关于提高理赔服务质量的几项措施

关于提高车险理赔服务质量的几项措施为进一步提升客户服务水平，提高车险理赔服务质量，根据分公司总经理室的指示精神，特采取以下的理赔服务措施。一、简化车险理赔单证在我司投保车损险或交强险的客户，发生保险责任范围内的事故，事故真实，保险责任明确，客户及三者接受我司定损金额，并符合以下条件之一的，可简化部分理赔单证：1、由定损人员（含委托公估）定损确认的保险车辆，定损金额小于2000元的（非4S店价格），简化标的车部分理赔单证。定损金额为4S店价格的，须提供该品牌4S店签章的维修明细。2、由定损人员（含委托公估）定损确认的三者车（非4S店价格），定损金额小于2000元的，简化三者车部分理赔单证。定损金额为4S店价格的，须提供该品牌4S店签章的维修明细。3、由定损人员（含委托公估）定损确认的三者财物损失，金额小于2000元的，简化三者财务损失部分理赔单证。上述简化部分理赔单证的案件，查勘定损员、被保险人、修理厂三方要在定损单上签字确认，并一次性定损不追加。我司在审核过程中认为不能简化理赔单证的，客户须提供齐全的理赔单证。二、客户自主查勘或我司第二现场查勘在我司投保车损险的客户，发生保险责任范围内的事故，事故真实，保险责任明确，客户接受我司定损金额，并同时符合以下条件的，客户可自主查勘或我司进行第二现场查勘：1、车辆损失金额在2000元以下，不涉及人伤及三者损失的单方事故。2、事故真实，不存在疑点。3、保险责任、事故责任明确的。4、客户接受我司定损金额。5、风险等级为M级以下的（风险等级见下表）。即:报案时间在48小时内；出险时间为非敏感时段的（早晨6时后，夜间22时前）；出险次数4次以内的（含4次）；起保后10天以上的；终保前10天以上的；车龄8年以内的（含8年）风险等级序号风险因子定义和注释信息来源环节风险判别和积分GPMH1报案时效报案时间出险时间事故信息（0，48N/AN/A(48,)2出险时间根据一天24小时分段事故信息其它N/AN/APM10,AM63出险次数多次出险（包括本次）事故信息0,1(1,4N/A(4,)4起保后出险出险时间起保时间(天)事故信息（21，365（10，21（3，10（0，35终保前出险终保时间出险时间（天）事故信息（21，365（10，21（3，10（0，36车龄标的车车龄（出险时）事故信息(0，6(6,8(8,10(10,)注：1、风险等级分为G、P、M、H四级，H级为高风险；2、风险等级为系统自动生成，理赔系统显示风险等级，报案短信显示风险等级。调度岗、查勘岗根据系统生成的风险等级及案件综合情况做出判断：对符合G、P级，并同时满足“客户可自主查勘或我司第二现场查勘”其他条件的，可引导客户自主查勘或我司第二现场查勘。实行客户自主查勘或我司第二现场查勘的案件，查勘定损员、被保险人须对事故时间、地点、经过等案件信息书面说明，并一次性定损不追加。我司在审核过程中认为不能实行客户自主查勘或我司第二现场查勘的，须复勘现场或加扣免赔率。三、简易双方事故快速协商处理在我司投保车损险、交强险、商业三责险的客户，发生保险责任范围内的双方交通事故，事故真实，事故责任明确，客户及三者接受我司定损金额，并同时符合以下条件的，可实行简易双方事故快速协商处理：1、双方车辆损失金额均在3000元以下，不涉及人伤及其他损失的双方方事故（三方及三方以上交通事故不适用简易双方事故快速协商处理）。2、事故真实，不存在疑点。3、保险责任、事故责任明确的。4、客户及三者接受我司定损金额。5、风险等级为M级以下的（风险等级见下表）。即:报案时间在48小时内；出险时间为非敏感时段的（早晨6时后，夜间22时前）；出险次数4次以内的（含4次）；起保后10天以上的；终保前10天以上的；车龄8年以内的（含8年）机动车简易事故自行协商处理协议书报案号：发生时间年 月 日 时 分发生地点当事方基本情况甲方姓名身份证号车牌号车型联系电话保险公司保单号乙方姓名身份证号车牌号车型联系电话保险公司保单号一方当事人的过错行为（请选择）甲方1、追尾前车的；2、溜车或倒车与他车碰撞的；3、逆向行驶与他车碰撞的；4、闯信号灯指示或违反停车让行标志的；5、变道与正常行驶的车辆发生碰撞的；6、其它：乙方1、追尾前车的；2、溜车或倒车与他车碰撞的；3、逆向行驶与他车碰撞的；4、闯信号灯指示或违反停车让行标志的；5、变道与正常行驶的车辆发生碰撞的；6、其它：当事人签名本起事故是本人过错（ ）、本人无过错（ ）。以上填定内容均为事实，如有不实，愿负法律责任。签名： 年 月 日本起事故是本人过错（ ）、本人无过错（ ）。以上填定内容均为事实，如有不实，愿负法律责任。签名： 年 月 日保险公司意见：签名： 年 月 日简易双方事故快速协商处理的案件，查勘定损员、被保险人须对事故时间、地点、经过等案件信息在索赔申请书和查勘报告等理赔单证中书面说明，并一次性定损不追加。机动车简易事故自行协商处理协议书的签订必须由我司查勘定损人员（含委托公估）在场见证，当事人双方现场签印。我司在审核过程中认为不能实行简易双方事故快速协商处理的案件，须提供交警证明等证明材料。四、简化单证收集环节1、查勘定损员原则上须现场收集齐全客户资料，在现场确实无法收集齐全的情况下，客户准备齐全索赔资料后可拨打0532-电话告知，我司安排人员上门收取。2、适时推进“一袋式服务”。公司统一印制有信达标识的快递袋，查勘定损员在无法现场收集齐全客户资料的情况下，对所缺资料在档案袋上挑勾写明，交给客户，客户在准备齐全所列明的资料后拨打快递公司电话，上门收取，由我司统一结算快递费用（此项服务的实施，需要我司对快递公司进行接洽、签约，并进行相应的专业培训，快递公司上门收取索赔单证，须具备审核单证是否齐全、合格能力）。五、其他1、驾驶证体检证明可由理赔人员上网查询确认，须留下相关查询页面的截图并上传理赔系统，客户可免提交。2、暴风、暴雨的自然灾害案件，在有媒体相关报道的情况下，可免除气象证明。六、延伸服务1、根据公司业务发展及合作修理厂、定损中心建设情况，适时推