手机报产品客服培训课件(ppt 41页).ppt

手机报业务培训,手机报icon设计手机报精彩,人在异地，读报不方便；新鲜事这么多，统统知晓太难；想要足不出户，却运筹帷幄天下事于胸中移动彩信手机报，帮您轻松解决！,目录,手机报业务介绍,手机报使用简介,客服中心及沟通渠道,焦点问题解析,2008年,2007年,2006年,2005年10月,产品精细化运营,07年1月有限公司数据部正式确定手机报为07年重点数据业务，并制定了全国月均付费用户数1000万的考核指标；,业务模式探索确定产品线逐步搭建初期市场培育,手机报业务作为总公司的第一个全国自有信息类增值业务，由有限公司市场部和数据部正式委托卓望信息负责其运营工作，于05年10月开始试运行，其中手机报彩信产品通过10658000统一端口发送；,手机报的发展过程,2009年,继续加强手机报的业务品牌和具体产品的市场传播与推广，提高手机报的认知度和认可度，细分客户群，提高单客户对业务收入的贡献率。,产品线涵盖新闻类、财经类、体育类、文娱类、生活类、文学类、游戏类、教育类、法制类、军事类、及品牌产品。,手机报产品线结构日趋完善,根据手机报内容组织运营的模式，可分为转载类和发行类两大类：转载类，由媒体提供内容，由卓望信息编辑人员负责内容选取、整合、审核，如新闻早晚报，掌握生活，新闻周刊等；发行类，指的是完全由媒体负责内容编辑、选取、整合、初审核、发送的工作，如人民日报（手机报）等。,两种类型,转载类产品,发行类产品,手机报的运营模式,彩信手机报目标群体,普通工薪阶级：收入较低，闲适时间较多，精打细算型，注重价格和服务，从众心理强。,09年主要营销活动介绍,“缤纷好礼-有福来报”活动开展时间：2008年12月20日-2月28日。围绕圣诞节、元旦节、春节、元宵节、情人节五个重点节日，参加活动手机报每天在末帧出一道跟近期节日有关的题目，即有机会获得手机、充值卡等实物大奖，若客户没有抽得大奖，仍可获得10天的手机报免费体验，中奖率达到100%。“读报游神州-美景猜猜猜”活动开展时间：2009年5月20日-5月29日参与活动手机报：新闻早晚报、人民日报、新华手机报、中广财经、中国国家地理、瑞丽、VOGUE时尚、周末画报、芭莎时尚、TV视界共9份手机报。围绕“读报游神州-美景猜猜猜”的主题，新闻早晚报每日在末帧刊登一副风景名胜图片，请客户回答是哪里的风景，即有机会获得精美MP3、时尚数码相机等实物大奖。“精致生活，报报相传”活动开展时间：2009年7月10日-7月20日参与活动手机报：新闻早晚报、人民日报、新华手机报、电影爱好者、移动图书馆、电影爱好者、凤凰下午茶、育儿天地、掌握生活、生活与健康、game风、法制日报、央视手机报、芭莎时尚、TV视界、家庭医学共16份手机报。围绕“精致生活，报报相传”的夏日主题，参加活动的手机报在活动期间每日在末帧刊登一道有关精致生活的问题，答案正确即有机会获得数码相框、精美DV等实物大奖。,09年主要营销活动介绍,“与祖国同行记录身边的感动”活动活动开展时间：2008年9月1日-10月31日参与活动手机报：全网销售手机报在活动期间，可将建国六十周年来发生在自己身边的感人瞬间，或身边翻天覆地的生活变化，通过照片上传至手机报平台，10月31日以后，手机报组织新华社、人民日报等权威媒体的资深专家，从客户上传的稿件中评选出“最动人的瞬间”，分别评出一二三等奖及积极参与奖。“越订越有礼”促销活动活动开展时间：2009年下半年参与活动手机报：全网销售手机报活动期间，所有手机报客户，订的越多就越有机会得到更多的礼品回馈。,目录,手机报业务介绍,手机报使用简介,客服中心及沟通渠道,焦点问题解析,2006年12月1日起，对彩信定制类（其中包括免费、按条和包月计费方式）业务全面开启短信订购确认功能。