调研和客户需求分析

调研和客户需求分析,1.企业信息化过程,2.关于客户在想什么、需要什么、关注什么,3.背景知识企业是什么？如何被描述认识企业的基本模型企业的分类流行的管理理念,4.调研和客户需求分析方法论,5.售前案例分析,本次主题,1.企业信息化过程售前售中售后,2.关于客户,3.背景知识,4.调研和客户需求分析方法论,5.售前案例分析,本节主题,企业信息化过程,1.1企业信息化全过程概述,1.2售前阶段,1.2.1按接触方式分1.2.2按接触形式分1.2.3按接触内容分,全过程概述,售前阶段,1.2.2按接触形式分非正式交流会议、较为正式的交流会议、主题培训、调研,1.2.1按接触方式分电话访问、资料寄送或EMAIL、面对面沟通（我公司访问客户、客户访问我公司）,1.2.3按接触内容分了解客户背景、了解客户业务特点、讲解沟通解决方案,1.企业信息化过程,2.关于客户在想什么需要什么关注什么,3.背景知识,4.调研和客户需求分析方法论,5.售前案例分析,本节主题,关于客户,在想什么？,关于客户,需要什么？,关于客户,关注什么？,您会往哪里投资？,如果您和销售者之间信息不对称，您会怎么做？,如果您看病，会如何选择医生？,换位思考的重要性,本节主题,1.企业信息化过程,2.关于客户,3.背景知识企业是什么？如何被描述认识企业的基本模型企业的分类流行的管理理念,4.调研和客户需求分析方法论,5.售前案例分析,背景知识,3.1企业是什么？企业如何被描述？3.2企业的分类3.3有助于认识企业的基本模型3.4流行的管理理念：要点和关键词3.5ERP产品特点,3.1企业是什么？,人,组织,设备,流水线,办公室,厂房,汽车,仓库,产品,原材料,业务流程,管理制度,资金,订单,背景知识,3.1企业如何被描述？,背景知识,描述企业是信息化的重点和难点企业建模,从另外一个窗口看世界,用数据和量化的事实说话,把复杂的事情简单化,企业建模是信息化的基础，是和用户沟通，和信息系统开发者沟通的桥梁,3.1企业如何被描述？,从组织角度描述,从资源角度描述,从功能角度描述,从业务流程角度描述,从供应链角度描述,从信息角度描述,背景知识,企业如何被描述,从组织角度描述,完成企业目标而形成的、特定结构、分工协作的团队,主要描述语言：机构（部门）、岗位、员工、工作组,组织结构图,岗位说明书,企业如何被描述,从资源角度描述,主要是描述企业所拥有资源的特性,客户、供应商、品牌、分销渠道,管理水平（企业文化、信息化水平）,人力资源（员工结构、基本素质等）,资金情况、厂房、设备,产品研发能力、产品市场占有率,时间、空间,企业如何被描述,从功能角度描述,是为了完成一个或多个企业目标而定义的企业活动,需要各种企业资源的支持,由相应的组织承担责任,功能点的细分方法,企业较为宏观的经营活动描述,按照企业的一级职能部门来区分,具体的业务功能,企业如何被描述,从业务流程角度描述,业务模式,业务流程,为了实现组织目标,有关的业务活动按照时序或逻辑关系相互连接构成,是文档、信息和任务的流转,企业如何被描述,从供应链角度描述,客户关系和本企业功能对客户的意义,企业能力和客户要求之间的差距,供应商情况和本企业对供应商的要求,供应商功能能力的缺陷,本企业在供应链中的地位,供应链中的竞争态势,企业如何被描述,从信息角度描述,对于客户重点关注的业务，通常需要描述其信息结构,例如客户原始记录,客户原始记录即有关客户的基础性资料，它往往也是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：,客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对口销售员吗、佣金吗、客户类型等。