如何提高导购员的销售技巧

如何提高导购员的销售技巧（一） 顾客的购物心理类型每一位顾客的个性不同，购物需求不同，购物的心理同样存在差异，根据顾客衣着、举止、言谈甚至是眼神等的不同表现，判断她们的购物类型，不同类型服务的侧重点也应不同，多数顾客购物会货比三家，并反复在心里衡量货品性能与价钱，判断对自己是否合适。顾客的分类不是一成不变的，顾客的购物心理是会发生变化的，可以从一个类型转化为另一个类型，或同时多种类型并存，因此我们在服务中要随机应变，关键在于抓住顾客的需求，时刻以顾客为中心，我们要提供合适的需求服务。（二） 顾客类型的分类（表） 顾客表现 顾客类型骄傲型 匆忙的顾客 干脆型 顾客先主动招呼导购员 购买为目的的顾客 购买型 熟悉的顾客 回头型 要求多的顾客 谨慎型健谈型容易了解的顾客 智慧型干脆型顾客有反应模糊型导购员先招呼顾客 不容易了解的顾客 追问型刁难型顾客反应 自己选购的顾客 主见型 并不想买的顾客 闲逛型 一. 不同类型顾客的应对要点骄傲型 有很强的自信心 （谦恭和蔼、迅速准确）干脆型 直爽、反应敏捷 （迅速利落、言简意赅）购买型 有明确的购买意向 （迅速成交、连带购买）回头型 回头客、再次光临 （交流体会、介绍新款）谨慎型 购物仔细认真 （耐心解答、协助决定）健谈型 东拉西扯、偏离话题 （切入正题、重点推荐）智慧型 对专业知识有兴趣且理解能力较强 （专业讲解、鼓励尝试）模糊型 无明确购买目的 （细心询问、协助决定）追问型 过分追问细节 （简单扼要、突出特点）挑剔型 挑毛病表明感兴趣 （不可辩解、多讲特点）主见型 喜好自己拿主意 （简单扼要、保持距离）闲逛型 潜在顾客 （简单扼要、保持礼节）嬉闹型 打发时间、无心购买 （有礼有节、不卑不亢）特殊型 年老或有缺陷的顾客 （回避缺陷、周到得体）携伴型 有同伴一起购物 （协同介绍、有主有次）富贵型 只选高价位的商品 （高价需求、强调实用）实惠型 只选中低价位的商品 （不可怠慢、强调实用）代买型 受人委托、赠礼 （细心了解、目的尺码）男顾客 男性买女性内衣 （耐心尊重、含蓄大方）二. 购物的步骤顾客 导购员小姐注意商品 观察顾客，对顾客的需求做出初步判断发生兴趣 温馨、亲切地招呼联想穿着效果 商品提示产生需要欲望 专业性的商品说明，推荐比较 指导试穿，引导购物决心购买 快捷的提供产品，开票，收钱满足 善解人意的售后服务三. 购手的八个阶段的应对技巧顾客购物时的心理状态分为八阶段，服务有相对应的注意要点，当然并不是每个顾客都如此，这只是基本的，不同的状态灵活应对不同的服务内容，有利成交。顾客心理状态 导购员应对行动1. 注意 动态等候2. 兴趣 接近搭话3. 联想 提示商品4. 欲望 推荐商品5. 比较 协助选择6. 信赖 确定成交7. 购买 收款付货8. 满足 售后送客注意 “咦，这是什么？”顾客受到卖场陈列的商品外观或文字图片等的吸引，而对商品开始加以注意。动态等候 当顾客接近卖场，及时轻松地表示欢迎，用目光、笑容或“欢迎光临”、“请随便看看”等问候语。从而让顾客明白，已受到重视，如需要我们帮助，会随时得到优质的服务。然后让顾客有充分的时机自由观看选择，过分的热情会赶走顾客。问候完毕，继续装作没太注意的样子，做些与营业相关的活动，如：清洁货柜、整理商品，记录营业状况或接待其他顾客等。这就是动态等候，能吸引顾客观赏、挑选和购买。（避免生硬的站在卖场入口，堵住通道，两眼直视顾客的静态等候）暗地留心顾客心理状态的变化，观察顾客的注意对象以及她的身型、气质，从而对顾客的需求做出初步判断，我们的动作与笑容使卖场充满了生气，便于顾客轻松的进入。兴趣 “这个应该不错”、“有意思”，顾客对商品进一步产生了兴趣。接近搭话 顾客如下的各种表现，说明了她对商品感兴趣，是我们接近顾客的最好时机。1. 驻足停留在某商品前；2. 长时间观察某商品；3. 用手触摸商品，了解商品的面料与功能结构；4. 开始翻找价码标签；5. 表现出在寻找什么或对比什么商品；6. 表现出需要帮助，抬头寻找导购员；7. 视线与我们相接触时；8. 先前来过一次的顾客再次回到卖场。