用户编辑订制指令（如XWZWB）发送至10658000，MISC自动下发订购确认信息，用户回复任意内容确认订制业务。,您正在定制由中国移动公司提供的新闻早晚报业务，信息费3.00元/月，回复任意短信确认定制，无回复则不定制，中国移动。,10658000为手机报业务代码,发送至10658000,直接回复任意内容，业务则订制成功,手机报订购流程,编辑短信XWZWB,手机报彩信版-彩信计费原则,注意：真正扣费需要用户成功接收到所订购的彩信，如果用户从来没有成功接收到彩信是不会发生扣费的,彩信手机报计费规则：免费期原则（当月1日零时-20日23:59:59首次订购包月彩信业务，72小时内退订不计信息费，72小时后开始计取信息费；21日零时-月底首次订购包月彩信业务，本月不计取信息费，下月1日开始计取信息费）；首条计费原则（依据首条成功接收日期进行计费）；内容计费原则（如用户当月未能成功接收1条彩信产品，则不计取信息费；重复订购立即计费原则（当月用户首次订购时间在21日0点之前，则一旦发生重复订购行为就立即计费）,手机报彩信版-彩信下发流程,北京MISC,省MISC,1.BOC数据库保存着用户的定购关系；2.BOC进行产品的制作，并按照向用户承诺的发送频率给用户下发3.发送流程：1)BOC根据用户的定购关系，向北京彩信网关下发；2)彩信网关接收消息，向用户归属省MISC发起鉴权批价请求；3)MISC进行定购关系、业务、用户鉴权，向彩信网关返回鉴权结果；4)如果鉴权成功，彩信网关向用户归属省彩信中心转发请求；如果MISC鉴权失败，彩信网关不下发。5彩信中心接收彩信网关请求，给用户下发彩信。,彩信形式,针对彩信内容深度报道；拓展用户参与互动的渠道；引导用户浏览更多资讯内容。,WAP形式,短信形式,彩信形式为主体,手机报产品的展现形式,新闻早晚报快讯：在刚刚结束的十七届三中全会中,对时效性强、影响力大的突发事件推出短信增刊。弥补彩信信息时效性问题.,以定期主动下发为主。作为主要的订购及使用方式。,目录,手机报业务介绍,手机报使用简介,沟通渠道,焦点问题解析,卓望具备及时有效的客服支撑,后台,Boc客服,产品部、故障响应中心,普通投诉和咨询处理时限：12小时,0,投诉咨询,工单提交,派单核查,回复解释口径、处理方案,援助,解决,12小时内回复完毕（+）,8小时内,反馈处理结果或建议,3小时内,1小时内,备注：对于VIP用户或集中、突发事件，所有时间均减半(见括号)客服必须在10086提单后3(1.5)小时内向外派单核查产品、故障必须在收单后8(4)小时内回复解释口径和处理方案客服必须在收到回复后1(0.5)小时内容将有效处理结果反馈10086,2,3,4,5,1,6,10,9,8,7,11,6,12,答复用户,完备一、二级故障后续客服事件处理流程,故障响应中心,区域支撑,产品部,客服中心,省公司客服接口,省公司业务接口,告知基本故障现象及原因,可预见影响,遇有一二级故障立即通知,提供相关处理方案及口径/告知基本故障现象及原因,可预见影响,5分钟内,告知基本故障现象及原因,可预见影响,告知可预见影响及处理方案及应答口径,接到产品部门通知5分钟内告知相关省客服接口人可预见影响及处理口径,输出事件报告,10086一线客服,5分钟内,0,10,20,30,40,50,60,分钟,一二线客服沟通机制客服职责,一线客服,处理专席,二线客服,查询订制关系,疑难问题,业务内容查询,激活订购关系,业务文档更新,一线客服培训,补发信息,业务问题咨询,计费争议,重大投诉问题,查询订制关系,补发信息,一线客服培训,业务问题咨询,业务文档更新,激活订购关系,重大投诉问题,疑难问题,业务内容查询,计费争议,一二线客服沟通机制沟通渠道,手机报SPOA内置平台简介,客服支撑平台是为客服人员提供彩信手机报业务对应的客服查询功能。