,3.2企业的分类,背景知识,3.2.1按企业规模分,3.2.2按行业分,3.2.3按商业模式分,3.2.1按企业规模分,企业的分类,大型企业,产值在8亿元以上,中型企业,产值在5000万元8亿元之间,小型企业,产值在5005000万元之间,微型企业,产值在500万元以下,企业的分类,3.2.2按行业分,机械、电子、纺织、服装、皮革、箱包、医药、玩具、家具、化工、化纤、金融、证卷、房地产、咨询业等等,3.2.3按商业模式分,生产制造,企业的分类,分销,零售,服务,贸易（国内贸易、国际贸易）,3.3有助于认识企业的基本模型,背景知识,3.3.1物流企业模型,3.3.2制造企业的MRP模型,3.3.3能力模型,3.3.4客户关系管理,3.3.5绩效管理,3.3.6项目管理,有助于认识企业的基本模型,3.3.1物流企业模型,模型一,分销渠道,贸易客户,销售部门,零售卖场,消费者,供应商,加工厂,有助于认识企业的基本模型,3.3.1物流企业模型,模型二,供应商,材料仓库,生产车间,成品仓库,配送中心,分配送中心,消费者,计划体系,产品研发体系,市场营销体系,独立物流体系,质量保证、绩效考核,销售,卖场,有助于认识企业的基本模型,3.3.2制造企业的MRP模型,主生产计划,采购计划,车间生产计划,限额领料单,供应部门,物料仓库,供应商,生产车间,交货,有助于认识企业的基本模型,3.3.3粗能力模型,瓶颈工作中心,工序或任务,能力制约设备模具人力工作日历,成本交货期工序制约,计划平衡,工序和工作中心关系生产计划数据,工作中心负荷工序和任务交货期,新的生产计划新的能力需求新的能力供应,有助于认识企业的基本模型,3.3.4客户关系管理,营销活动的策划和执行,客户需求的生成和管理,预算和预测,竞争对手信息,客户跟踪、分配,客户支持管理CallCenter,订单满足管理,售后支持、修理和维护服务,企业,客户,有助于认识企业的基本模型,3.3.5绩效管理,绩效数据库,财务科目,业务类型,成本类型,时间,组织,产品,物料,订单,项目,绩效报表,3.4流行的管理理念,背景知识,3.4.1ISO质量保证体系,3.4.26sigma管理理念,3.4.35s现场管理,3.4.4约束理论,3.4.5经营和管理的概念及其关系,流行的管理理念,3.4.1ISO质量保证体系,用流程保证产品或服务质量的一贯性；,质量问题的可追溯性；,流行的管理理念,3.4.26sigma管理理念,以经济性为原则的现代全面质量管理,过程或产品业绩的一个统计度量,业绩改进趋于完美的一个目标,能实现持续领先和卓越业绩的一个管理系统,六大主题,主题一：真正关注顾客,主题二：以数据和事实驱动管理,主题三：采取的措施应针对过程,主题四：预防性的管理,主题五：无边界的合作,主题六：力求完美；容忍失败,流行的管理理念,3.4.26sigma管理理念,关键词,企业和顾客利益,领导层的参与,清晰且具挑战的目标,关注经济,跨职能流程管理,瞄准核心流程,绿带、黑带和黑带主管,流行的管理理念,3.4.35s现场管理,整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO）清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）来自日本,通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质,5S是最佳推销员Sales）5S是节约家（Saving）5S对安全有保障（Safety）5S是标准化的推动者（Standardization）5S形成令人满意的职场（Satisfaction）,安全（Safety）海尔提出,流行的管理理念,3.4.4约束理论,木桶理论,提高瓶颈环节的效率就是提高整个系统的效率,提高非瓶颈环节的效率对整个系统的效率没有影响,流行的管理理念,3.4.5经营和管理的关系,經營是目的，而管理是手段,管理工作不可做过头了，反而伤害到经营目标的达成,經營決定了管理的內容,管理工作的通性较大，而經營工作的個性則有較大的差异,管理重程序，经营重内容,管理能够促进经营目标的实现,3.5ERP产品特点,背景知识,3.5.1ERP是知识产品,3.5.2ERP是服务产品,3.5.3ERP是新的信息工具,3.5.4ERP是一种战略合作,3.5.5ERP将促进产业升级,3.5.6ERP产品价格不敏感,1.