商务礼仪细节

有“礼”走遍天下,商务礼仪之细节,2,为什么需要商务礼仪,1、优质服务的需要2、亲和力的需要3、专业化、职业化的需要4、个人修炼的需要,3,仪态礼仪仪表礼仪基本礼仪公共礼仪电话礼仪,4,一、仪态礼仪,5,表情,那么我们在与人某面时，最能给人留下第一印象的是什么呢？,6,那么上面这些表情会给你带来什么样的感觉呢？,7,那么与人相处，你们希望看到一个什么样的表情呢？,微笑,8,珍藏在法国卢费尔博物馆里的达芬奇名作蒙娜丽莎，蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑，把人类的美升华到永恒的境界。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。,在日本有一个和尚，他出去云游的时候，总是对人笑个不停，别人起初以为他是傻子，看到他笑，也跟着笑起来，逐渐地，他走过的地方都给人们带来了笑意，后来这个和尚被人们称为笑佛。,判断一个人年龄的基础有四个方面：表情、皮肤状态、姿态、着装。,9,眼神,眼睛是心灵的窗户，笑时的眼神也非常重要，在微笑时注意与对方保持正视的微笑，高于对方视线的微笑会让人感到被轻视，低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心。同时，我们说眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光，要坦率，而不是瞪，瞪着别人会给人一种要探别人隐私的感觉。礼仪规范称最得体的眼神为“散点柔视”，当然以交往对象的远近、多少不同“散”的范围会有所区别，通常两个人在社交距离上的交往中，目光是集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角形的中心，并以此向外扩散上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，两边到耳朵这样的一个范围内，（以三角区域划分，眉毛和胸之间为平易形；眉毛和鼻子之间为商业谈判所用，额头和眉毛为长辈对晚辈使用的）可能这样的一种“专业”眼神一时还难以把握，但至少应避免偏视、俯视、斜视、窥视、凝视等不受人欢迎的眼神。,10,站姿,通常男士站姿,脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型。,手：双手合起放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。,11,女士站姿,脚：双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。,手：双手合起放于腹前，右手压左手。,12,晨会站姿,男士两脚分开，比肩略窄，将双手合起放于体后，右手压左手；女士双腿并拢，脚尖呈3045的“V”字型，双手合起放于腹前，右手压左手。,13,坐姿,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,14,男士坐姿,男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,15,女士坐姿,女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,16,行姿：,标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。,手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30。前后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。,17,蹲姿：,1、男士蹲姿：,不让臀部高于自己的头部。,18,女士蹲姿：,优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,19,第二讲身体语势,观察你的客户的身体语势，有助于你判断客户类型,20,驼背动作会给人以无精神，有挫折感的感觉，挺肚的样子会给人以非常优越的感觉，经常把手插在口袋里的人是老于心计的人。,21,抱臂坐,不开放，保守，自我保护意识强，不愿意与人沟通，抱臂时手放在外面好看一些，否则会给人以平静的外表下面有抗议的动作的表现。