培训资料-销售技巧

我们的约定,1、请将手机调至静音或者振动！2、请随时提问！,我们学习的目的是什么？-是改变自己！,思想-行为-习惯-性格-命运,你为什么工作？,为什么要选择从事销售？,1.赚钱：销售的收入按照提成制，成交的订单越多，收入越高!2.学习：跟不同的人沟通，可以提高沟通能力，个人魅力和工作能力（计划和安排工作以及完成度）3.职业发展：梦想成为自己想要成为的人，也为了未来自己的梦想（高收入/高职位/创业）,培训与训练,三分之一法则1、1/3的业务你一定会赢得2、1/3的业务你一定会失去3、1/3的业务你一定要争取非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意）职业销售人员（擅长做某类生意）职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于对于后1/3的业务的把握。,电话销售特性?,符合社交礼节节省时间过滤客户效率高奠定面谈基础化不可能为可能,如何寻找客户号码？,互联网（客户网站/招聘网站/行业网站/行业QQ群）客户介绍电话号码本、黄页报纸、杂志、电视及电台广告亲戚朋友介绍实地收集各种展览会,打电话给谁?,找到关键的负责人,总经理/老板-有自主意识，能决定是否签单。需求部门经理-有自主意识，但可能不是决定者。技术部经理-制定采购标准，但也可能不是决定者。职员-可能是具体经办人，只是准备材料。在有些大公司，有时也可起到经理的作用。前台-她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。,先确定接电话的客户的角色！,1、揣摩客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4）猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,与四种类型的客户沟通,方法（提问能力直接决定了销售能力）,1:直接询问法优点:快捷,简单缺点:容易被拒绝.,2:借助技巧优点:容易找到目标缺点:需要具备一定的营销技巧,我们的目的:找到并打通采购决策人的电话!,找到采购决策者就等成功了一半！如何找到关键的负责人电话号码?？,要在最短的时间找到关键的负责人至关重要！,时间就是金钱！,客户投诉或意见处理(将异议变为机会),销售循环,电话销售的特性,电话销售靠声音传递信息（不同的态度、语调、语速会让客户有不同的感觉）销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣（要用最快的速度让客户对你谈论的产品或服务有兴趣）电话销售是一种你来我往的过程（说多少，怎么说，需要认真的学心和煅练，还要学会倾听）电话销售是感性而非全然理性的销售,电话销售靠声音传递信息,只能靠“听”去“看到”目标客户的所有反应并判断销售方向是否正确！目标客户在电话中也无法看到销售人员的肢体语言、面部表情，目标客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话所谈的话题，并决定是否继续这个通话过程。,必须极短的时间内激起准客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让目标客户在2030秒内感到有兴趣，目标客户可能随时终止通话，因为没有人会喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话销售是相互沟通的过程,1.最好的过程是销售人员说1/3的时间，而让目标客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。2.要善于提问，让目标客户觉得这个电话对自己是有益而不是骚扰性的推销电话，以此维持通话的连续性。3.打电话之前先了解目标客户公司的信息，准备好预备提问的问题，并在实际沟通中引导客户回答，以获取自己想要的信息。,电话销售是感性的营销,电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。例如：王先生，我们公司的电影票打印清晰，足量足米（感性诉求），而我们的价格是业界最具性价比的（理性诉求）。,打电话三步走！,第一步：请示（表示要打扰一下对方的歉意）第二步：赞美+感谢第三步：预约（如果客户忙的话可另外时间）,电话销售的事前准备工作,一、研究目标客户/老客户的基本资料和营业情况在打电话给目标客户/老客户之前，上网了解一下客户公司相关情况（以电影院为例：可以了解影城规模/座位数/票房情况/所处地理位置）。只有仔细研究过以上资料，销售人员才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。二、先为自己的业务区域做一份完整的推广方案或整理一个区域推广的思路。,开场白,相同背景法：王先生，我是SST公司的XX，给您来电话是因为我们公司所在区域/行业的XX公司/影城提供XX服务，因为我负责贵司所在的区域销售，给您来电希望能跟您建立联络，给您报个价或提供点样品让您了解一下我司的质量和价格。