2011年秋季《前厅服务与管理》期末测试卷(A)

2010年秋前厅服务与管理年末的试卷(a )(10、11级旅行专业1005、1105组共计14名命题人：适用于林重阳)AK，AK一、名词解释8？(本大题一共4小题，每小题2分，一共8分)1、大厅部2 .超额预约三、商业行政阶段4、总机二、填补问题20个(本大问题一共15个小问题，空一分，一共20分)1、大厅部的首要任务是，酒店的服务质量好坏取决于。2、大厅被划分为正门和人流的渠道、公共厕所等主要区域。3、客房预约的两种途径是：四、酒店的正门通常是.酒店的正门5、美式的评价方式多用于_型酒店。6、处理入店邮件的基本要求是：7、酒店是确保酒店经济收益的重要部分。8、理想的年平均客房租金率是。九、总台会计处理的方法和要求是(1)。十、客户的历史文件是以下两种类型的文件：11、酒店的基本功能是满足客人的需求.12、酒店客房价格由客房商品的价格组成。十三、文件管理的原则主要是：十四、大厅的服务用语是“问题式”。15、_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方，被认为是酒店的“神经中枢”。三、个别选题10个(本大题共10个小题，每个小题一分，共10分)1、根据国际酒店的管理经验，超额预约的百分比在()a和b没有关系，5-15% C、10-20% D、15-25%2、空房也称为可销售的房间，其英语简称为()a，VC B，VD C，OO D，OCC3、大厅部的接待员销售客房时，重点说明的内容必须是客房的。a、价格b、特征c、等级d、种类4、门卫开车时，用()开门()度左右，挡在()门上。a、左、90、右b、右、70、右c、左、90、右d、左、70、右5、酒店内外信息交换联系的通信中心为()a、商务中心b、客房服务中心c、电话总机d、接待处6、客房价格包括客人的住宿费和每日饮食的评价方式。a、欧元评价b、美国评价c、百慕大评价d、美国评价的修正7、客房厕所面积一般在()平方米以上。a、3 B、4 C、7 D和108“新婚房间”通常是指()a、单人间b、双床间c、大床间d、夹克间9、洗衣服务赔偿金额通常以()为限。a、洗衣费用的15倍b、衣服售价的15%c、洗衣费用的10倍d、衣服售价的10%10、特别客人是指()a、贵宾b、政府代表团c、老年人d、常客四、多选题20个(本大题总共10个小题，每个小题2分，总共20分)每个小题列举的四个选项中有两个以上能满足主题要求的，请把它的代码写在下表中。 遗漏选择、多重选择或未选择。1、总服务台的主体是()a、待客b、咨询c、商务服务d、收银台2、对以下大厅的装饰美化有正确的说法。a、前厅是现代酒店建筑中必须美化重要装饰的空间b、一般酒店大厅面积为客房数X 0.4平方米以上c、大厅一般采用华丽的吊灯d .在现代酒店的设计中，必须尽量在大厅内配置绿化3、以下属于客房预约方式。a、信件预约b、电话预约c、计算机网络预约d、口头预约4 .确定超额预约数，必须考虑以下因素。a、No-shows B、提前离开店者c、临时取消者d、延期住宿者5、旅游旺季，住宿客人要求延期，但当天酒店预订满了，大厅员工必须()处理。a、把住宿客人从b中赶出，把来店客人安排到其他酒店c .建议住宿客人调整房间，向来店客人说明情况，调整该预约房间的种类6、门卫的主要责任是()迎接a、客人b、行李服务c、送行客人d、其他日常服务7、自然事故的原因很多，主要是设备的修理延迟和()a、员工偷客人的东西b、员工的工作检查细致c、工作人员违反操作规程d、工作人员纪律8 .关于保存布草的要求，以下说法是正确的。a、仓库温度最好不要超过20、湿度在50%以下，优选40%以下c .对陈列场所d进行分类，定期进行安全检查9、不需要设置小型酒店。a、地板服务台b、房间服务中心c、清洗室d、窗户清扫组10、前台大厅的客人服务区主要包括()a、总台b、大厅副处理所c、行李处d、客房五、判断改题20？(本大题共10小题，每小题2分，共20分)判断下列各题的正误，正确地在主题前面的()内标上“”，错误地标上“x”，修正错误的地方。1、大厅部的办公室、总部室、会计室等设施与大厅的接待服务密切相关，因此一般设在前台。 （）2、预约检查作业通常分一周、一天、一小时进行。 （）3、临时住宿登记表适用于临时住宿店的客人。 （）4、长住的客人与酒店签订合同，至少要留一个月。 （）5、酒店只剩下一个房间的话，服务员必须正面介绍客人。 （）6、行李员要把客人带到房间门口，马上拿着钥匙开门，体现服务效率。 （）7、客人丢失行李寄存证时，我们可以根据记忆把行李发给客人。 （）8、查一下客人的名字是否不清楚，有没有那个人的邮件，服务员要呆一会儿，检查一下，确实没有人接受后，要退货。 （）9、在整个客房的清扫过程中，门必须经常打开，在清扫期间必须打开。 （）十、接待处的任务是接手酒店内外的电话。 （）六、简单解答12个(本大题一共4个小题，每个小题3分，总共12分)1、决定是否受理预约请求，应该考虑的四个因素是什么？2 .简要叙述入住的步骤。3、简述“金钥匙”的标志、标志的含义、服务宗旨。4、处理投诉的基本步骤是什么？七、论说问题5？(本大题共一小题，共五分)客房预约的种类有哪四种？告诉我不同之处吧。八、案例分析5？(本大题一共一小题，一共五分)1003房间的赵老师打电话，要求第二天早上7点30分提供叫醒服务。 晚上赵老师睡得很晚。 7:30，房间里叫醒的电话准时响了。 赵老师模模糊糊地打电话说“知道了”，又睡着了。 十一点多赵老师醒来，发现航班晚了。 这意味着他身后的所有计划都