企业信息化过程,2.关于客户,3.背景知识,4.调研和客户需求分析方法论4.1目标和工作成果4.2咨询师基本素养4.3调研4.4客户需求分析,5.售前案例分析,本节主题,4.1目标和工作成果,调研和客户需求分析方法论,提供具有针对性和说服力的企业信息化解决方案,并通过沟通获得客户决策层的认同,4.2咨询师基本素养,调研和客户需求分析方法论,4.2.1咨询师基本心态,4.2.2咨询师基本品质,4.2.3咨询师基本要求,离开谈判桌,诚实可靠,分析能力、逻辑思维能力和表达能力,广博的管理和计算机知识,坐到客户身旁,就事论事,对其他企业情况和竞争对手说三道四,4.3调研,调研和客户需求分析方法论,4.3.1调研的目的,4.3.2调研的对象,4.3.3调研的手段,4.3.4调研的技巧,4.3.5调研的内容,4.3.1调研的目的,调研,深入地了解企业需求和项目范围意向,为客户需求分析收集素材,抓住企业管理瓶颈,向被客户传递信息化解决方案的预备知识,4.3.2调研的对象,调研,企业决策层,企业中层,相关业务执行人员,客户,供应商,4.3.3调研的手段,调研,交谈,收集客户资料（表单、管理制度、其他资料）,调查表,4.3.4调研的技巧,调研,第一次接触技巧,从宏观到微观的顺序,提问的技巧,倾听的技巧,调研的循环,注重对资料的分析，促进以后的调研,4.3.5调研的内容,调研,调研的角度,宏观的调研,微观的调研,专题调研,调研的内容,调研的角度,企业描述角度,标准解决方案提供的功能,调研的内容,宏观的调研,企业概况,问题陈述,企业组织结构,企业主要的商业模式,企业在供应链中的地位,调研的内容,微观的调研,问题陈述,企业主要的职能部门和功能点情况,企业的主要业务流程,核心流程：产品开发、企业内物流、销售管理（业务员管理）、订单处理流程、供应流程、资源调配、售后服务。,辅助流程：财务、计划、人力资源、维护、质量、决策支持,调研的内容,专题调研,问题陈述,决策层提出的管理瓶颈问题,客户的意见,供应商的意见,4.4客户需求分析,4.4.1客户需求分析目的,4.4.2客户需求分析方法,调研和客户需求分析方法论,客户需求分析,4.4.1客户需求分析目的,对调研收集的企业资料进行分析,对企业进行模型化的描述,提出企业信息化解决方案,对提出的问题进行解答,客户需求分析,用某种逻辑和方法对客户的需求进行条理化的分析和表述,客户需求分析,4.4.2客户需求分析方法,结构分解、问题陈述、解决方法,业务模型表述语言,业务流程表述语言,客户资料的整理和归档,按功能点分析,客户需求分析方法,客户资料的整理和归档,资料的编码、命名和注释,资料的分类：表单、规章制度,资料是对客户现有情况描述的依据，通常指可以直接被收集的文档资料，口述整理的部分通常不包括在其中。,原始资料应该被独立装订归档，在项目没有结束之前，应该采用活页装订,在解决方案中最好使用复印件，对客户原始资料的引用，能够促进客户对解决方案的理解，以及增进亲切感,客户需求分析方法,按功能点分析,什么是功能点,功能点的粒度,结构分解、问题陈述、解决方法,功能点的关联更容易理解：业务模型图、业务流程图,客户需求分析方法,业务模型表述语言,业务模型中常有的元素,企业资源,业务,流,物流,信息流,资金流,有助于认识企业的基本模型,3.3.1物流企业模型,模型二,供应商,材料仓库,生产车间,成品仓库,配送中心,分配送中心,消费者,计划体系,产品研发体系,市场营销体系,独立物流体系,质量保证、绩效考核,销售,卖场,客户需求分析方法,业务流程表述语言,一般使用较少，只对一些决策层特别关心的业务进行描述。应该是实施阶段需求调研和分析时的任务,业务流程元素,操作,决策,角色,业务流程表述语言,业务流程案例,仓库,入库单,财务,供应商,审核,4.6解决方案的意义和基本结构,调研和客户需求分析方法论,解决方