点、高标准、严要求，建立健全行风监督网络，近年来我们一直坚持在社会上聘请有一定代表性的客户作行风监督员，定期开展活动，定期召开用户座谈会，积极听取不同用户意见，及时改进工作建立健全激励与约束机制，把职业道德建设作为年终评比考核的重要内容，与评优选先，从而使窗口建设软任务变为硬指标，与安全生产资产经营工作同部署、同检查、同落实、同考核、同奖罚。另外我们还通过坚持供电所规范化建设标准，完善各种基础资料，达到硬件更硬，软件更优，使用电优质服务进入规范化轨道运行。优质服务是企业内强素质、外塑形象的有效途径，是社会主义精神文明建设的重要内容，通过供电所规范化服务窗口的建设，完善服务工作机制，不断创新服务方式和服务手段，增强实力，超越自我，增强企业市场竞争实力具有重要意义。搞好优质服务务必有“创新”意识。每个单位都有创新优质服务的经验，都有电力服务的“品牌”形象。拓展优质服务必须在不同层面，各个角落生根发芽，开花结果。优质服务是全员参与、与时俱进的工作，但优质服务的好坏关键在基层。要不断将优质服务工作扩大到每个站所、每个岗位，使每位职工自觉地从“要我搞好优质服务”14/28转变成“我要搞好优质服务”，真正使优质服务工作遍地开花，让每个岗位都有优质服务“标兵”。供电部门作为服务最广泛性的公益性行业，“服务”重要性不言而喻，服务水平的高低反映出企业文明程度的好坏。因此，要以创文明单位和一流供电企业为为载体，内强素质，外树形象，在“巩固、提高、延伸、辐射”八个字上下功夫，以优质服务促进文明创建上新台阶，以文明创建工作提升优质服务水平，两者相互促进，协调发展，从而进一步把优质服务向深度和广度拓展。电力与光明同行，文明与创新俱进。我们要继续紧紧围绕“创新”这一灵魂，以科技手段为依托，服务文化为引导，整合主营业务流程，建立长效管理机制，构建电力营销服务新格局，真正体现“优质、方便、规范、真诚”服务方针。与广大职工一道，解放思想，转变观念，为国民经济和人民生活提供优质的电能和良好的服务。从广大人民和广大客户根本利益出发，按照客户至上的原则，以最大限度地满足客户需求，为客户供好电，使客户用好电，进一步将优质服务工作向更深度和更广度扩展。摘要供电企业作为国民经济的基础产业和公用事业，工作覆盖面涉及社会各行各业和千家万户。电能作为无形产品，已成为现代文明的象征。随着现代社会的发展和市场竞争日趋激烈，社会各界对供电服务的要求也越来15/28越高。供电服务的好坏，与现代社会生产、生活息息相关，也直接影响着企业的经济效益和市场份额。如何适应市场经济的需要，为社会提供高质量的电能和更优质的服务，是摆在供电企业面前一个严峻的课题，也是供电企业的生存之本、效益之本和发展之本。关键词供电企业优质服务工作思考XX供电有限责任公司担负着XX市城区及五镇一乡工农业生产、城乡居民生活的供电任务。随着XX的成立，电网建设规模的扩大，大量新设备和新技术的应用，如何管理电网，使有限的企业资源发挥最大的效益，满足社会日益增长的用电需求，特别是对服务质量的高要求摆在了公司面前。显然，原来管理模式已不适应新形势的发展。为此我公司开始探索和尝试新的管理模式和管理方法，以使企业在新的环境条件下不断取得更大的经济效益和社会效益。电力市场化改革的客观形势要求供电企业以更加开放的姿态面向市场、适应社会，要以市场为导向，理顺内部的管理关系，使之更好地为社会和客户服务，进行“永无止境的探索、不甘落后的拼搏、更高水平的追求”。公司在创建一流供电企业的过程中，在战略目标及规划的指引下，以市场化推动管理科学化，以信息化带动管理现代化，以建设市场营销和多元化产业经营的全新格局为主线，以16/28体制、机制和管理创新为动力，以电网结构、科技应用和员工素质的全面提升为基础，提高国有资产和集体资产的运作质量，培育和提高企业的综合竞争力，促进公司两个文明建设的协调发展，建设国家电网公司提出的“一强三优”现代化公司和实现一流供电企业的目标，从而更好地为客户服务。一、实行常态管理，优质服务无止境。