,缘故推介法：王先生，我是SST公司的XX，您的同行/好友/上司/前同事XX叫我打电话给您，他在我司采购XXXX，觉得我们公司的产品不错价格也实在，因为您是这边的负责人，所以让我联络您，我们可以先建立联络，我先给您报个价和提供点样品吧？,有效询问的范例,为了更准确的给您报价，我想先了解一下您这边XX耗材的一些基本情况？您一般多久采购一次？单次采购的数量大至多少？您对XX耗材的要求是怎么样的？（印刷色数/纸质/芯片/卷大小/管芯大小/单卷米长）报价需要含税吗？可补充！,积极倾听的技巧,确认（确认客户给的信息）澄清（若客户对产品理解有误，给予澄清）反馈（对客户要求/和询问予以回复5W/2H）记录（整个电话过程的核心内容的记录）不要打断客户,与客户确认的技巧,您觉得这样可以吗？我在XX时候再给您去电话您方便吗？您还有没有别的什么要求？,有效结束电话,一，如果客户有采购需求但没有成交，要建立联络，让客户知道我们的存在（报价/加Q/提供样品）二，如果客户暂时没有需求，要建立联络（报价/加Q/提供样品）并约定下次再去电话的时间二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情,有效结束电话,如果生意成交时，销售人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话：1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。3、一定要让客户先挂电话,有效结束电话,因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户。“王经理，谢谢您接听我的电话/谢谢您对我们司的支持”等等2、肯定强化客户的决定。3、提供客户签约后的服务咨讯。,后续追踪电话,1.当销售员在进入成交阶段，可能因为某些原因（合同/数/印刷稿/订金/付款方式）而无法在一次电话中确认，而必须再一次通话的时候，需要准确/简单明了的阐述问题，并要求客户尽快给予确定的回复。2.未成交客户或已成交的老客户回访时，请不要过于频繁，正常一个月一次，若已确认快到采购时间的话，可以一个星期跟进一次。3.千万不要在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。,异议处理（如何找到谈话的交集）,在处理反对问题时，许多销售人员，一遇到问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、销售员销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、销售人员说的太完美，让人生疑。4、价格的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、销售人员提供的资料不够充分。8、客户害怕被骗，没信心。,电话营销高手的事后工作,每日工作计划（开拓/回访/催单/回款）每日工作报告每日电话记录表(客户跟进表）每月电话销售计划表（计划区域/计划销售额）订单跟进表（订单详细）电话销售评估表（客户之间的关连性）,约谈电话的特性,寻找准主顾节省时间、金钱和体力协助规划给予信心,是一种礼貌的表达通行无阻提高聆听意愿主要的缺点是看不到客户的反应,约谈电话讲解技巧,请全力以赴去实现它!,电话约访的目的,约定谈的时间约定谈的内容约定面谈（见客户）,电话营销的要点与原则,要点：提前准备，随时记录原则：确认自己想要的信息和客户的需求,（一）联络工作的准备步骤,产品资料（准备给目标客户推荐的产品）客户资料(客户公司信息，负责人的信息）电话/手机笔记本/笔（随时记录）,（二）自己的准备步骤,放松+微笑自信+热忱准备接受拒绝与挑战只做约谈（只做这一件事）,给新客户打电话步骤确认身分,问好，自我介绍,表明来意,获取信息/建立联络,处理拒绝,再次约定电话时间/报价/提交样品,跟进客户反馈/采购机会,陌生接触步骤范例1、请问是XX公司X经理吗？1、确认目标身份2、王经理您好，我是SST公司的XX。2、问好，自我介绍3、我们公司主要是为XX行业客户提供XX耗材的，今天冒昧给您打电话主要是想给你建立一个联3、表明来意络，给您报个价并希望给您展示一下我们做的产品？4、为了准确的给您报价，我可以问一下您这边的4、获取信息对XX耗材的要求吗？规格/尺寸/要求/采购数量5、王经理，您的需求我已了解了，稍后我做一份5、敲定时间报价给您，同时想给您寄一份我们的样品和公司资料，您看如何？6王经理，请您收到邮件和样品之后抽空看一下我6、约定下次电话时间们的报价和产品质量是否符合您的采购要求，我将会在XX左右再给您去电话，您看如何？,电话营销礼仪,响两到三声时接电话问候语+向对方表示感谢等对方先挂电话放电话时要轻不要让客户在电话里等待随时接听电话办公室内不打私人电话不要做假设不要不耐烦守时守信，诚信做人,转介绍电话的步骤,确认对方问好，自我介绍提出介绍人赞美表明来意敲定时间拒绝处理再次敲定时间跟进,注意事项,1、必须养成的习惯:设定一个特定的时间,每天做!2、一定要有条理，善于计划，并尽全力完全计划！3、坚持才有回报，有电话量才有更多客户和订单！4、销售=被拒绝，要保持良好心态和正能