从顾客的正面或侧面慢慢靠近顾客，说话声音由小渐大，避免从背后靠近顾客，突然出声，吓到顾客，如：“我能帮您做些什么？”“这是本季最新上市的新款式（颜色）”“这个颜色很亮丽”“这种面料手感特别柔软。”由简单的语言先与顾客搭上话。联想 “穿上应该好看”顾客由商品本身，联想到自己的穿着效果。如：“穿上这件立体剪裁的内衣，就能像图片中的模特一样有明显的修形效果身材会很漂亮。”提示商品 根据顾客感兴趣的倾向，将商品递到顾客手中，展示给他或她看，让其有直接的接触与感受，或利用宣传图片展示穿着效果。欲望 “确实很好，选一件吧！”由联想商品对自身的好处，产生的购买欲望。推荐商品 与顾客交谈，善于引出顾客的话头，并由此来激发她说出自己真正的想法，表达出真正的需求，耐心仔细聆听顾客的想法，不断向前推进式的讲解产品特点，注意顾客对商品的兴趣程度与兴趣方向，讲解产品开始话不用多，要有分量，切入重点。随着兴趣的提高，再逐渐深入，避免一开始就大量的罗列商品的优点或夸大其词，专业性的商品特点讲解，可取得顾客的信任，确定顾客对商品的信心。逐层深入的讲解，注意有停顿，观察顾客是否听的明白，是否感兴趣，切忌一口气说完了而顾客什么都不明白。比较 “虽然想要，但其它也许还有好一点的吧。”将某商品与其它商品进行比较，包括款式、价格、功能、品牌等。如手里拿着两三件产品，反复观察对比。协助选择 鼓励顾客试穿，一次多拿几件商品给顾客，并帮助顾客分析与比较各件商品实际试身的不同效果，寻找较合适的。“您试一下就知道哪一件最合适了”，“您比较一下，看哪一件您最喜欢”。信赖 “嗯，这个最合适”，通过比较顾客选定了最合适、称心的产品。确定成交 主动了解顾客的忧虑或犹豫，是颜色、款式或是质量、价格，及时帮助其决定最合适的，并给予适度的鼓励与赞美，解决忧虑，促成成交。如：“这件蓝色的最好，很容易搭配衣服，穿起来心情都会好起来。购买 “请帮我拿一件，我就选它了”已决定购买，付款、取货。收款付货 迅速开据小票，代顾客交款。递送商品时，特别注意款式、尺码与件数是否是顾客所选购的，此时顾客已把商品当作是自己的，需要特别爱护，诚意的双手递送。满足 “真高兴，买到了好东西了”，顾客在物质（商品）与精神（服务）上的需求得到了满足。售后送客 注意服务的完整，售后需向顾客介绍有关洗涤和保养方面的知识，并表示感谢。“多谢惠顾！”“欢迎下次光临”“过几天还有新货上市，请您再来看看。”四. 其它销售小技巧大部分顾客为闲散型顾客，购买商品的随意性较强，是否能吸引这些顾客进入卖场，除了货品陈列，我们的笑容等以外，还有一点就是卖场内是否已有顾客在选购商品，因此，留住卖场内仅有的顾客，尽力详细回答她的提问。保持卖场内始终有顾客，表明卖场内有吸引人的商品，并给人以安全感。（一） 卖场内的顾客可以吸引其它顾客进入卖场1、 在卖场内有多位顾客同进需要我们的服务时，合理分配精力，有利提高成交率，最重要的顾客是已有购买欲望的顾客，正在与我们交流产品特点或试穿的顾客，但同时不可冷落其他的顾客，可以这样礼貌的中断服务。“对不起，请您自己先看一下，我帮那位顾客取一件商品，很快就回来。”或一边讲解产品特点，一边抬头对刚进入卖场的顾客点头微笑，示意“您先随便看看，我一会儿就过来。”或抽空对未来得及招呼的顾客表示“您有需要帮助吗？需要时请喊我一声。”让每一位走进卖场的顾客都得到不同的关照，不可冷落任何一位顾客，是我们销售成功的关键。1、 销售工作不只是有顾客在卖场进行商品推荐与成交的售中服务，还包括售前售后服务。售前服务包括：卖场的清洁整齐、货品的陈列与补充、专业知识的学习等。售后服务包括：退货、换货、接受投诉与顾客主动交流使用商品的心得等。（二） 完整的优质服务是指售前、售中、售后的整个过程都优质，这样顾客才会真正满意。（三） 连带性推荐商品，是提高销售额的好办法。我们在已取得顾客信任，顾客确定购买某商品后，及时扩大顾客的选购兴趣范围。询问“是否要配套内裤”“是否要棉加莱卡内裤”“我们还有新到内衣，款式都不错，您可以再看一看”，“我们现有部分商品特价酬宾，就在电梯旁，欢迎您再去那边看看。”以充分挖掘出每位顾客的购买潜力，但需注意分寸，不可给顾客的强迫搭配，推销的感觉。