什么是优质服务怎样衡量优质服务的质量客户是否满意才是惟一的尺度。随着社会的进步和人民物质生活水平的提高，广大用电客户对供电服务的期望值也会不断提高。从这个意义上来说，优质服务同样需要与时俱进，不断求索，建立优质服务常态工作机制。我认为首先要建立健全有效的管理机制。一是要建立健全纠风和行风建设责任制。要建立党政一把手亲自抓优质服务的行风建设领导体制和工作机制，建立宣传引导和典型示范相结合的教育机制，建立健全规章制度约束机制，建立精神鼓励和物质鼓励相结合、表彰先进和惩治违规相结合的激励机制，建立内外监督相结合、政府监督、群众监督和舆论监督相结合的监督机制，把纠风和行风建设工作纳入到企业两个文明建设的总体目标中，并作为党风廉政建设责任制的重要内容之一，与其他业务工作同规划、同部署、同检查、同考核、同奖惩。17/28二是要建立完善优质服务常态工作机制。常态管理绝不是降低了格调，而是在原来的基础上，按照一个更高的标准，保持一种常态化的管理。树立符合市场经济要求的、以最大限度满足客户需求为中心的服务理念，并同贯彻落实“人民电业为人民”的服务宗旨紧密结合起来，确定一个长远的服务战略。通过战略规划和实施，使服务工作做到系统性、全面性、连续性，从而达到为客户提供优质服务的目的。建立快速反应的服务组织，通过优化服务流程，缩短服务时间，提高服务效率，延伸服务的内涵。加强客户关系管理，建立动态的客户信息管理系统，充分利用客户信息资源，了解客户需求和市场变化，制定服务策略，向客户提供符合他们个性化要求的服务。三是要在用服务引导市场，树立形象上做文章。优质服务不是喊在口头上，停留在显形的、浅层次上的。面对今后的发展市场，要立足于企业持续长久的发展，要提高服务的档次。不能仅满足于简单的用会议的形式层层传达，而要更多地抓落实；不要搞华而不实，做表面文章，要多在具体的工作措施上抓落实，把服务的基础工作做实，做牢；要让职工明白今天的服务就是明天的市场，优质的服务就是企业的形象。要认真研究了解客户对供电的需求，了解他们在想什么，需要什么，与他们换位思考。要在主动服务、超前服务、跟踪服务、个性服务上下功夫，18/28及时调整工作思路，让客户时时感到服务的存在，感到我们的服务超前于他们的需求，用服务拉近与客户之间的距离，使客户更依赖于我们。只有通过正确的引导，才能扩展电力市场，达到最终增供扩销发展企业的目的。四是加大对服务质量的考核和监督。提高服务质量一是靠意识观念的转变，由被动服务转变成主动服务；二是靠必要的监督考核，建立外举内查、外奖内罚、以外促内的服务监督机制，虚心接受社会各界和客户对供电服务的意见和建议，把自律与他律相结合，把引导与约束相结合。在教育上，要“小题大做”，在管理上，要“三不放过”。对于严重违反服务纪律，造成重大社会影响的责任者，在对当事人进行严肃处理的同时，对有关领导者也要进行联责处罚。只有形成自觉开展行风建设的良好工作氛围和严肃处理行风违纪事件的高压态势，才能增强职工的责任意识和纪律观念，改善服务质量，促进服务水平的提高。二、对强化优质服务活动的几点思考。供电优质服务和规范化服务窗口的建设，关系到企业在社会上的良好形象，对促进行业作风转变，贯彻“人民电业为人民”的服务宗旨，都具有深远的意义，决不是一朝一夕的事。它涉及到企业员工的思想、行为、管理等各个方面，是一项长期的、深入细致的工作，贵在抓落实，重在求实效，切忌图虚名、走过场。只有常抓不懈，19/28并形成符合本行业实际的规范化、制度化、科学化的服务体系，真正服务于广大客户，才能收到实效。1、转变思想观念，树立服务至上的理念。观念是行动的先导，没有观念的转变，就不会有行动的自觉性。现在，随着电力供需形势的变化和电力体制改革的不断深化，电力市场买卖双方的关系发生了根本性的变化，广大电力客户对电力服务的需求也在不断变化。从能用上电到用好电，乃至要求高水平的服务，这正是市场经济深入发展的具体体现，是人民生活水平不断提高的必然要求。