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文档简介

前台培训课程,1,前台同事：你了解自己的工作性质吗？,1、你对目前工作岗位的认识2、你对目前工作岗位的定位,2,前台是什么？,服务员？,跑腿的？,打杂的？,3,前台是公司对外的形象窗口，是公司内部信息流通的纽带，是连接公司与同事、客户为一体的岗位，非常重要！,4,前台工作的特点（一）,一、重要性1、第一印象前台是同事和客户第一次看到公司的形象，第一次听到公司的声音，第一次感受到公司的服务，会刻下第一印象，至关重要。2、第一选择前台的主要工作是电话接听和客户接待，除了此类信息的顺畅达成以外，还可以为同事及客户提供贴心的服务。而这类服务，会很大程度上决定他们的选择。,5,前台工作的特点（二）,二、特殊性1、一次性和多次性一次性，即不可储存，一旦犯错不容易弥补；多次性，即应对反复的工作并找出其中的技巧。2、基础性和重要性前台的工作比较基础，但是对公司的形象及客户服务的质量具有非常重要的影响。3、有形性和无形性前台的工作看得到的是服务，看不到的也是服务。,6,前台工作人员需要具备的能力,沟通能力,学习能力,表达能力,调节心态的能力,7,前台要具备的条件,1、良好的服务意识2、行为举止，大方得体，端庄亲和3、平和的心态和良好的修养4、职业素养5、保密意识,8,具体怎么做,一、服务意识某公司的前台小姐是这样接听客户电话的：客户：您好！请问贵公司人力资源部的张小姐在吗？前台：对不起，我们公司人力资源部没有张小姐。客户：那么，请问人力资源部哪一位负责招聘？我想咨询一下。前台：你可以上网查或者直接来公司问。客户：您能帮我转接一下电话吗？前台：对不起，转不了。,9,具体怎么做,二、行为举止1、不剪怪异发型，不染奇异颜色，没有异味和油腻。2、不化浓妆，不佩戴夸张的饰品。3、保持清洁，可用淡雅香水。4、衣着得体，不穿过分暴露、性感的衣服。穿高跟鞋走路时，保持安静。5、不喧哗、不吵闹，不和与工作无关人员嬉笑娱乐。,10,具体怎么做,三、心态和修养1、心态平和、乐观。2、修养良好，待人处事有礼有节。,11,具体怎么做,四、职业素养1、接待工作。对待客户，要热情大方，主动迎接，亲自带到相应位置，微笑送走。2、电话接听或转接。电话响起四声前接听，接听时不与旁人说笑或者喝水吃东西。热情亲切，语言简练规范，语速、音量适中，业务熟悉。3、保持工作区间环境卫生的整洁干净，舒适安静。,12,礼仪要求,1、,13,礼仪要求,14,具体怎么做,五、保密意识1、禁止向外泄露公司的文件、邮件、报表、合同、协议等资料。2、一般不允许泄
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