顾客需求分析技巧（05）

你越了解客户，你“制造”的汽车就越适合他。2.本课程的目的是提高学生清晰理解和深入探究客户需求的能力。培养学生提供客户认可的专业解决方案的能力。在给客户留下专业和热情的印象的同时，培训学生将留下尽可能多的用户信息，开发潜在客户，并为最终交易奠定基础。3.销售人员应该善于发现隐藏在冰山下的感性购买动机。销售人员不仅要善于发现顾客的主要购买动机，还要努力探索顾客的次要购买动机，冰山理论，4，顾客的个人信息，过去的情况，现在的情况，未来的期望，需求分析的内容，5，需求分析的清单，买车的目的是是否有使用汽车的经验，是否是汽车的更新，是否对某一车型有特殊的兴趣， 无论是经济型汽车，驾驶员对汽车频率、安全性能、设备和配置、汽车颜色的要求是什么，最关心的性能是什么，以及对购买汽车的期望是什么？ 对这个品牌的了解，对竞争对手的了解，购车的感性因素：地位、面子等。汽车供应时间、家庭情况、爱好/特殊业余活动、购买周期阶段、汽车购买数量、支付方式、什么样的特殊服务、用户行为类型、客户更换需求内容和其他客户现有的汽车数据，请详细了解并填写PDA的客户信息，6、需求分析的核心技能、主动听取积极回应的提问技能，7、引导话题获取信息、确认信息、表达澄清误解的兴趣、提问的目的，8、问题游戏， 9，开放式问题，封闭式问题，问题类型，10，只有一种回答的可能性，是或否，a或b，角色：封闭式问题可以引导客户并确认客户信息，封闭式问题，11，我能为您做什么？ 你为什么选择来我们的展厅？你认为买车时最重要的是什么？你车里有什么设备？你认为需要什么设备？通过开放式问题可以获得客户信息，“5W1H”，开放式问题，12，请每个学生在试卷上分别写出10个开放式和封闭式问题，经常在需求分析环节询问客户。问题练习，13，一般问题过去的辨别问题现在的连接性问题未来，问题的顺序，14，开放式和封闭式互动使用肯定问题启发式问题修辞性问题刺激问题，提问技巧，15，Q2Q游戏，16，听力游戏，17，18，重复反射总结的澄清，主动听力方法，19，从客户的角度倾听并保持愉快的对话环境。不要随意打断顾客的发言。给予适当的鼓励和赞美。试着记住顾客的话。经常记笔记。积极倾听的原则。20.积极的回应可以确保谈话不会朝着错误的方向发展。谈话可以集中在自己的观点上，避免片面的理解。积极回应的好处。更容易理解顾客的态度和感受。人们经常就自己的观点提问。没有人能完全表达自己的想法。顾客的表达可能有潜在的含义。21.他们表示有兴趣保持与顾客的目光接触，点头，脸朝前，经常保持记录，并积极回应技巧。22.练习要求：请为每个小组抽签选择客户背景。每个小组将根据主题上标记的客户背景选择两名学生扮演客户。其他小组将被邀请对整个接待和需求分析过程进行交叉检查。，角色训练，有效接待和客户需求分析练习，23，销售小组：观察销售人员接待技巧(要点同展厅接待技巧综合练习)客户小组：观察销售人员提问技巧(观察和记录：开放式问题，封闭式问题，问题顺序，使用哪些提问技巧，有哪些问题？)观察组：观察销售人员的倾听和回应技能(观察和记录：使用了哪些倾听方法，使用了哪些积极回应技能？)，角色演练，观察和评论要点，1。各组按分工对关键点进行观察、记录和评论。2.要求组长给每个学生分配具体的观察项目。任务划分如下：24。通过问候的方式，创造一个轻松的谈话氛围，寻找共同的话题，不要停留在商品上，尝试扩大问题的范围，理解尽可能多的用户信息，注意倾听，在不打断客户谈话的情况下寻找倾听的机会。适时引导需求分析，使用需求分析列表，有选择地使用开放式问题提问，为客户提供表达更多意见的机会，适时总结客户对话的主要内容，通过封闭式问题寻求客户的确认，根据客户需求积极推荐合适的一两种车型，如果客户需要更换，向客户推荐具体的购车更换