这要求供电职工必须从思维方式上进行深刻的清理，彻底丢掉“电老大”的错误意识，认识到改善服务的重要性、紧迫性，认识“电力市场就是服务，服务促进电力市场”这一辩证关系，切实转变观念，开展“换位思考”，坚持“客户第一”的思想，急客户之所急，想客户之所想，建立科学的服务理念，坚持站在电力客户的立场上看待优质服务工作，用以客户为中心的理念取代以企业为中心的理念，从以企业为中心的价值观向以客户为中心的价值观的转换。把为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务作为电力企业永恒的主题。只有这样，才能在激烈的市场竞争中谋求企业的生存和发展。近年来，我公司通过“优质服务”活动，结合创建“一流供电企业”，“精神文明单位”建设，“文明示范窗口”20/28建设，行风建设等活动的深入开展，服务理念进一步升华。公司员工深知，服务有起点，满意无止境。2、延伸营业网点，拓展服务空间。在对外服务上，我公司以真诚为本，规范为准，主动贴近社会与客户，推出多元化的便民、利民措施。广泛推行“特事特办、急事先办和难事细办”的主动服务；“主动上门、现场办公和多元营销”的超前服务；“时间延长和空间延伸”的延伸服务，大力实施配合当地市府的实事工程，切实为民造福。2016年我公司创新设计组装了流动客户服务中心，这一超前思维、创新举措，开全疆乃至国内电力行业先河，流动客户服务中心克服了固定客户服务中心的诸多缺点，它具有一个中心，多点服务的优点，既投资少，又极大地方便用户，使之真正实现了双赢的目的。经过三年多的营业，流动客户服务中心在社会上引起了很大的反响，同时收到了极大的社会效益，它缩短了客户同企业的距离，连接了用户与职工的感情，客户们高高兴兴来交电费，又带着满意的微笑离开，这种服务方式不仅树立了企业良好形象，而且对职工有了良好的促进和教育作用，增强了职工的服务意识和敬业意识。流动客户服务中心是电力企业以实际行动服务于社会、服务于广大人民的具体体现，是一项“德政工程”、“民心工程”，这项创新的服务举措将有力的促进供电企业21/28优质服务工作向新的领域延伸流动客户服务中心的启动运行不仅是社会文明进步的重要标志，同时也是用真诚的服务树立电力形象的一个“亮点工程”，也是电力企业实践“三个代表”重要思想的具体体现。同时我们在农村供电所配备了流动服务车，结合抄表收费，进行流动服务，并实行坐收电费制度，定时定点到村庄处进行收费，方便了用户。建立孤寡老人、军烈属、残疾人等特殊群体联系卡”，以便在他们最需要的时候，提供优质的服务。还经常组织职工开展服务活动，上街为居民宣传安全用电知识和电力设施保护知识和为客户用电维修等活动,切实解决用户用电方面的困难。3、创新机制，规范服务，将优质服务与解决好客户关心的焦点热点问题有机结合起来。面对目前电力市场的巨大压力，服务己不仅仅是过去停留在口头上的、表面化的可做可不做的事，市场的变化、客户的需求对电力服务提出了新的要求，以往粗放型的管理模式和服务手段己不适合市场经济的要求，迫切需要进行创新和变革。供电优质服务也不能一味地停留在“门好进、脸好看、话好说”的表象化的服务层次上，而是要结合供电企业自身的特点，围绕客户关心的焦点、热点问题，把优质服务与解决客户实际用电困难紧密结合起来，在服务内容、服务方法的改变上下功夫，为广大客22/28户提供全方位的服务。在服务窗口建设上，要以开展用电营业规范化服务为契机，围绕客户反映的交费难、报修、报装难；查询、咨询难的焦点问题和营业收费这些热点问题，因地制宜，量力而行，从实际情况出发，加强供电服务场所的建设，加大对营业窗口的硬件投入，不断改善服务环境，深化服务手段，强化服务功能，使客户有一个舒心和谐的消费环境，享受到热情、规范、高质量的服务。比如，客户服务大厅设立自动查询系统和95598电话查询，实现客户业务办理和用电信息公开化，增加业务办理的透明度，自觉接受客户对服务的监督；增加收费服务网点，延长营业时间、实行多种收费服务方式等，努力为客户提供更加方便的服务。