,22,左右手十指接触,被称为指尖上的自信，给人以压力感，身份不同的变化，一般为领导式的训斥。,23,坐位的角度图,与人交谈时面对面地坐着压力最大，表示非要知道对方想法不可；,侧坐时，压力虽然可缓解，但腿线其实是一道隔阂线，不易与人沟通；,三角形坐势最无压力，最好的角度是60的角，让人感觉比较轻松。,24,手势,用一个手指点人的手势叫“木棍式”，是敲人的手势，很不礼貌，会使人有被敲打的感觉；,双手掌心向下是下压势的手势，往往用于比较争吵的场面，或长辈对晚辈的抚爱，对平辈和客户则不行；,双手掌心向上的手势为坦诚式,25,坐跷腿、抱臂,有意见但又不愿意发表，即对别人有排斥性，这时你变化话题即可制止。,26,搓手动作,一般人高兴时，搓手的动作就较快，也可表现出你的自信，犹豫时动作就较慢，业务员搓手速度可引导客户对你的兴趣。,27,脚缠在一起、抱臂、托腮图,矛盾、自我保护，客户如为此状态，则是在想与不想做之间。,28,挠耳朵,对你的意见无兴趣，又不发表意识，可转移话题，有个学生在故事讲了一半的时候就挠耳朵，是因为想不起结尾了，就想编一个结尾混过去。,29,肢体语言只是帮助判断一个人，如果你对他的外在表现有所怀疑，就可仔细观察，并加以证明。这对我们判断客户的类型，采用不同的谈话策略，会很有帮助。,30,第三讲仪表礼仪,31,一个人的仪表是他内涵的外在表现形式，我们虽然不能“以貌取人”，但一个人的仪表很大程度上影响了我们的判断标准。可以说：一个人的成功与否70%靠才干，30%靠包装。,32,通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题。虽然面料一般公认以纯毛、纯麻、纯棉、纯丝、五纯为佳,如果一个员工穿皮短裙上班会是什么效果,33,至于色彩，要注意“三色原则”，即全身的服饰搭配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于无彩色（黑、白或灰）。款式更有一个众所周知的TPO原则，即一切以时间、地点、目的为转移。,34,男士着装,35,也有人说：不修边幅是男人的特权，巧装打扮是女人的家什。认为男士就不用打扮，这其实是错误的看法。现在我们就从男士着装开始讲起。,36,穿起西装，会显得风度翩翩。然而西装要穿得得体，自以为是往往会贻笑大方。男士选择西装的要领是：肩宽：垫肩应比自身的肩膀略宽一点。胸围：穿一件薄的毛衣套穿西装比较合适。衣长：在手的虎口关节处或盖过臀部的4/5。裤长：就盖过鞋跟的2/3。,37,西装扣子的系法：,正式场合，双排扣的西装扣子全系；,单排2颗扣系上面一颗；,单排3颗扣系上面两颗或中间一颗。,系上正规，不系潇洒，系下流气，全系土气。全系为参加葬礼。,38,领带被称为西装的“画龙点睛”之处，领带打好后的长度最重要，其下端在皮带1-1.5厘米处。领带的质地以真丝为最佳，领带的图案与色彩可以各取所好。可是打条纹领带或格子领带的话，就不应穿条纹西装、条纹衬衫或格子西装、格子衬衫。前一种搭配叫“斑马搭配”，后一种搭配叫“梅花鹿搭配”，均属搭配不当。,在正式场合也不能打一色的明黄或明蓝的领带，这在国际上是同性恋的标志。,39,在室外行走，可以不用领带夹。轻风徐来，领带随风飘拂，别有韵味。但在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。不然最先“品尝”饭菜的就很可能是无拘无束的领带了。领带夹仅用于固定领带，并不起装饰作用。它的正确位置，在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方。在这里，西装上衣扣子扣上后就看不见的。最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人的视野之内。衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右，袖子应在西装上衣袖口之外，露出1.5厘米左右，这样做主要是为了西装的保洁。,最好不要忘了这一点，以免使人产生“衬衫领子、袖子太脏，怕人看见”的错觉。另外，还可以保护西装，从价格上看，换衬衫要比换西装便宜得多。,40,要使西装显得挺括、合身，上衣里面除去衬衫和西装背心外，不应再穿其他东西。若是太冷，可以穿一件羊毛衫，色彩宜素，图案不要太抢眼。