（四）回头客是我们重要的顾客回头客是指已使用我们的商品，再次回来购买的顾客。努力记住回头客的特征和其选购的商品，与其交流使用商品的心得体会，及时推荐新产品，回头客会给我们带来新的顾客群，应表示感谢，让其感觉到我们是一家人，是我们品牌的一员。（五）充分运用促销活动卖场进行的促销活动，可以通过宣传画POP向顾客表达，还可以由我们在与顾客交谈中不断的提示给顾客，增加顾客的购买欲望。如：“正好睡衣在打折，很实惠。”“现在买满150元有礼品送，这款内衣120元，再配条内裤，就有礼品送了。”“赠品是XXX，质地很好，市价需要XXX元，很值的。”表达清楚促销活动的主题，并说明赠品的特点。五. 如何留住顾客的心留住顾客是许多导购员想要达到的目标。顾客一般分为现场顾客和固定顾客，生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少而定。实践证明，导购员要使得顾客能“忠心不移”，能永远眷顾，与其维持密切而良好的关系是非常重要的。了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人一定要先从相识，进而相知，最后才会相爱，永生不渝，与客户的关系，也必须如此，先从了解顾客做起。要了解对方，最有效的方式就是询问和请教的方式做起，且要做到不留痕迹，最忌讳公式化或太露骨的查询，要不然会引起顾客对隐私权保护的戒心与不满。所以导购员的口才是非常重要的开端，巧妙的话语不但能赢得资料，更会获得欢心，导购员一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。（一） 导购员的三大服务 作为导购员，一定要做好服务促进工作，其中主要是指做售前、售中、售后三项服务工作。1、 售前服务。指导购员在出售商品之前为消费者所提供的各项服务。 主要包括：提供有关专业知识，营销信息、产品资料及咨询；美化营业场地等。2、 售中服务。是导购员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作。主要应该做到以下几点：主动热情的接待顾客，态度和蔼，礼貌周到使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦，任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理，针对不同的心理变化，采取行之有效的服务；建立信用，使消费者对本企业的经营信用有信心，对于导购员来讲，其职责即属售中服务的范围。因此，有一支好的导购员队伍，对于企业提高服务质量在客户中树立良好的企业形象，都有重要的意义。3、 售后服务。是在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务。在激烈的竞争环境中，能提供什么样的售后服务，已成了关系企业能否继续取得一定市场占有率的重要原因之一。因此，我们首先要认识到有顾客回来投诉，说明她很在意商品，对品牌和我们的期望很大，这是好事，因为你还有机会弥补，再次赢得这位顾客，其实愿意来向我们投诉的顾客是不多的，因为很多顾客在受到伤害后，对你对品牌失去了信心，就选择不再光临，我们也就因此而失去了顾客，当有抱怨发生时，一味的逃避与推卸责任非但不能解决问题，还会使抱怨扩大蔓延，俗语说：好事不出门，坏事传千里，这是值得我们警惕的。（二）、抱怨处理原则1、 以退为进之对策：先承认她的观念，方能使顾客毫不保留地将抱怨内容反应出来，切忌于倾听中途穿插个人意见而中断顾客发泄不平情绪的机会。2、 道歉：因为你耐心的“听”，顾客原本的抱怨之“情”得以疏通，接受歉意也就容易多了。3、 分析与处理：依据事情提出解决方案（或与顾客商量），直到满意为止。（三）、抱怨处理应注意事项：1、 无论如何都得视作是自己的过失，切不可表示是顾客的错误或误解，由于你礼貌耐心的处理，必将获得顾客的好感。2、 如属公司的责任或专柜疏失时，则坦率的再致歉意，并立即换上顾客满意的商品。