全新的CS服务理念

全新的CS服务理念,不要问客户给了我们什么，而是要问我们给了客户什么。,CSCustomerSuccess,從客戶滿意邁向客戶成功如何協助客戶成功？(客戶的採購？IQC？管理者？老板？)客戶因你而成功，你們將成為長久的夥伴每個人都想成功让客户成功,你就成功!,想一想,客户需要什么?Skip“E”则是要用眼神表达对顾客的关心(Eyecontactthatshowswecare);我们根据这七个字母的含义，可以窥见人们对服务的理解认知的程度，也可以来检查我们自己的服务表现。,案例：1、美国希尔顿大酒店为客户量身定造的服务。2、某移动公司“手机炒股”的启示。（市场的决定者在那里？）-丽暉的电脑系统如何发挥服务的功能?,二、服务的构成要素,贝尔(DanielBell)说：“服务是人与人之间的游戏。”这个游戏你能否用好，取决于你对服务理解深度。在客户服务的期望中，一部分是对有形产品的期望，如质量、数量等，一部分是对无形商品的期望，如物美价廉的感觉，优雅的礼貌、清洁的环境，显示自我尊容等。,服务与游戏的分析,规则性。乐趣性。要双赢，具目的性。期望值不一致。适应性。,服务主体媒介(载体)客体供应者传递渠道接收者,构成服务的要素,三、从CS（CustomerSatisfact-ion）内涵谈服务理念,客户满意是由客户对企业的理念满意、行为满意和物质满意三个系统构成。理念满意是指企业理念给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的广告歌、移动的广告词-沟通从心开始）。,行为满意是指企业全部运行状况带给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的服务规范、一切源于管理、服务规范的完善）。物质满意是指企业所提供的各种实物性的显在物质带给客户的物质满足状态。（茶水、小点心、接送车、小礼物、日历、笔记本、小文具。,CS内涵客户第一观念客户是上帝而不是皇帝客户永远是对的理念肯定他的动机与出发点除了让客户满意,更要让客户成功,客户第一观念,企业第一还是客户第一？服务理念客户是企业生命所在让客户100%满意有好的、滿意的、成功的客戶，企業自然滿意,客户永远对的,争议？真理？理念！从经济利益上界定从抽象意义上界定（客户的概念、规则的合理性）从人性化角度界定（没错的环境、无意识的状态、不要否定客户）从心态上界定,四、理解服务行为规范,服务理念的一个载体服务管理的一项工具服务行为的一种标准服务质量的一个尺度,五、心态调整,专注作好每一件事OR報酬,心理态度我们不是个体，而是代表企业面对客户，我们应给予关怀面对企业的给予，我们应常怀感谢面对自己的工作，要做乐观者，不做悲观者（Nick鞋厂的非洲调查、竞争才有机会）,服务意识培养积极主动的服务意识克服消极被动的不良情绪,服务信念客户的需要是我们工作的目标让客户满意是我们服务的宗旨用“心”去服务客户是我们职业的升华我们从不怀疑-客户永远是对的,我的角色我所在的岗位是树立企业形象的平台传递企业信息的窗口建立企业和用户关系的纽带,结语:理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。,小组讨论/报告,列出客户对我们