其次，要加快进行营销体制的改革，创新管理体制，完善和发展客户服务体系。2016年我公司对内部工作机构和工作机制进行了适应性调整，修订完善为客户办理业务和服务的规章制度，简化业务流程，实行业务办理、故障报修、综合信息查询、电力营销于一体的服务模式，优化服务流程，量化服务标准，细化服务内容，全方位、全过程服务于客户，使客户在业务办理过程中享受到更加快捷、方便、高效的服务，为切实提高企业的优质服务水平奠定坚实的基础。23/283、依靠管理和技术，把优展服务体现在提高供电质量和供电可靠性上。在知识经济时代，企业管理创新和技术创新能力己成为决定其命运和竞争地位的重要因素。供电企业开展优质服务，也应具有鲜明的时代特征，充分发挥电力技术优势，赋予优质服务以新的内涵。以管理、技术创新，推动服务工作的发展，把优质服务的效果最终体现在提高供电质量和供电可靠性上。供电企业开展优质服务的目的在于通过提高服务质量，进而为客户提供更安全、更可靠的高质量电能产品，而电网作为电力产品的输送载体，则是全面实现优质服务的保证。近年来随着XX地区大规模城乡电网建设改造工作全面完成，电网卡脖子、过负荷的现象得到改变，配网事故明显减少，供电可靠率大大提高，这为供电企业优质服务提供了一定的物质基础。但是要使客户真正享受到经济、优质的电能产品，我们供电企业在提高供电可靠性和电压质量方面还需做大量的工作。首先要加强对停电检修的管理，统筹安排检修工作，调度、运行、检修、报装接电等部门之间要密切配合，尽量减少检修时间，避免重复停电。一要加强故障抢修、临时停电管理。二要加强生产运行管理。积极开展负荷预测工作，及时进行负荷调整；加强对运行设备的监视，加强24/28对继电保护、安全稳定装置的管理，提高设备健康运行水平。三是积极开展设备状态检修和带电作业，有效地减少对客户的停电时间，提高供电可靠性。其次，要充分利用现代化技术手段，为稳定和提高电压质量提供保证。科技进步使供电企业进入了信息化管理时代，高科技手段在电网管理中的应用，为供电质量的提高奠定了良好的基础。在优质服务工作中要充分利用这些手段和技术，积极推行电网调度自动化管理和城区配网自动化管理，高电网运行的实时监控能力，为快速排除故障提供有效的技术帮助，积极开发推广电网运行高级应用软件功能，负荷预测及电量采集系统，为稳定和提高电网电压质量提供保证。将技术推广和管理工作与为客户提供优质、高效服务结合起来，通过推进电网技术管理，实现信息的及时采集、加工，并使电网始终处于安全、可靠、经济的运行状态，实现故障状态下的快速故障隔离与恢复，可有效地提高电网的可靠性和电能质量，无疑将会使供电优质服务工作更进一步向纵深发展。4、处理好优质服务与电费回收的关系，实现供电企业效益和社会效益的“双赢”。电费是供电企业经济活动的唯一产品销售收入，是企业经营成果的最终体现。电费拖欠严重，会使供电企业经营陷入困境甚至危及企业的生存。然而，在以往的工作25/28中，确实存在着优质服务与电费回收的矛盾。长期以来，由于电力经营中形成的先用电后缴费的习惯，致使电力企业在经济活动中处于被动的地位，停电催费又有许多客户不理解，给企业带来不利的影响，电费拖欠现象严重。另外，在客户中也存在个别有意不交电费的人，很多抄表员都曾为客户垫付过电费，以至于在有些客户中形成了“电费电费，垫了才付费”的怪现象，严重影响了电费及时回收。我们要清醒的认识供电企业强调优质服务，绝不是无原则、无条件地单方面付出，而是与客户建立在公平、公正基础上的相互信任和支持，是一种商业信誉的相互体现。以牺牲国家和企业利益换取客户“满意率”的做法是不可取的。供电企业要正确处理回收电费与优质服务的关系，防止用户滋生“欠费有理、欠费有利”的思想。首先，要本着服务的宗旨，利用行业技术优势，为客户提供用电技术帮助，帮助客户解决具体生产困难，改善客户的生产经营状况，加速客户资金的流动，提高电费偿付能力，通过我们的优质服务，让客户信任我们，理解我们，支持我们，促