3、 当你应付不了时，或可换个人与接待的地方，请自己的主管或其他同事协助处理，并留意在柜台上是否影响其他顾客，可在柜台以外的场所进行处理。顾客在经过换人和换地方后已逐渐冷静下来，此时是你发挥高度安抚力与展现优良服务精神的最佳时机，抱怨事件能够掌握得宜也就理所当然了。切记，顾客永远是对的！六. 导购员如何与顾客保持良好关系（一）、几种与顾客维持联系的方法导购员要与顾客保持长期的销售购买关系，就需要做出坚持不懈的努力。1、 保持友好亲善。导购员在整个销售过程中都保持对顾客的友好和亲善，站在顾客的立场上考虑问题，寻找解决问题的方法，而并非是站在销售观点上考虑问题。在顾客的观点上，导购员以顾客的需要为前提，吸引顾客对商品的注意力，最后使顾客满意。2、 保证顾客满意。顾客经常对他们的购买决定不坚定，尤其是对价格高的商品，如果导购员能提供保证会使顾客坚定信心，消除疑虑。在事后商品的使用过程中，如顾客感到很满意，会感激导购员的建议与保证。有的导购员将自己的联络方式给予顾客，并告诉顾客，有问题时可以来找她，她会帮助解决的，这种做法就使顾客感到购买的保证，也为今后联系提供了基础。3、 保持联系。导购员在顾客光顾专柜购买商品的时候，尽可能的记住顾客，如姓名、住址，电话号码等。在商店来了新产品的时候，顾客当时曾问及过，导购员可打电话给顾客提供信息，或创造一个为顾客展示商品的个性的机会；也可以向顾客提供已经购买的商品的连带性商品的信息，和顾客保持联系。4、 解决顾客抱怨。顾客的抱怨由导购员解决，为导购员提供了亲善顾客的机会。导购员按照商店的要求，友好地接待顾客，使顾客感到满意，就会加强与顾客长期销售购买关系。（二）、导购员如何与女性客户打交道作为内衣家居服饰的导购员，我们每天接触的女性顾客居多，那么怎样与女性顾客打交道，成为我们在销售过程中的一个关键，要给她们留下好印象，让她们了解我们的品牌，我们的产品，那就需要导购员小姐们能够揣摩她们的心理特性和消费行为，在这里我大致将其分为五类。1、 注重外表，容易感情用事的女性。对于这种女性顾客，是最重要的是导购员态度要大方，服装整洁，谈吐文雅，以干脆、利落的姿态进行推销。在推荐产品时要选一些时尚，性感，女性化的内衣，满足顾客的需要。2、 “唯我独尊”的观念较强的女性。这种女性的个人观念较重，对于这种顾客，要让她有一种“我是特意来为您服务的”优越感，才能博得她的好感。3、 对待利害得失问题非常敏感的女性。这类女性比较会精打细算。她们往往对特价品及打折产品感兴趣。因此在接待这类顾客时要有选择性的推荐产品，才能使她满意。4、 富于幻想的女性。这类女性对幸福有着强烈的追求，她们的感情比较脆弱，因此在和这类女顾客打交道时，要注意讲话的口气与用词尽量不要伤害到她脆弱的心灵，而在推荐产品时也可尽量根据其实际体形情况进行，尽量选择一些弥补其体形缺陷的款式，但又要注意不要说明她的缺陷，让她既满意产品又满意你的服务，成为品牌的长期客户。5、 优柔寡断型（遇事拿不定主意）的女性。这是一般女性固有心理，面对这类女性客户，导购员可以给她提一些说服性强的建议，也可以爽朗、明快的态度请她的同伴来做决定，这样既可打消她的疑虑，又可以促成一次销售。除了以上五种类型外，要想努力博得女性客户的好感，导购员还必须善于评价对方，比方说容貌美丽、端正，身材棒以及她带的孩子聪明伶俐，甚至她穿的服装款式新颖、首饰别致大方等，但值得注意的是，在评价对方时态度一定要诚恳，努力拉近与顾客之间的距离，让顾客像朋友交谈一样轻松自如。（三）、导购员如何了解并分析购买动机1、 如何了解顾客的购买动机可以把动机分为感情动机、理智动机和惠顾动机，它们是由于人们知识、感情和意志等心理过程而引起的行为动机。A、 感情动机是由于人的情绪（喜、怒、哀、乐等）和情感（道德、情操、群体、观念等）引起的购买动机。由于感情动机的引发原因不同，所以，感情动机又可以分为情绪动机和情感动机两种。情绪动机，是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情反应而激发的购买动机。影响产生情绪动荡的外部因素很多，如广告、展销、表演、降价等。