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文档简介

导医接待患者流程导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 导医的目标：热情、温馨、亲切、周到，让患者100%满意。患者入院咨询1.导医以热情的态度，亲切的微笑，和蔼的言语。招呼询问患者：您好，需要帮忙吗？ 您好，请问，您哪里不舒服？ 您好！您找哪位大夫？我帮您联系，请稍等。您好，请在这里挂号。如遇有行动不便、重病人、残疾人和老年人，要主动搀扶，给与帮助和照顾。2.导医仔细询问病人病情，根据病情，准确分诊，力求做到准确无误，避免纠纷。问诊时语言应“您为先、请字开头、谢字结尾”、应用普通话。如您好！请问，您哪里不舒服？根据病人的主诉、性质确定就医科室，协助引领。如遇来院咨询的患者或家属，导医有针对性将医院医保政策、院内专家简介、擅长诊疗疾病，对患者进行介绍，让患者有初步了解，当好参谋，不要参与决策。3如有解答不了的问题，请科室内医护人员协助解答。解答问题时，语言应简明扼要。4. 根据患者的社会地位、信仰、文化程度不同，选择适宜的交流沟通方式。送就诊患者导医准确合理分析患者所需就诊科室后，应礼貌的护送患者前往其他科室，送诊过程中，主动与病人交谈，初步了解病人的需求，尽量从中获得有用的信息，掌握其基本情况，将病人引导至科室，并简略告知病人的现病情及患者所需帮助。患者到科室就诊 医护人员主动起身迎接病人，态度和蔼，微笑服务，耐心、仔细询问病史，认真填写相关事宜，对患者：（您好，请坐。若医生不在，和蔼地对病人说，医生查房去了，很快就回来了，请您稍候）。送病人至检查科室 导医依据医生医嘱送病人到各检查科室进行辅助检查或详细告知检查地点。（陪同患者过程中，主动搀扶年老患者及重症患者，并与病人交流，安慰患者解除患者焦虑情绪，（我们先做检查，以便把进一步确诊病因，您放心，检查结果很快就出来了，医生会为您做详细的检查的）。回到病房病人从检查室出来，导诊人员主动迎上前去，亲切地询问检查结果，以朋友的角度关心病人（检查完了，怎么样？我送您回病房，赶紧让专家给您看看吧）。主动了解就诊情况（别着急，大夫怎么说？及时与患者沟通，了解患者心理变化）。以朋友的身份关心病人，爱护病人，赢得病人的信任，与病人建立良好的关系，掌握病人的心态，更好地与她们沟通。治疗完毕离开医院 导医对咨询，就诊患者应灵活掌握，礼貌地对病人进行迎来送往。微笑送患者出门，使用“您慢走”，不要使用“再见，欢迎下次
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