最好是鸡心领套头衫，既便于打领带，又显得协调。西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧口袋或是公文包里。上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。在正式场合通常应当穿套装，即同质、同色、款式相同的西装。穿西装套装，特别要注意使鞋袜、皮带与搭配。,41,女士着装,42,特别还要提醒上班的女士们注意，不应认为把自己拾掇得分外妖娆，魅力很大，就能为自己的发展带来更多的机会，事实上效果可能相反，因为男士们在单位，更多的是关注业务，而你的女同事更是不希望看到谁太突出。,在办公和正式场合，应避免紧、透和露以及过份花俏可爱的衣服。职业套装是职业女性首选装束，它包括裙式套装和裤式套装。穿裙式套装时裙子的长度不得在膝盖三寸以上的地方。大摆裙和连衣裙不适于在办公场所的穿着。,43,女性着装是成功地推销自己的重要手段。应注意不能受到潮流的影响，在盲目中失掉自我；不选择性感的衣服，如：带纱的、露肩的、露背的等等；要根据自身的特点和地位来选择服装，身材偏胖的人要选择V领纵开领的较长的下垂的衣服，不宜带花边；削肩的人可以胸部多些花样，有斜方向的花纹；身材较高、脖子较长的女性不要选择圆领黑色衣服，会给人一种冷漠感。,44,鞋子与袜子,45,自从美国杜邦公司发明了尼龙以后，长筒丝袜已经成了现代女性衣着中心不可少的一部分。但大部分女性容易犯一个毛病：她们不顾配衬身上所穿的长筒丝袜，往往因丝袜配衬不当而破坏了整体效果。,46,丝袜一定要高于裙子下摆，无论是站还是坐，都不能露出大腿来。若穿超短裙，最好配穿连裤袜，否则别人会认为你很轻浮。常见很多人的袜子退卷到了裙子下面，这样的情况最好使用吊袜带，或者不穿它了，不要经常用手提袜子。丝袜和鞋子的颜色一定要相称，即要浅于皮鞋的颜色。女性上班最好穿少有装饰的黑色半高跟“船鞋”，至于男性上班族最好是穿黑色的系带皮鞋，并且一定要擦干净，男士应穿深色的纯棉袜子，但不能穿白色的运动袜。,有人说：男人鞋子的亮度代表着他的爱情的幸福度。,47,第四讲,48,上班族的发式,发廊里的新潮发式可能会提高你走在马路上的回头率，但出现在写字间却可能让人浮想联翩，男性上班族最保守的发式是三七开的5-7公分长的分头。当然以此为中心的范围内也是可长可短，但短不能及佛门弟子，长不能秀发飘飘；同样，二八、四六开都未尝不可，女性上班族发式要领简单黑色直发。俗曰“清汤挂面式”，但操作形式多样，至少上班时应将披肩长发加以“约束”，最好挽成发髻。,49,眼镜,许多男士戴上眼镜会给人成熟、老练之感觉，其实这于女性同理，所以白领女性应尽可能避免戴上有形眼镜。但若实属无奈，则应挑选适合自己肤色、脸型的镜框，并随时注意眼镜保洁，切记在与人交往时，不能戴有色眼镜，尤其是墨镜。,50,口腔卫生,如果能按礼仪要求做到：餐后刷牙漱口，最好在上班期间及上班前少吃刺激性且易生气味的食物，如：葱、姜、蒜、韭菜等，但若就餐时的确无法选择，餐后应即时漱口，或以爽口液或口香糖驱味。但要注意不要当着他人嚼口香糖，尤其是在舞会等社交场合。,51,化妆,52,化妆三要素,眼睛：眼睛形成面部的核心，许多微妙的情感都通过眼睛表达出来，注视的焦点就是你的眼睛，眼睛是个人思想和性格的镜子。对眼睛的修饰成为化妆程序的重点。嘴唇：口唇与面部表情密切相连的特点使其具有高度特性化的表情功能，被称为“面容的魅力点”。嘴唇在其处于休息或运动状态时，必须显示出清晰的轮廓，生动自然，热情及丰富的表情力。正确的选择合适的嘴唇色彩，是显示整体美感的先决条件。肤色：肤色是化妆要求整体感的重要组成部分，选择真实自然的色彩来表现人物面部关系的转折，用准确的颜色表现人物的性别个性及其健康状况，是这一项的重点。健康肤色所需表现的五大条件是：湿润、光泽、张力、弹性、血色。,53,化妆原则,女士化妆应眉中清秀，口白分明，白天淡，晚上宜浓。女士在出席重要的场合要打一点粉，选择粉的颜色一定要接近自己的肤色。淡淡地勾一下眉毛，画一下眼线，可使眼睛比较有神，画完口红之后，一定要勾一下唇线。盲目地画眼影或随意地补口红都会使自己脸上的妆很脏。白天光线比较强的情况下，不要画太浓的妆；而在晚上光线比较弱，可以打一点腮红，化的稍浓一些。即使不愿化妆，也应有口红和唇线笔，唇线相当于一句话说完后的那个句号，显得比较完整。