感情动机所引发的购买欲望，大多注重商品的外在质量，讲究包装精美，样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜、而求适中或偏高。B、 理智动机是对所购对象经过认真考虑，在理智的约束和控制下面产生的购买动机，它是基于对所购商品的了解、认识，经过一定比较，选择产生的。理智动机的形成有一个比较复杂的从感情到理性的心理活动过程，一般要经过喜好激情评价选择这样几个阶段，从喜好到激情是属于感情认识阶段。从评价到选择是属于理性认识的阶段。同时，在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量、讲求实用、可靠、价格便宜、使用方便、设计科学合理、以及效率等。C、 惠顾动机是指顾客由于某些企业推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机。这种动机，也叫信任动机。在这种动机支配下，顾客重复地、习惯地向某一推销商品或商店购买。顾客之所以产生这样的动机，是基于导购员礼貌周到、信誉良好、提供信用及服务。因每一推销商和商店的声誉或特色均可给予顾客一种不同的印象。其广告宣传等推销方面的应用，主要就在于使顾客对之产生良好的印象2、 如何分析顾客的购买动机一般来说，动机是行为的起因，具体地分析，顾客购买动机对其购买行为具有下列作用：A、 始发作用这是引发顾客购买行为的初始动机，这种动机引导顾客购买哪一种商品，如电视机等。动机的基本作用，就是这种激起作用。B、 选择作用这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的。这些动机目标可能是一致的，也可能是矛盾的，动机的选择作用，可以引导购买种种牌子的商品，当顾客的最强烈的动机实现后，初级动机就会自动调节出下一级动机。例如要买冰箱，首先想到海尔。C、 维持作用人的行为是有连续性的，动机的实现也往往要有一定的时间过程，在这个过程中，动机始终起着激励作用；直至行为目标实现为止，例如买冰箱，冰箱的美丽外型和多种功能对购买冰箱均具有维持作用。D、 强化作用动机的强化机能具有正负作用。为满足动机的结果，不断保持与强化行为动因，叫“强化”；反之，起着减弱和消退行为作用的，叫做“负强化”。例如此时的冰箱大减价就是强化作用。E、 中止作用当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用，当然，动机是不会停止的，一个动机停止了，另一个动机又会继起，发起新的行为过程。例如冰箱已买到，那么就不会再有购买冰箱的冲动了。3、 如何分析顾客的购买行为顾客购买行为除受动机支配外，在实际购买时，顾客的性格，商品的特性以及顾客的社会地位等，都能对购买行为产生很大的影响。根据顾客的性格分析、顾客的购买行为有以下几种类型：A、 习惯性他们往往忠于一种和数种品牌，对这些品牌十分熟悉、信任、注意力稳定体验深刻、形成习惯。购买时不必经过挑样和比较。行动迅速，容易促成重复购买。B、 理智型以实际购买前，对所要购买的商品事先经过考虑、研究和比较，即所谓“深思熟虑”，购买时较为冷静和慎重，善于控制自己的情绪，不易受商品包装、商标及宣传的影响，喜欢细心挑选。C、 经济型这类顾客尤其重视价格，对价格反应特别敏锐，善于发现别人不易觉察的价格差异。有的人习惯于追求低价、唯有廉价商品才能使之得到满足。与此相反，也有的顾客喜好高档商品，信奉：一分价钱一分货“高质高价”。D、 冲动型这类顾客易受商品外观或品牌名称的刺激而购买。购买时，喜欢追求美观、名牌和新产品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的用处、性能，因而易受广告宣传的影响。E、 情绪型这类顾客的购买决定往往由情感所支配。在性格上，他们的情绪兴奋性都比较强，情绪体验也较深、想象力也联想丰富，审美感比较灵敏，因而在购买行为上易为情绪所影响。F、 不定型这类顾客的购买行为多属尝试性质，其心理尺度尚不稳定。购买时没有固定的偏爱，一般是顺便购买或为尝试购买、也有的为盲目购买。