推行“五常管理”模式

1/5推行“五常管理”模式全面塑造供电服务新形象今年来，供电公司的行风建设在去年开展诚信电力建设的基础上，强化行风工作内涵，认真贯彻省供电公司的战略，全面推行正常管理模式，从五个国突破口，建立常态的供电服务运行、改进机制，让员工真正为客户着想全面塑造供电营业窗口新形象。正常管理是人员管理常自律、物品管理常整理、环境管理常发送、现场管理常规范、后台管理常优化。正常管理是基于福建电力神秘满意战略的一种供电服务管理模式，注重以人为本，追求客户满意，以人员、物品、环境、现场、后台五个方面为突破口，建立一种常态的供电服务运行。改进机制，借鉴管理的理念，汲取本待业和其它待业的先进经验所形成的管理制度，树立管理的本质是服务，服务的导向是客户的观念，开展把小事做成精品，每天进步一点点的行动。一、人员管理常自律实现客户满意与个人成功完美结合，创建学习型窗口，遵循以人为本，真诚服务的工作信条，实现提升人的素养，以提升服务的品质工作自检。具体做法1、聘用每个岗位都有合适的人选，做到能进能2/5出，能上能下。2、培训服务的技能是后天培养的，而不是天生的。建立了新型的岗位服务技能的培训机制。3、激励只有满意的员工，才有满意的客户。设立了员工双满意服务档案，建立窗口员工纯净考核机制，氢氧化物埚工职业生涯规划。4、人员形象对服务人员的服装进行统一设计。二、物品管理常整理区分要与不要的东西，工作场所除了要用的东西，一切都不旋转，要的示西定位旋转，明确标示，遵循齐全方便、整齐划一的工作信条，实现将我们的空闲腾出来活用，不浪费客户的时间找东西，提高工作效率的工作目标。具体做法1、统一营业窗口的宣传资料，如用户指南。2、营业窗口宣传资料实行专人本着制。3、单据统一标识，定点摆放，集中管理。4、二线负责一线呈（报）送伯的撰写、报送与反馈。5、加强办公设施的管理，如电脑、档案柜等。三、环境管理常改善营造具有朝代特色的电力温馨家园，遵循注重细节，3/5温馨和谐的工作信务，实现不是回家，胜似回家的工作目标。具体做法1、窗口新布局的每一个细节都体现以客户为中心。2、打破柜台式的服务模式，实行分区服务。3、形象标识系统体现供电企业特色。4、服务引导系统实现客户自助排忧。5、氛围美化系统展示轻松和谐现代。6、设计装饰系统展现待业时代特色。7、环境保护系统，实行常态运行管理。四、现场管理常规范使服务的品质标准化、规范化，并一以贯之。遵循常态管理，规范服务的工作信条，实现通过制度化维持服务品质，并显现异常之所在的工作目标。具体做法1、制定供电营业服务作业规范，人员行为规范。2、建立供电问题标准知识库。3、建立CS评价体系。4、处理一件事，解决一类事，建立窗口事件解决方法库。5、以营业窗口每日两次的检查。6、服务客户笑脸相迎，抬手招人，站立待宾。双手4/5送单，恭声相送。7、客户投诉聆听、关心、同情、解决。8、处理日常工作坚持日清原则。五、后台管理常优化充分认识高品质的服务仅靠微笑是不够的，前台是我们露在海面上的冰山，后台才是我们安全落脚的陆地。遵循高效通畅、快速反应的工作信条，实现根据客户需求变化，持续改进，不断优化，使其对前台形成强有力的支撑的工作目标。具体做法1、以全面建设小康社会为工作重心，深入推进双满意工程。2、推进营销业务流程重组工作，完善客户中心运作。3、提升95598服务功能，向客户提供全方位，全天候、规范呼叫服务。4、全面统一规范建设网上客户服务中心，满足客户个性化，多渠道的服务需求。5、根据市场级企业民民需求，事例营销组织机构。6、雏妓客户服务绿色通道。7、建立优化客户服务的例会制度。六、形象塑造，调研