本使用说明介绍了关于平台的各个功能并通过图示介绍各个功能对应的操作。首先介绍了平台的登录界面；然后逐个介绍了客服支撑平台提供的各项功能如彩信下行查询、定购关系查询等，其中还包括了对用户进行彩信产品的补发操作；还有关于客服公告的使用。最后附录中介绍了常见的错误代码并附有部分错误代码的客服对应解释。,登录,进入客服支撑平台首先会进入登录界面，输入有权限的用户名和对应密码点击“登录”即可使用客服支撑平台，其中登录界面如下图：,客服支撑平台登录界面,用户投诉管理,手机报用户重发系统,进入彩信手机报客服系统,进入平台后在左侧的功能选择菜单中选择,页面概况,进入手机报客服平台后，会出现平台的工作界面，主要分为用户状态信息、查询业务选项、及内容查询区域。网页界面如下图：,当天信息需要发送后3小时进行查询,24,彩信下行查询,查询日期段不能大于90天!,补发功能,订购状态管理,12小时后恢复下发,订购状态管理,只有集团集中清理沉默用户提高下发成功率工作中被暂停的用户可以通过此平台做激活订购关系操作；当用户有“暂停”状态的业务时会出现“激活”按钮；当用户没有暂停状态时不会出现激活按钮；由于激活不是实时的，一般暂停用户在12小时后出现“激活”按钮，在点击激活后12小时内生效。,客服公告,客服公告内容界面显示了目前可以下载的客服相关的内容，直接点击对应文件后的“下载”便可以将对应文件下载。上传客服文件是针对有对应权限的帐号，可通过点击“浏览”，选择对应文件地址，点击“确定”上传以上传对应文件。,目录,手机报业务介绍,手机报使用简介,沟通渠道,焦点问题解析,焦点问题解析-客户无法成功接收到彩信,问题一用户1390123XXXX开通手机报彩信服务，订制后一直未收到手机报发送的信息，通过手机报重发系统查询到的信息发送、接收情况如下：请问一线客服如何受理此问题？,解决方案1、用户是否开通GPRS服务，参数设置是否正确2、用户手机是否支持彩信3、用户是否成功收发过点对点彩信4、用户是否在彩信中心状态为“非彩信用户”，建议用户尝试发送一条彩信5、用户手机内存已满，建议用户清除部分存储内容,焦点问题解析-查询订制详情,问题二用户反映产生了3元彩信费用，要求查询订制了何业务？什么时间通过什么方式进行的订制？解决方案通过SPOA平台查询用户订制情况，包括订制时间、订制方式、所订制的业务名称二级客服没有权限查询包括用户定制时间、定制方式、取消世间、取消方式的的信息,焦点问题解析-维护工具订制,问题三用户否认订制了手机报业务，通过SPOA查询用户业务订制方式为“维护工具订制”，是何原因？解决方案维护工具订制是指系统维护人员收到省公司提交的需求工单，通过后台批量导入的订购关系。此类问题请10086与省公司相关部门确认用户是否参加了本省的营销活动。,焦点问题解析-彩信内容不完整,问题四用户反映收到了手机报彩信信息，但打开后看到的内容不完整，是何原因？解决方案1、手机终端本身原因造成，当前市场上有少数手机由于内存限制（如MotoL系列、V3系列），收到的彩信只能看到10帧，而手机报彩信内容经常是在10帧以上的2、是否尝试过换机观察接收情况3、对于因终端本身原因造成无法完整阅读手机报信息的用户，可建议用户通过手机登录“WAP辅助浏览站点”查看完整内容。（发8000到10658000，点播PUSH信息发送至用户手机）,问题五投诉内容：反映手机报内容错误,焦点问题解析-反映手机报内容错误,解决方案此类问题可派单至二线客服；需提供的内容：用户反映手机报内容错误的时间、报刊名称、第几桢、具体错误内容。,问题六用户于2月10日开通手机报新闻早晚报业务，11日取消，当月22日重新开通，27日取消，3月26日开通，3月31日取消，4月30日开通，5月2日取消，且用户订制期间信息均成功接收，请问用户25分别应该如何计费？解决