男士要及时刮胡子，才会使你看上去显得非常精神。,54,女性化妆应注意的问题：,不要在大庭广众前化妆；不要在男士面前化妆，以免“穿帮”；注意浓淡相宜，最好在与带妆出席环境相同或相近的光源下化妆；慎用浓香型的化妆品；不互相打听化妆品的品牌；注意化妆效果的检查。,55,基本礼仪,56,礼仪是社会文化和社会文明的标志，也是人际交往的准则，它是人们长期生活实践中约定俗成的一种行为规范。而礼仪的节度即为礼节。我国历来十分重视礼仪，孔子说：“不学礼，无以立”。礼的内容很广泛，比较全面地规定了处理调整当时社会的各种关系的准则和规范。基本礼仪包括六个方面的内容：鞠躬礼、握手礼在我们的生活环境和范围内每天都要遇到许多形形色色的人，那么我们彼此见面的时候，通常都以什么样的方式与人打招呼呢？见面的礼节包括：微笑、点头致意、握手、鞠躬、击掌、合什等等。在此我们重点讲一讲鞠躬礼和握手礼。,57,鞠躬礼,58,鞠躬礼是人们在生活中用来表达敬意、尊重、感谢或致歉的礼节，它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。日常用到鞠躬礼的场合有：演说、颁奖、婚葬、欢迎客人、演员谢幕等等。大部分人认为随着鞠躬的度数的增大，对别人的敬意也加大，其实这种说法是错误的，我们中国素有“过歉非礼”的说法。所以不同的场合要行合适的鞠躬礼。一般鞠躬礼分为四种类型：15304590鞠躬礼，45鞠躬礼一般是日本人在道别或表示歉意时使用；90鞠躬礼用于葬礼、追悼会或婚礼；15鞠躬礼用于非正式场合；30鞠躬礼用于正式场合。,59,1、欠身礼:头颈背成直线,目视对方,前倾约15。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。2、15鞠躬礼：男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方。,60,30鞠躬礼:男士：站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15，目光约落于体前1m处，再慢慢抬起，注视对方。1、行礼最佳时刻：距离对方2-3米处，与对方目光相对。2、其他礼节如着装、文明用语、挂牌工作等按公司原有规定执行。3、鞠躬礼的禁忌：只弯头的鞠躬；不看对方的鞠躬；头部左右晃动的鞠躬；双腿没有并齐的鞠躬；驼背式的鞠躬；可以看到后背的鞠躬。,61,握手礼,握手礼是流行于许多国家的一种见面、离别、祝贺或致谢的礼节，同时它还表示向对方进行鼓励、赞扬等。1、握手礼的渊源在远古的时候，人们以打猎为生。如果遇到不认识的人，为了表示友好，就赶紧丢掉手里打猎用的石块，并且摊开手掌，让对方看看，表示手里没藏着什么东西，以后这个动作被武士学到了，双方为了表示友好，不再互相争斗，就互相摸一下对方的手掌，表示手中没有武器。还有一说，握手起源于欧洲，贵州有佩剑的习惯，仇人相遇拔剑相击，如伸手相握则表示友好。源于古代的握手，目前已变成最通行的礼节，现代人握手时表示的含义很多，除了传统的表示友好、亲近外，还表示诸如见面时的寒暄、告辞时道别信号，对他人的感谢或祝贺等等。,62,握手的顺序,握手的顺序即谁先伸出手的问题，在某种情况下我们先伸手是合乎礼仪的，在另外某种情况下先伸手又是失礼的。通常男士要等女士先伸手之后再握。如女士不伸手，无握手之意，男士点头鞠躬致意即可，在此情况下不可主动去握住女士的手；年轻者一般要等年长者先伸出手，再稍稍微躬身迎握；主人有向客人先伸出手的义务，无论客人是男是女，女士作为主人，应该先伸出手；男士也可先伸出手以示欢迎。下级要等上级先伸出手再趋前握一握。但如果是主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸出手表示欢迎。而对于身份相当者，则以先伸手者为有,63,握手的要领,现代的握手礼，双方往往先打招呼，然后再相互握手致意。握手应保持站立姿势，身体前趋势，右臂向前伸出，与身体略呈五六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方，握住手后稍用力即可放开。如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，或双手久握、力握，以表现出热情；关系一般者，可各伸出右手轻握即可。男女相握时，男子宜轻握女子的手指部位。