七. 导购员服务时如何把握顾客的需求（一）、用提问把握顾客购物的思想脉络。对话中很重要的一点是提问题，（提一个或一系列的问题），问题要提得及时，提的正确，提问题不仅有利于接触了解，且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客选购商品之前，使他觉得他自己在自由地，独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客有可能的防卫性反应，但是并非每一个问题都有会成功。因为既然是提出就要求回答，如果顾客没有什么可回答的，这便可能使导购员心理感受到不快，但如果提出了问题并仔细听取了回答，导购员似乎“摸到顾客购买的思想脉络”，感到了他对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说。（二）、嘴上谈着商品，心理想顾客。商业中谈话的艺术还意味着导购员通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时所采用的严密性、富有逻辑的推论不同。1、 它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而是那些对顾客来说最重要的论据。比如顾客是一个年轻的女性，那导购员要将她的注意力放在内衣的款式时尚，颜色时髦等方面，如果顾客是一个三十几岁左右的女性，那重要的就是内衣相对稳重的款色。2、 所有论据要有选择，论证的最终效果不是论据效果的简单相加，常常是一个对顾客来说实际的论据所起到的效果胜过其他10个正确的但对顾客来说无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的，不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。3、 话不用多，但要有分量。导购员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现反复发生在顾客购物的各阶段，包括在购物之后，如果导购员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家自己了解，这样只会改善购物行为后的效应，而不会产生任何作用。需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这样口气会使顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听导购员的话，然后坚定地拒绝购买。4、 对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻，商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答会让人觉得导购员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误意识，把顾客的不同意见当作是吹毛求疵，不信任。相反顾客的不同意见恰恰说明她对商品的关心，说明她吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来答问题的顾客好得多。不同的意见只能反映顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。5、 避免命令式语气而应多用请求式。命令式的语句是说着单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式的语句可以分成三种说法：如肯定句：“请您稍微等一等。”或是疑问句：“稍微等一下可以吗？”也可以用否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般说，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。八. 导购员如何向顾客介